Le reporting service client transforme les interactions du support en rapports qui éclairent les décisions. La plupart se contentent de compter le volume et la vitesse, et passent à côté des deux choses qui comptent le plus : la qualité, et la raison pour laquelle les clients vous contactent.
En bref
- Les conseillers, les managers et la direction ont besoin de rapports différents.
- Les données qualité doivent venir des conversations, pas des enquêtes.
- Les chiffres par conseiller exigent que chaque conversation soit prise en compte.
- Le rapport le plus utile montre les contacts qui n’auraient pas dû avoir lieu.
Pourquoi la plupart des analyses du service client restent superficielles
Ouvrez un tableau de bord de support classique et vous verrez le volume, la durée moyenne de traitement, le délai de première réponse et peut-être un score CSAT. Cela ressemble à de l’analyse, mais presque tout mesure la forme du travail plutôt que sa valeur. Vous savez combien de choses se sont passées et à quelle vitesse, et presque rien sur leur qualité ni sur le fait qu’elles aient été nécessaires.
Ce n’est pas une critique de ces indicateurs, qui ont leur utilité dans l’ensemble plus large des KPI. C’est une critique du fait de s’arrêter là. Le volume et la vitesse sont faciles à compter, parce que le helpdesk les enregistre automatiquement. La qualité et le motif de contact sont difficiles à compter, parce qu’il faut lire les conversations. C’est exactement pour cela que la plupart des rapports les laissent discrètement de côté, et pour cela que la plupart des responsables support connaissent leur durée de traitement à la seconde près, mais ne savent pas dire pourquoi les contacts ont augmenté le mois dernier.
Un reporting service client par public, pas un tableau de bord unique
La plus grande amélioration que la plupart des équipes peuvent faire : arrêter de construire un seul rapport pour tout le monde. Chaque public a besoin d’une réponse à une question différente, à un niveau de détail différent.
| Public | La question à laquelle il attend une réponse | Ce qu’il faut lui présenter |
|---|---|---|
| Conseiller | Que dois-je faire différemment lors de ma prochaine conversation ? | Ses propres notes qualité par critère, avec des conversations d’exemple et des comportements précis à changer |
| Chef d’équipe / manager | Que dois-je corriger ou travailler en coaching cette semaine ? | Les tendances qualité de l’équipe, les critères qui reculent, les types de contact les plus difficiles, là où le coaching fera bouger le chiffre |
| Direction du support | Où l’activité est-elle forte ou faible, et pourquoi ? | Qualité et volume ensemble, par équipe et par canal, plus les principales raisons pour lesquelles les clients vous contactent |
| Direction générale | Dans quoi investir, ou que corriger à la source ? | Les motifs de contact rapportés à leur coût, la part de contacts évitables, et la qualité comme mesure de résultat |
Les deux dimensions absentes de la plupart des rapports
La qualité. Le volume et la vitesse peuvent sembler sains alors que les conversations elles-mêmes sont mauvaises. La seule façon de rendre compte de la qualité est d’évaluer les interactions par rapport à un référentiel, ce que produit précisément le contrôle qualité. Et elle doit reposer sur plus que des enquêtes : un score CSAT (en anglais) reflète la petite fraction, autosélectionnée, des clients qui ont répondu, et constitue donc à lui seul une base fragile pour l’analyse. Évaluer les conversations elles-mêmes vous donne une mesure de la qualité qui existe pour chaque interaction, et pas seulement pour celles qui ont reçu une enquête. Les indicateurs QA réellement liés aux résultats clients sont détaillés dans les indicateurs qualité qui prédisent le CSAT.
Le motif de contact. La question d’analyse la plus précieuse est souvent la moins présente dans les rapports : pour quelles raisons les clients vous contactent-ils vraiment, et lesquels de ces contacts n’auraient pas dû être nécessaires ? Un pic sur un motif de contact peut signaler une fonctionnalité défaillante, une politique confuse ou un mauvais article d’aide, et rien de tout cela n’apparaît dans le volume et la vitesse. Identifier et analyser ces motifs est une discipline à part entière, traitée dans l’analyse des motifs de contact (en anglais).
Ce qui rend les chiffres fiables
L’analyse ne vaut que ce que valent les données qui la sous-tendent, et deux éléments déterminent si vous pouvez vous y fier suffisamment pour agir.
Le premier est la couverture. Tout chiffre qualité de votre reporting hérite des limites de la façon dont il a été mesuré. Si la qualité provient d’un petit échantillon de conversations, les chiffres par conseiller ont une large marge d’erreur et les tendances sont bruitées. Bâtir le reporting qualité sur chaque conversation (en anglais) plutôt que sur un échantillon permet de présenter des chiffres par conseiller en toute confiance, et fait qu’une ventilation par motif de contact reflète la réalité plutôt qu’une partie seulement. Chez UiPath, Kaizo a automatisé 100 % de la QA avec un ROI de 200 % et une hausse de 8 % de la note qualité : c’est cette couverture qui fait de la qualité un chiffre que l’on peut présenter, et non une estimation.
Le second est la traçabilité. Un chiffre qu’un dirigeant ne peut pas explorer en détail est un chiffre auquel il ne fera pas confiance. Quand une note qualité ou le décompte d’un motif de contact peut être ouvert jusqu’aux conversations réelles qui se trouvent derrière, le rapport cesse d’être une affirmation et devient quelque chose que chacun peut vérifier. Les analyses de Kaizo reposent sur l’évaluation des conversations qui arrivent dans votre helpdesk Zendesk ou Salesforce, si bien que chaque chiffre remonte aux interactions qui l’ont produit.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le reporting service client ?
C’est la pratique qui consiste à transformer les interactions du support en rapports qui éclairent les décisions. Bien mené, il répond à des questions différentes pour les conseillers, les managers et la direction, et il inclut deux dimensions que la plupart des rapports omettent : la qualité (les interactions étaient-elles vraiment bonnes) et le motif de contact (pourquoi les clients vous sollicitent). Mal mené, il ne présente que le volume et la vitesse, qui mesurent la forme du travail plutôt que sa valeur.
Quels indicateurs du service client faut-il vraiment présenter ?
Cela dépend du public. Les conseillers ont besoin de leurs propres notes qualité par critère, avec des exemples sur lesquels agir. Les managers ont besoin des tendances qualité de l’équipe et de savoir où le coaching aidera. La direction du support a besoin de la qualité et du volume ensemble, plus les principaux motifs de contact. La direction générale a besoin des motifs de contact rapportés à leur coût et de la part de contacts évitables. Un seul tableau de bord pour les quatre ne sert bien aucun d’entre eux.
Pourquoi la qualité et le motif de contact manquent-ils généralement dans les rapports ?
Parce qu’ils sont difficiles à compter. Le volume et la vitesse sont enregistrés automatiquement par le helpdesk, alors que la qualité et le motif de contact exigent de lire et d’analyser les conversations elles-mêmes. C’est précisément cette difficulté qui explique leur absence, et c’est pour cela que ce sont les deux dimensions qui améliorent le plus les décisions d’une équipe support quand on les ajoute.
Peut-on mesurer la qualité du support sans enquêtes ?
Oui, et vous ne devriez pas vous reposer uniquement sur les enquêtes. Une enquête CSAT ne capte que la petite fraction, autosélectionnée, des clients qui répondent. Évaluer les conversations elles-mêmes par rapport à un référentiel qualité produit une mesure de la qualité qui existe pour chaque interaction, une base bien plus solide pour l’analyse qu’un taux de réponse biaisé vers les clients très satisfaits et les clients très mécontents.
Pourquoi les chiffres par conseiller exigent-ils chaque conversation ?
Parce que tout chiffre qualité hérite des limites de la façon dont il a été mesuré. S’il provient d’un petit échantillon, les chiffres par conseiller ont une large marge d’erreur et les tendances sont bruitées. Ce n’est qu’en évaluant chaque conversation que la qualité devient un chiffre que l’on peut présenter plutôt qu’une estimation, et que chaque chiffre remonte aux conversations qui se trouvent derrière.
Pour aller plus loin
- Les KPI et indicateurs du service client
- L’analyse des motifs de contact (en anglais)
- Les indicateurs qualité de centre d’appel qui prédisent le CSAT
- Comment évaluer 100 % des conversations (en anglais)
- Comment mesurer la qualité des conversations (en anglais)
Présentez la qualité et les motifs de contact, pas seulement le volume
Dites-nous ce que montre aujourd’hui votre reporting support. Nous vous montrerons ce qu’y changent la qualité et le motif de contact, adapté à ce dont ont besoin les conseillers, les managers et votre direction. Le tout repose sur l’évaluation des conversations de votre helpdesk Zendesk ou Salesforce, et chaque chiffre remonte aux conversations qui se trouvent derrière.
