Le monitoring qualité (ou suivi de la qualité) est la relecture continue des conversations du service client au regard d’un standard défini, qui couvre l’exactitude, le ton, le respect des procédures et la résolution. La relecture manuelle porte sur quelques pour cent des conversations ; l’automatisation peut les couvrir toutes.
En bref
- Le monitoring manuel n’atteint qu’un échantillon de 2 à 5 %.
- Le monitoring automatisé évalue chaque conversation, en continu.
- L’objectif est un coaching cohérent, pas seulement une mesure.
Ce qu’évalue le monitoring qualité
Le monitoring qualité mesure les éléments d’une conversation qui déterminent si le client a été bien servi. Les critères exacts figurent dans votre grille d’évaluation, mais ils se regroupent en général en quelques domaines :
- Exactitude : le conseiller a-t-il donné une information correcte et complète ?
- Respect des procédures : les étapes obligatoires, les vérifications et les mentions requises ont-elles été respectées ?
- Communication : le ton était-il adapté, clair et empathique ?
- Résolution : le problème du client a-t-il vraiment été résolu, et efficacement ?
Chaque interaction est évaluée selon ces critères, pour que l’équipe voie les tendances de la qualité et puisse agir dessus.
Monitoring qualité manuel ou automatisé
La différence entre le monitoring qualité manuel et le monitoring automatisé se résume à la part de votre expérience client que vous pouvez réellement voir. Pour une comparaison de produits, consultez ces outils de monitoring qualité du service client.
| Dimension | Monitoring manuel | Monitoring automatisé |
|---|---|---|
| Couverture | Un échantillon de 2 à 5 % | 100 % des conversations |
| Rythme | Cycles de relecture planifiés | En continu, à l’arrivée des conversations |
| Cohérence | Varie selon les évaluateurs | Une seule grille, appliquée de la même façon |
| Angles morts | La plupart des interactions ne sont jamais vues | Visibilité complète sur les canaux et les équipes |
Pourquoi le monitoring qualité automatisé compte
Quand vous ne suivez que quelques pour cent des conversations, celles qui tournent mal sont en général celles que vous n’avez jamais ouvertes. Le monitoring qualité automatisé supprime cet angle mort en évaluant chaque interaction : les escalades, les risques d’attrition et les occasions de coaching apparaissent au lieu de se cacher dans les 95 % jamais lus.
Kaizo suit 100 % des conversations automatiquement avec votre grille, de façon native dans Zendesk et Salesforce, chaque note étant reliée aux éléments de preuve dans la transcription pour que les résultats puissent être crus et contestés. Chez UiPath, Kaizo a automatisé 100 % de la QA avec un ROI de 200 %, faisant passer le monitoring qualité d’un instantané échantillonné à une vue complète et permanente de l’expérience client.
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Questions fréquentes
Quelle différence entre monitoring qualité et contrôle qualité ?
Les deux termes sont souvent utilisés indifféremment. Le monitoring qualité désigne en général l’action continue de relire et d’évaluer les conversations, tandis que le contrôle qualité (QA) est le programme plus large qui comprend la grille d’évaluation, le calibrage, le coaching et l’amélioration construits sur ce monitoring.
Que mesure le monitoring qualité ?
Il mesure à quel point les conversations respectent vos standards, en couvrant généralement l’exactitude, le respect des procédures, le ton et l’empathie, et la résolution du problème du client. Les critères précis sont définis dans votre grille d’évaluation qualité.
Le monitoring qualité peut-il couvrir chaque conversation ?
Seulement avec l’automatisation. Une équipe humaine est limitée par le temps et ne peut relire qu’un petit échantillon. Le monitoring automatisé n’est pas limité par les heures des évaluateurs : il peut évaluer 100 % des conversations en continu.
Quelle part des conversations le monitoring manuel couvre-t-il ?
En général un échantillon de 2 à 5 %, au fil de cycles de relecture planifiés. La plupart des interactions ne sont donc jamais vues, et les conversations qui tournent mal sont souvent justement celles que personne n’a ouvertes.
À quoi sert le monitoring qualité, au-delà de la mesure ?
À coacher de façon cohérente. Évaluer chaque interaction selon les mêmes critères fait apparaître les tendances de la qualité, les escalades, les risques d’attrition et les occasions de coaching, pour que l’équipe puisse agir dessus plutôt que de se contenter d’un score.
