Kwaliteitsmonitoring is het doorlopend beoordelen van klantenservicegesprekken tegen een vaste norm, op nauwkeurigheid, toon, proces en oplossing. Een handmatige review bekijkt een steekproef van een paar procent, met automatisering kun je elk gesprek dekken.
In het kort
- Handmatige monitoring bereikt maar een steekproef van 2% tot 5%.
- Automatische monitoring scoort elk gesprek, continu.
- Het doel is consequente coaching, niet alleen meten.
Wat kwaliteitsmonitoring beoordeelt
Kwaliteitsmonitoring meet de onderdelen van een gesprek die bepalen of de klant goed geholpen werd. De precieze criteria staan in je QA-scorecard, maar ze vallen meestal in een paar groepen:
- Nauwkeurigheid: gaf de medewerker juiste en volledige informatie?
- Het proces volgen: werden de verplichte stappen, de verificatie en de verplichte vermeldingen gevolgd?
- Communicatie: was de toon gepast, duidelijk en empathisch?
- Oplossing: werd het probleem van de klant echt opgelost, en efficiënt?
Elke interactie wordt tegen die criteria gescoord, zodat het team trends in de kwaliteit ziet en erop kan inspelen.
Handmatige vs automatische kwaliteitsmonitoring
Het verschil tussen handmatige en automatische kwaliteitsmonitoring komt neer op hoeveel van je klantervaring je echt kunt zien. Voor een vergelijking van producten, zie deze monitoring tools voor de klantenservice.
| Dimensie | Handmatige monitoring | Automatische monitoring |
|---|---|---|
| Dekking | Een steekproef van 2% tot 5% | 100% van de gesprekken |
| Ritme | Geplande reviewrondes | Continu, zodra gesprekken binnenkomen |
| Consistentie | Verschilt tussen reviewers | Eén scorecard, op dezelfde manier toegepast |
| Blinde vlekken | De meeste interacties worden nooit gezien | Volledig zicht over kanalen en teams heen |
Waarom automatische kwaliteitsmonitoring ertoe doet
Monitor je maar een paar procent van de gesprekken, dan zijn de gesprekken die misgaan meestal net de gesprekken die je nooit opende. Automatische kwaliteitsmonitoring dicht die blinde vlek door elke interactie te scoren, zodat escalaties, risico op klantverloop en coachingmomenten opduiken in plaats van zich te verstoppen in de ongelezen 95%.
Kaizo monitort automatisch 100% van de gesprekken tegen je scorecard, native in Zendesk en Salesforce, en koppelt elke score aan het bewijs in het gesprek, zodat je de resultaten kunt vertrouwen en aanvechten. Bij UiPath automatiseerde Kaizo 100% van de kwaliteitscontrole met 200% ROI, en werd kwaliteitsmonitoring van een momentopname op basis van een steekproef een volledig, altijd actief beeld van de klantervaring.
Lees meer over kwaliteitsmonitoring met Kaizo of boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen kwaliteitsmonitoring en kwaliteitscontrole?
De termen worden vaak door elkaar gebruikt. Kwaliteitsmonitoring verwijst meestal naar het doorlopend beoordelen en scoren van gesprekken, terwijl kwaliteitscontrole (QA) het bredere programma is met de scorecard, kalibratie, coaching en verbetering die op die monitoring voortbouwen.
Wat meet kwaliteitsmonitoring?
Het meet hoe goed gesprekken aan je normen voldoen, meestal op nauwkeurigheid, het volgen van het proces, toon en empathie, en of het probleem van de klant werd opgelost. De specifieke criteria staan in je kwaliteitsscorecard.
Kan kwaliteitsmonitoring elk gesprek dekken?
Alleen met automatisering. Een team van mensen is beperkt door tijd en kan maar een kleine steekproef beoordelen. Automatische monitoring is niet beperkt door de uren van reviewers en kan dus 100% van de gesprekken continu scoren.
Hoe groot is de steekproef bij handmatige kwaliteitsmonitoring?
Handmatige monitoring bereikt doorgaans een steekproef van 2% tot 5% van de gesprekken. De rest, vaak 95% of meer, wordt nooit gezien, en daar zitten vaak net de gesprekken die misgaan.
Waarom is kwaliteitsmonitoring meer dan meten?
Het doel is consequente coaching. Door elke interactie tegen dezelfde criteria te scoren, ziet het team trends in de kwaliteit en kan het erop inspelen, en krijgen medewerkers feedback op basis van dezelfde scorecard.
