Monitoria de qualidade é a avaliação contínua das conversas de atendimento em relação a um padrão definido, cobrindo precisão, tom, processo e resolução. A avaliação manual pega uma amostra de poucos por cento, e a automação pode cobrir todas as conversas.
Em resumo
- A monitoria manual só alcança uma amostra de 2% a 5%.
- A monitoria automatizada avalia todas as conversas, de forma contínua.
- O objetivo é um coaching consistente, e não só medir.
O que a monitoria de qualidade avalia
A monitoria de qualidade mede as partes de uma conversa que determinam se o cliente foi bem atendido. Os critérios exatos ficam no seu formulário de monitoria, mas costumam se agrupar em algumas áreas:
- Precisão: o atendente deu informações corretas e completas?
- Aderência ao processo: as etapas obrigatórias, as verificações e os avisos foram seguidos?
- Comunicação: o tom foi adequado, claro e empático?
- Resolução: o problema do cliente foi realmente resolvido, e de forma eficiente?
Cada interação é avaliada com esses critérios para que a equipe veja as tendências de qualidade e aja sobre elas.
Monitoria de qualidade manual vs automatizada
A diferença entre a monitoria manual e a automatizada se resume a quanto da experiência do cliente você realmente consegue ver. Para uma comparação de produtos, veja estas ferramentas de monitoria de atendimento.
| Dimensão | Monitoria manual | Monitoria automatizada |
|---|---|---|
| Cobertura | Uma amostra de 2% a 5% | 100% das conversas |
| Cadência | Ciclos de avaliação agendados | Contínua, conforme as conversas chegam |
| Consistência | Varia entre avaliadores | Um formulário de monitoria, aplicado do mesmo jeito |
| Pontos cegos | A maioria das interações nunca é vista | Visibilidade total entre canais e equipes |
Por que a monitoria de qualidade automatizada importa
Quando você monitora só uma pequena porcentagem das conversas, as que dão errado costumam ser justamente as que você nunca abriu. A monitoria de qualidade automatizada elimina esse ponto cego ao avaliar todas as interações, para que escalonamentos, risco de churn e momentos de coaching apareçam em vez de ficarem escondidos nos 95% não lidos.
A Kaizo monitora 100% das conversas com o seu formulário de monitoria de forma automática, nativa no Zendesk e no Salesforce, com cada nota ligada às evidências na transcrição, para que os resultados sejam confiáveis e possam ser contestados. Na UiPath, a Kaizo automatizou 100% do QA com ROI de 200%, transformando a monitoria de qualidade de uma foto por amostragem em uma visão completa e sempre ativa da experiência do cliente.
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Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre monitoria de qualidade e garantia de qualidade?
Os termos costumam ser usados como sinônimos. A monitoria de qualidade normalmente se refere ao ato contínuo de avaliar e dar nota às conversas, enquanto a garantia de qualidade (QA) é o programa mais amplo, que inclui o formulário de monitoria, a calibração, o coaching e a melhoria construídos em cima dessa monitoria.
O que a monitoria de qualidade mede?
Ela mede o quanto as conversas cumprem os seus padrões, normalmente cobrindo precisão, aderência ao processo, tom e empatia, e se o problema do cliente foi resolvido. Os critérios específicos ficam definidos no seu formulário de monitoria.
A monitoria de qualidade consegue cobrir todas as conversas?
Só com automação, como na monitoria de qualidade no call center automatizada. Uma equipe humana é limitada pelo tempo e consegue avaliar apenas uma pequena amostra. A monitoria automatizada não depende de horas de avaliadores, então pode avaliar 100% das conversas de forma contínua.
Que porcentagem das conversas a monitoria manual cobre?
A monitoria manual costuma alcançar uma amostra de 2% a 5% das conversas, em ciclos de avaliação agendados. A maioria das interações nunca é vista, e as que dão errado muitas vezes estão entre as que ninguém abriu.
Por que a consistência muda entre monitoria manual e automatizada?
Na monitoria manual, a nota varia entre avaliadores. Na automatizada, um único formulário de monitoria é aplicado do mesmo jeito a todas as conversas, e cada nota fica ligada às evidências na transcrição.
