Der Zweck der Qualitätssicherung (Quality Assurance, kurz QA) im Callcenter ist, dass jeder Kunde denselben Servicestandard erhält und jeder Agent erfährt, wo er sich verbessern kann. QA-Teams prüfen Anrufe, Chats und E-Mails der Agents anhand vereinbarter Qualitätskriterien, finden die Lücken in der Leistung und machen daraus Coaching. Gut umgesetzt, hebt QA die Servicequalität, macht Coaching fairer und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen.
Kurz gesagt
- QA im Callcenter überwacht Kundenkonversationen und bewertet sie anhand eines definierten Standards.
- Ihr Zweck ist, Leistungsprobleme zu erkennen, wirksam zu coachen und die Qualitätsstandards zu heben.
- Sie setzt einen einheitlichen Servicestandard über Teams, Standorte und Sprachen hinweg.
- Sie gibt jedem Agent konkretes, belegbares Feedback statt allgemeiner Schulungen.
- Sie schützt die Kundenbindung, denn einheitlicher Service lässt Kunden wiederkommen.
Was ist Qualitätssicherung im Callcenter?
Qualitätssicherung im Callcenter ist der Prozess, die Kundenkonversationen Ihres Serviceteams zu überwachen und zu analysieren. QA-Spezialisten und Teamleitungen bewerten diese Konversationen mit QA-Software anhand von Qualitätskriterien und sehen so, ob Teams ihre Ziele und die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.
Der übergeordnete Zweck eines guten QA-Prozesses im Callcenter ist, Leistungsprobleme zu erkennen, wirksam zu coachen und die Qualitätsstandards zu verbessern. Die Schritt-für-Schritt-Version (Scorecard, Kalibrierung, Coaching und Automatisierung) finden Sie im vollständigen Leitfaden zur Qualitätssicherung im Callcenter.
8 Gründe, warum Qualitätssicherung für jedes Kundenserviceteam unverzichtbar ist
Von der Effizienz im Betrieb bis zur Kundenbindung: Ein wirksames QA-Framework zählt sowohl im Team als auch für Ihre Kunden. Hier sind 8 Gründe, warum Ihr Callcenter Qualitätssicherung braucht.
1. Das große Bild klären
Qualitätssicherung beginnt bei der Leitung des Supports. Sie verantwortet das große Bild: welche Supportkanäle Kunden am besten bedienen, welche Unternehmenswerte die Agents vertreten sollen und womit sie in Serviceinteraktionen zu kämpfen haben.
Eine gut durchdachte QA-Roadmap legt fest, wie Sie Qualitätssicherung im ganzen Betrieb umsetzen. Sobald die Leitung des Supports mitteilt, wofür der Kundenservice stehen soll, können die Teamleitungen loslegen. Steht die Servicekultur, folgt die übrige QA-Planung: eigene Kriterien bauen, QA-Benchmarks setzen und Coaching-Programme anhand wöchentlicher Erkenntnisse anpassen.
2. Einheitliche Servicequalität
Große Marken betreiben Supportcenter auf der ganzen Welt, um Kunden über Zeitzonen hinweg und in mehreren Sprachen zu bedienen. Diese Reichweite schafft auch operative Herausforderungen, und eine einheitliche Servicequalität in der gesamten Organisation zu halten, gehört zu den schwierigsten. Häufige Gründe sind:
- Büros an mehreren Standorten
- Wenig Austausch zwischen den Verantwortlichen der Standorte
- Sprachliche und kulturelle Missverständnisse
- Keine einheitlichen Qualitätskriterien
Uneinheitlicher Service ist ineffizient und schadet der Kundenerfahrung. Agents können den Bezug zu Persönlichkeit, Tonalität und Markenauftritt Ihres Unternehmens verlieren.
Ein QA-Prozess setzt einen klaren Servicestandard für alle Ihre Kundenserviceteams. Sie legen die Qualitätskriterien fest, an denen jede Konversation gemessen wird. Wenn Sie diese Standards klar kommunizieren, geben Sie den Agents Leitlinien und Ziele dafür, was Qualitätsservice bedeutet, und Kunden erhalten überall, wo sie Sie kontaktieren, eine einheitliche, markengerechte Erfahrung.
3. Leistungsausreißer erkennen
Leistung zu verbessern fällt leichter, wenn Sie genau wissen, in welchen Bereichen sich jeder Agent entwickeln muss. Ein wirksamer QA-Prozess analysiert die Leistung jedes einzelnen Agents anhand einer QA-Scorecard oder einer Kriterien-Checkliste. Je konkreter Ihre Kriterien, desto präziser können Feedback und Coaching ausfallen.
Typische Prüfbereiche sind:
- Lösung: Wurde das Anliegen korrekt gelöst?
- Empathie und Ton: Hat der Agent auf die richtige Weise kommuniziert?
- Effizienz: Wurde das Anliegen ohne unnötige Schritte bearbeitet?
Vielleicht war der Ton eines Agents großartig, aber er hat dem Kunden nicht gezeigt, wie er die Antwort beim nächsten Mal selbst findet. Oder das Anliegen war schnell gelöst, aber der Ton war nicht freundlich und die Begrüßung fehlte. Mit einer detaillierten Checkliste erstellen Sie individuelle Entwicklungspläne, sodass die Servicequalität jedes Agents rundum stimmig wird.
4. Geordnete Datenerhebung und umsetzbare Reports
Qualitätssicherung ist ein systematischer Prozess, um zu prüfen, wie Agents Service leisten. Ein dokumentierter, geordneter und automatisierter QA-Prozess ist der beste Weg, damit Ihren Daten vertraut werden kann. Fragen Sie eine Teamleitung oder einen QA-Analysten nach dem Ärger mit dem Bereinigen von QA-Daten: Die meisten Callcenter betreiben QA, doch nützlich wird sie erst durch die Art, wie die Daten aufgesetzt sind.
QA-Prozesse mit klarer, wiederholbarer Roadmap liefern Reports, auf die Teamleitungen gemeinsam reagieren können, um die Qualitätsprobleme zu finden, die sich tatsächlich auf die KPIs auswirken. Regelmäßige, geordnete Prüfungen machen die Bewertung der Agents mit der Zeit auch genauer. Sie sehen das Auf und Ab der Leistung jedes Agents, und wenn Sie diese Trends teilen, sehen Agents eine einzelne Konversation als Teil eines größeren Bildes ihrer Arbeit.
Auch wie viele Konversationen Sie prüfen, zählt. Eine kleine manuelle Stichprobe zeigt nur einen Bruchteil der Arbeit, lesen Sie deshalb, wie QA-Stichproben funktionieren, bevor Sie Ihre Prüfziele festlegen.
5. Coaching effizienter machen
Mit soliden Daten zur Leistung jedes Agents können Sie diese nutzen. Der Zweck, Schwächen mit QA aufzuspüren, ist, Feedback und Coaching wirksamer zu machen.
Stellen Sie sich ein Team von 50 Agents vor, jeder mit anderen Stärken und Entwicklungsfeldern. Eine Gruppenschulung zum Tonfall hilft einigen und ist für andere, die ihn längst beherrschen, überflüssig. Ihre QA-Daten zeigen genau, wer sich wo verbessern muss, sodass Sie im Einzelgespräch coachen oder Agents anhand von Qualitätstrends in Workshops zusammenfassen können. Sie können sogar Agents mit gegensätzlichen Stärken und Schwächen zusammenbringen, damit sie sich gegenseitig verbessern. Mehr dazu im Beitrag how to turn QA data into coaching (auf Englisch).
6. Agents befähigen, ihre eigene Qualität zu verbessern
Qualitätssicherung im Callcenter gilt oft als Werkzeug allein fürs mittlere Management. Einer ihrer wichtigsten Zwecke ist aber, Agents dabei zu helfen, ihre eigene Servicequalität zu verbessern.
Da immer mehr Teams den Kundenservice von unten nach oben denken, wird es üblich, Leistungsdaten mit den Agents zu teilen. Wer über die eigene Leistung im Dunkeln gelassen wird, kann sich nur schwer motivieren, besser zu werden. Geteilte Daten geben Agents eine echte Ausgangsbasis, und zusammen mit klaren Zielen halten sie den Fokus auf einer Fähigkeit nach der anderen.
Ein QA-Programm, das Agents Zugriff auf ihre eigenen Leistungsdaten gibt, stärkt ihr Gefühl der Verantwortung für die eigene Arbeit, was oft zu mehr Engagement, Motivation und Leistung führt.
7. Kundenbindung und Kundentreue stärken
Für viele Kunden ist Ihr Callcenter das erste direkte Gespräch mit Ihrem Unternehmen. Der erste Eindruck zählt, aber auch der zweite, dritte und zehnte. Schlechter Service gehört zu den häufigsten Gründen, warum Kunden zu einem Wettbewerber wechseln, und durchgängig guter Service zu den stärksten Gründen, zu bleiben.
Qualitätssicherung hilft, dass die Erfahrung jedes Kunden jedes Mal gut ist, nicht nur an einem guten Tag. Ein durchgängig hohes Serviceniveau ist ein verlässlicher Weg, Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.
8. Gesunde Arbeitserfahrung für Agents schaffen
Ein QA-Prozess stärkt die Fähigkeit eines Teams, die eigenen Fähigkeiten zu verbessern. Ein Callcenter, das auf QA-Daten setzt, erkennt Trends und wiederkehrende Fehler, und QA kann auch das Verständnis für die Agents vertiefen.
Angenommen, ein Agent hat diese Woche 40 % mehr Tickets bearbeitet als üblich, aber seine Qualität ist gesunken: Rechtschreibfehler und ausgelassene Prozessschritte. Jetzt haben Sie einen Grund zu handeln und können einen Entwicklungsplan mit Einzelgesprächen, Feedback, Schulungen und weiteren QA-Prüfungen aufsetzen. Sprechen Sie aber zuerst mit dem Agent. Ist er ausgebrannt? Gibt es etwas, das ihn privat belastet?
QA kann der Motor einer gesunden Arbeitskultur sein. Haben Einzelgespräche Priorität, erhalten Agents die Unterstützung, die sie brauchen, und sich Zeit für den persönlichen Austausch zu nehmen, ist der Schlüssel zu einer guten Arbeitserfahrung und einheitlicher Servicequalität.
Der beste Weg, Ihren Kundenservice zu verbessern
Qualitätssicherung ist der direkteste Weg, Ihren Kundenservice zu verbessern. Servicequalität zu halten oder zu steigern ist schwer, aber ein durchdachter QA-Prozess und die passende Software machen es deutlich leichter.
Die Plattform von Kaizo für Qualitätsmanagement im Kundenservice bewertet Konversationen nach Ihren eigenen Kriterien und führt QA, Feedback und Coaching an einem Ort zusammen, sodass Agents, Teamleitungen, QA-Spezialisten und Management auf Basis derselben Belege arbeiten. Wenn Sie Tools vergleichen, lesen Sie, wie Sie Software für Qualitätssicherung im Kundenservice auswählen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Hauptzweck von QA im Callcenter?
Der Hauptzweck von QA im Callcenter ist, die Servicequalität einheitlich zu halten und zu verbessern. QA prüft Konversationen anhand vereinbarter Kriterien, findet heraus, wo Agents oder Prozesse Lücken haben, und macht daraus gezieltes Coaching.
Was macht ein QA-Spezialist im Callcenter?
Ein QA-Spezialist im Callcenter prüft und bewertet Kundenkonversationen anhand der Qualitätskriterien, berichtet Trends an Teamleitungen und Management und hilft bei der Planung des Coachings. Viele leiten außerdem Kalibrierungssitzungen, damit alle Reviewer gleich bewerten, siehe how to run QA calibration sessions (auf Englisch).
Welche Kennzahlen verfolgt QA im Callcenter?
QA im Callcenter verfolgt meist einen QA-Score pro Agent und Team sowie Kriterien wie Lösung, Korrektheit, Ton und Prozesseinhaltung. Sie wird oft neben CSAT, Erstlösungsquote und Bearbeitungszeit gelesen. Die vollständige Liste finden Sie unter Kennzahlen zur Servicequalität im Callcenter.
