El monitoreo de calidad (quality monitoring) es la revisión continua de las conversaciones de atención al cliente frente a un estándar definido, que cubre la exactitud, el tono, el proceso y la resolución. La revisión manual toma una muestra de un pequeño porcentaje, y la automatización puede cubrir todas las conversaciones.
En resumen
- El monitoreo manual solo llega a una muestra del 2% al 5%.
- El monitoreo automatizado evalúa todas las conversaciones, de forma continua.
- El objetivo es un coaching consistente, no solo la medición.
Qué evalúa el monitoreo de calidad
El monitoreo de calidad mide las partes de una conversación que determinan si el cliente fue bien atendido. Los criterios exactos están en su scorecard, pero suelen agruparse en unas pocas áreas:
- Exactitud: ¿el agente dio información correcta y completa?
- Cumplimiento del proceso: ¿se siguieron los pasos obligatorios, la verificación y las comunicaciones requeridas?
- Comunicación: ¿el tono fue adecuado, claro y empático?
- Resolución: ¿se resolvió de verdad el problema del cliente, y de forma eficiente?
Cada interacción se evalúa frente a esos criterios para que el equipo pueda ver las tendencias de calidad y actuar sobre ellas. En un contact center, es la base del control de calidad en call center.
Monitoreo de calidad manual vs automatizado
La diferencia entre el monitoreo de calidad manual y el automatizado se reduce a cuánta parte de su experiencia de cliente puede ver realmente. Para una comparación de productos, consulte estas herramientas de monitoreo de atención al cliente.
| Dimensión | Monitoreo manual | Monitoreo automatizado |
|---|---|---|
| Cobertura | Una muestra del 2% al 5% | El 100% de las conversaciones |
| Ritmo | Ciclos de revisión programados | Continuo, a medida que llegan las conversaciones |
| Consistencia | Varía entre revisores | Una sola scorecard, aplicada siempre igual |
| Puntos ciegos | La mayoría de las interacciones nunca se ven | Visibilidad total en todos los canales y equipos |
Por qué importa el monitoreo de calidad automatizado
Cuando solo revisa un pequeño porcentaje de las conversaciones, las que salen mal suelen ser justo las que nunca abrió. El monitoreo de calidad automatizado elimina ese punto ciego al evaluar cada interacción, de modo que los escalamientos, el riesgo de abandono y los momentos de coaching salen a la luz en lugar de quedar ocultos en el 95% que nadie lee.
Kaizo evalúa el 100% de las conversaciones con su scorecard de forma automática, de forma nativa en Zendesk y Salesforce, y vincula cada nota a la evidencia de la transcripción para que los resultados se puedan creer e impugnar. En UiPath, Kaizo automatizó el 100% del QA con un ROI del 200%, y convirtió el monitoreo de calidad de una instantánea por muestreo en una visión completa y siempre activa de la experiencia del cliente.
Para ver cómo funciona el monitoreo de calidad automatizado en sus propias conversaciones, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre el monitoreo de calidad y el control de calidad?
Los términos se usan a menudo como sinónimos. El monitoreo de calidad suele referirse a la acción continua de revisar y evaluar las conversaciones, mientras que el control de calidad es el programa más amplio que incluye la scorecard, la calibración, el coaching y la mejora que se construyen sobre ese monitoreo.
¿Qué mide el monitoreo de calidad?
Mide en qué medida las conversaciones cumplen sus estándares, normalmente la exactitud, el cumplimiento del proceso, el tono y la empatía, y si se resolvió el problema del cliente. Los criterios concretos se definen en su scorecard de calidad.
¿El monitoreo de calidad puede cubrir todas las conversaciones?
Solo con automatización. Un equipo humano está limitado por el tiempo y solo puede revisar una pequeña muestra. El monitoreo automatizado no depende de las horas de los revisores, así que puede evaluar el 100% de las conversaciones de forma continua.
¿Qué porcentaje de las conversaciones cubre el monitoreo manual?
Normalmente una muestra del 2% al 5%, revisada en ciclos programados. Eso significa que la mayoría de las interacciones nunca se ven, y que las conversaciones que salen mal suelen estar entre las que nadie abrió.
¿Cuál es el objetivo del monitoreo de calidad?
Un coaching consistente, no solo la medición. Al evaluar cada interacción frente a los mismos criterios, el equipo ve las tendencias de calidad y los momentos de coaching, y puede actuar sobre ellos en lugar de limitarse a registrar una nota.
