Dashboard obsługi klienta zamienia rozmowy z klientami w raporty, na podstawie których zapadają decyzje. Większość z nich liczy jednak tylko wolumen i szybkość, pomijając dwie rzeczy najważniejsze: jakość oraz powód, dla którego klienci się z Państwem kontaktują.
W skrócie
- Konsultanci, menedżerowie i zarząd potrzebują różnych raportów.
- Dane o jakości muszą pochodzić z rozmów, a nie z ankiet.
- Wyniki na poziomie konsultanta wymagają oceny wszystkich rozmów.
- Najbardziej przydatny raport pokazuje kontakty, do których nie powinno było dojść.
Dlaczego większość raportów obsługi klienta jest płytka
Na typowym dashboardzie obsługi klienta zobaczą Państwo wolumen, średni czas obsługi, czas pierwszej odpowiedzi i może wynik CSAT. Wygląda to jak analityka, ale niemal wszystko mierzy formę pracy, a nie jej wartość. Wiadomo, ile się wydarzyło i jak szybko, a prawie nic o tym, czy praca była dobra i czy w ogóle była potrzebna.
To nie zarzut wobec tych wskaźników, które mają swoje zastosowanie w ramach szerszego zestawu KPI obsługi klienta. To zarzut wobec poprzestawania na nich. Wolumen i szybkość łatwo policzyć, bo helpdesk rejestruje je automatycznie. Jakość i powód kontaktu trudno policzyć, bo wymagają przeczytania rozmów. Właśnie dlatego większość raportów po cichu je pomija i dlatego większość liderów obsługi klienta zna czas obsługi co do sekundy, ale nie wie, dlaczego w zeszłym miesiącu wzrosła liczba kontaktów.
Dashboard obsługi klienta dla każdego odbiorcy
Największa poprawa, jaką może wprowadzić większość zespołów, to rezygnacja z jednego raportu dla wszystkich. Każdy odbiorca potrzebuje odpowiedzi na inne pytanie, na innym poziomie szczegółowości.
| Odbiorca | Pytanie, na które potrzebuje odpowiedzi | Co raportować |
|---|---|---|
| Konsultant | Co mam zrobić inaczej w następnej rozmowie? | Własne wyniki jakości według kryteriów, z przykładowymi rozmowami i konkretnymi zachowaniami do zmiany |
| Lider zespołu / menedżer | Co mam poprawić albo nad czym popracować na coachingu w tym tygodniu? | Trendy jakości w zespole, które kryteria spadają, które typy kontaktów są najtrudniejsze, gdzie coaching poprawi wynik |
| Dyrektor obsługi klienta | Gdzie obsługa klienta jest mocna, a gdzie słaba, i dlaczego? | Jakość i wolumen razem, według zespołów i kanałów, oraz najczęstsze powody kontaktu klientów |
| Zarząd | W co zainwestować albo co naprawić u źródła? | Powody kontaktu powiązane z kosztami, udział kontaktów, których można było uniknąć, oraz jakość jako miara efektu |
Dwa wymiary, których brakuje w większości raportów
Jakość. Wolumen i szybkość mogą wyglądać dobrze, podczas gdy same rozmowy są słabe. Jedynym sposobem raportowania jakości jest ocena rozmów według ustalonego standardu, czyli to, co daje kontrola jakości (QA). I musi ona wykraczać poza ankiety: wynik CSAT (po angielsku) odzwierciedla niewielką, samoselekcjonującą się część klientów, którzy odpowiedzieli, więc sam w sobie jest słabą podstawą analityki. Ocena samych rozmów daje miarę jakości dla każdej interakcji, a nie tylko dla tych objętych ankietą. O tym, które miary QA naprawdę idą w parze z wynikami klientów, piszemy w artykule o wskaźnikach jakości call center, które przewidują CSAT.
Powód kontaktu. Najcenniejsze pytanie analityczne jest zwykle najrzadziej raportowane: w jakich sprawach klienci naprawdę się kontaktują i które z tych kontaktów nie powinny były być potrzebne? Nagły wzrost jednego powodu kontaktu może wskazywać na zepsutą funkcję, niejasne zasady albo słaby artykuł pomocy, a nic z tego nie widać w wolumenie i szybkości. Nazywanie i analiza tych powodów to osobna dyscyplina, którą opisujemy w artykule o analizie powodów kontaktu (po angielsku).
Co sprawia, że liczbom można ufać
Analityka jest tak dobra jak dane, na których się opiera, a o tym, czy można im zaufać na tyle, by działać, decydują dwie rzeczy.
Pierwsza to pokrycie. Każdy wskaźnik jakości w raportach dziedziczy ograniczenia sposobu, w jaki go zmierzono. Jeśli jakość pochodzi z małej próbki rozmów, wyniki na poziomie konsultanta obarczone są dużym marginesem błędu, a trendy są zaszumione. Oparcie raportów jakości na wszystkich rozmowach (po angielsku), a nie na próbce, pozwala z pewnością raportować na poziomie konsultanta i sprawia, że podział według powodów kontaktu odzwierciedla rzeczywistość, a nie jej wycinek. W UiPath Kaizo zautomatyzowało 100% kontroli jakości, osiągając 200% ROI i wzrost wyniku jakości o 8%. To właśnie takie pokrycie sprawia, że jakość staje się liczbą do raportowania, a nie szacunkiem.
Druga to identyfikowalność. Członek zarządu nie zaufa liczbie, której nie może rozłożyć na szczegóły. Gdy wynik jakości albo liczbę kontaktów z danego powodu można rozwinąć aż do konkretnych rozmów, raport przestaje być twierdzeniem i staje się czymś, co każdy może sprawdzić. Analityka Kaizo opiera się na ocenie rozmów, które trafiają do Państwa helpdesku Zendesk lub Salesforce, więc każda liczba prowadzi z powrotem do interakcji, z których powstała.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest analityka obsługi klienta (customer service analytics)?
To praktyka zamieniania rozmów z klientami w raporty, na podstawie których zapadają decyzje. Dobrze prowadzona odpowiada na różne pytania konsultantów, menedżerów i zarządu oraz obejmuje dwa wymiary pomijane w większości raportów: jakość (czy rozmowy były naprawdę dobre) i powód kontaktu (dlaczego klienci się do Państwa zwracają). Źle prowadzona raportuje tylko wolumen i szybkość, które mierzą formę pracy, a nie jej wartość.
Jakie wskaźniki obsługi klienta naprawdę warto raportować?
To zależy od odbiorcy. Konsultanci potrzebują własnych wyników jakości według kryteriów, z przykładami, na podstawie których mogą działać. Menedżerowie potrzebują trendów jakości w zespole i informacji, gdzie pomoże coaching. Dyrektorzy potrzebują jakości i wolumenu razem oraz najczęstszych powodów kontaktu. Zarząd potrzebuje powodów kontaktu powiązanych z kosztami i udziału kontaktów, których można było uniknąć. Jeden dashboard dla wszystkich czterech nie służy dobrze żadnemu z nich.
Dlaczego w raportach zwykle brakuje jakości i powodów kontaktu?
Bo trudno je policzyć. Wolumen i szybkość helpdesk rejestruje automatycznie, a jakość i powód kontaktu wymagają przeczytania i analizy samych rozmów. Ta trudność jest właśnie powodem ich pomijania i dlatego to te dwa wymiary najbardziej poprawiają decyzje zespołu obsługi klienta, gdy zostaną dodane.
Czy można mierzyć jakość obsługi klienta bez ankiet?
Tak, i nie należy polegać wyłącznie na ankietach. Ankieta CSAT obejmuje tylko niewielką, samoselekcjonującą się część klientów, którzy odpowiadają. Ocena samych rozmów według standardu jakości daje miarę dla każdej interakcji, co jest znacznie mocniejszą podstawą analityki niż odsetek odpowiedzi przechylony w stronę klientów bardzo zadowolonych i bardzo rozgniewanych.
Dlaczego wyniki na poziomie konsultanta wymagają wszystkich rozmów?
Bo wskaźnik jakości dziedziczy ograniczenia sposobu, w jaki go zmierzono. Przy małej próbce wynik każdego konsultanta obarczony jest dużym marginesem błędu, a trendy są zaszumione. Ocena wszystkich rozmów pozwala z pewnością raportować na poziomie konsultanta i sprawia, że podział według powodów kontaktu odzwierciedla rzeczywistość.
Powiązane tematy
- KPI obsługi klienta
- Analiza powodów kontaktu (po angielsku)
- Wskaźniki jakości call center, które przewidują CSAT
- Jak ocenić 100% rozmów (po angielsku)
- Jak mierzyć jakość rozmów (po angielsku)
Raportowanie jakości i powodów kontaktu, nie tylko wolumenu
Prosimy nam opowiedzieć, co dziś pokazują Państwa raporty obsługi klienta. Pokażemy, co zmienia dodanie jakości i powodów kontaktu, dopasowując raporty do potrzeb konsultantów, menedżerów i zarządu, na podstawie oceny rozmów w Państwa helpdesku Zendesk lub Salesforce, z każdą liczbą możliwą do prześledzenia aż do rozmów, z których pochodzi.
