Para reducir la tasa de contacto de sus clientes, elimine los motivos por los que le contactan. Haga llegar los problemas recurrentes al equipo de producto, ofrezca a los clientes un autoservicio que responda a las preguntas habituales y deje que se ayuden entre ellos en una comunidad.
En resumen
- La tasa de contacto es el número de contactos dividido entre sus clientes activos.
- La palanca más importante es corregir los problemas del producto que provocan los tickets repetidos.
- Un buen centro de ayuda desvía las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia.
- Las comunidades entre iguales permiten que los clientes respondan a las preguntas de otros clientes.
Hay un dicho muy acertado según el cual un producto o servicio perfecto no necesita atención al cliente. Aunque suene bastante idílico, tiene algo de verdad si pensamos en el propósito de la atención al cliente como sector.
Los equipos de atención al cliente de las empresas aportan mucho valor. Irónicamente, en el fondo, lo que intentan conseguir estos equipos es que los clientes ya no necesiten contactarles en absoluto. O, al menos, que les contacten menos.
Reducir la tasa de contacto de sus clientes es la forma más proactiva de que un equipo crezca y aumente su capacidad operativa. Tener menos consultas que atender permite a los equipos de atención al cliente ofrecer un servicio más rápido y más eficiente en costes. Es decir, los equipos pueden hacer más con menos, y hacerlo mejor.
Este artículo recorre 3 pasos que puede aplicar en su equipo de atención al cliente para reducir de forma eficaz la tasa de contacto:
- Crear un ciclo eficaz de retroalimentación sobre el producto
- Establecer un estándar de autoservicio
- Aprendizaje en comunidad entre clientes
| Paso | Ideal para | Primera acción |
|---|---|---|
| Ciclo de retroalimentación sobre el producto | Tickets causados por errores, funciones confusas o expectativas no cumplidas | Etiquete los tickets por causa y comparta cada semana las cinco principales con producto |
| Autoservicio | Preguntas repetidas de tipo «cómo se hace» con una respuesta estable | Convierta sus diez preguntas más frecuentes en artículos del centro de ayuda |
| Comunidad entre clientes | Productos con usuarios implicados y muchas formas de uso | Invite a sus clientes más activos y colaboradores a iniciar los primeros hilos |
Crear un ciclo eficaz de retroalimentación sobre el producto o servicio
Su primera línea de defensa frente a un exceso de contactos es asegurarse de que su producto o servicio ofrece lo que sus clientes quieren. Para ello necesita un ciclo eficaz de retroalimentación sobre el producto, es decir, un flujo de comunicación ágil entre atención al cliente y los equipos de producto.
Un ciclo de retroalimentación sobre el producto o servicio es el proceso cíclico de recibir, organizar y priorizar las opiniones de sus clientes, y después comunicarlas al equipo de producto para que haga ajustes que respondan mejor a sus necesidades.
¿Cómo reduce la tasa de contacto?
Puede que el producto no sea intuitivo. Puede que los clientes tuvieran otras expectativas. O puede que no consigan completar las acciones por sí mismos y necesiten ayuda. Sea cual sea el problema, aplicar estas sugerencias y hacer su producto o servicio más fácil de usar hará que sus clientes tengan menos preguntas o problemas y le contacten menos.
Por ejemplo, su empresa ofrece una herramienta de diseño gráfico en línea. Durante el último mes, su equipo de atención al cliente ha recibido 100 tickets de usuarios que no consiguen cambiar el color del texto en sus proyectos. Llevar este problema al equipo de producto, dejar que ajuste el producto y después informar a sus usuarios de la actualización supondrá 100 tickets menos al mes. Así su equipo podrá dedicar mejor sus recursos a otras tareas y conseguir más con el mismo número de agentes.
Consejos para agilizar la retroalimentación sobre el producto
- Organice reuniones semanales con su equipo de atención al cliente para clasificar y priorizar las opiniones de los clientes. Analice los resultados para ver si hay tendencias y compártalas con el equipo de producto. Por ejemplo, haber recibido 100 tickets la semana pasada sobre cómo cambiar una función concreta.
- Use etiquetas de tickets para clasificar las opiniones.
- Cree un canal de Slack llamado #mejorasatencion: cada vez que un agente escuche algo de los clientes sobre cambios en el producto, lo publica allí y el equipo puede votar las sugerencias.
Establecer un estándar de autoservicio
En un mundo ideal, los clientes solo contactarían a los equipos de atención al cliente para aportar un flujo continuo de opiniones que mejoren el producto o servicio, creando un ciclo de desarrollo armonioso. Por desgracia, en la realidad los clientes también necesitan contactar a la atención al cliente por otros motivos, como pedir ayuda.
Desde los problemas técnicos más complejos hasta «¿cómo lo enciendo?», las preguntas frecuentes suelen representar la mayor parte de la tasa de contacto de un equipo de atención al cliente. Por suerte, esta tendencia ha impulsado un cambio generalizado hacia el autoservicio del cliente: una atención que permite a los usuarios encontrar por sí mismos las soluciones a sus preguntas sin contactar a un agente, como el centro de ayuda.
¿Cómo reduce la tasa de contacto?
El centro de ayuda es, probablemente, la herramienta más potente que tiene un equipo de atención al cliente para reducir su tasa de contacto. Un benchmark de Zendesk de 2020 constató que, tras el brote de COVID-19, las visitas al contenido de autoservicio de las empresas, como los artículos del centro de ayuda, aumentaron un 70%.
Los centros de ayuda sirven tanto a las empresas que reciben una avalancha de tickets como a las que están reduciendo su tamaño para desviar solicitudes y aliviar la carga de su equipo de atención al cliente, haciendo más con menos.
Consejos para el autoservicio del cliente
- Añada sus preguntas frecuentes más populares a la página de inicio de su centro de ayuda para que los clientes las encuentren con más facilidad.
- Si tiene un chat en vivo en su web, añada enlaces a sus preguntas frecuentes más habituales cuando un cliente abra una consulta.
- Use vídeos y GIF en los artículos de su centro de ayuda para que las explicaciones de varios pasos sean más fáciles de entender.
- Configure la analítica de su centro de ayuda para saber qué se busca con más frecuencia.
Aprendizaje en comunidad entre clientes
Aunque una parte importante de reducir la tasa de contacto es mejorar la eficiencia operativa de su equipo, es igual de importante asegurarse de que sus clientes están satisfechos con su nivel de servicio. Los informes muestran que el 73% de los clientes quiere resolver por sí mismo los problemas con un producto o servicio.
Un centro de ayuda eficaz es una forma de asegurarse de que puedan hacerlo, pero sigue exigiendo horas de trabajo manual para redactarlo y organizarlo. Las comunidades de atención entre clientes aligeran esa carga y permiten que los clientes se ayuden unos a otros.
¿Cómo reduce la tasa de contacto?
Al igual que un centro de ayuda útil, las comunidades entre clientes desvían una cantidad importante de tickets que, de otro modo, llegarían a los agentes. Los clientes confían en que otros clientes les den una respuesta imparcial, así que tenderán a consultar con más frecuencia las respuestas de su comunidad y de su centro de ayuda.
Consejos para las comunidades entre clientes
- Para poner en marcha su comunidad, invite a los clientes que participan de forma activa, clara y amable en las redes sociales de su empresa a iniciar la conversación.
- Implante un sistema gamificado de valoraciones o puntos para las respuestas de los clientes, de modo que la credibilidad de cada uno sea más visible para la comunidad.
- Supervise su comunidad en línea para asegurarse de que no se difunden informaciones o comportamientos falsos u ofensivos.
Para ver qué motivos de contacto se repiten en sus propias conversaciones, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la tasa de contacto de clientes?
La tasa de contacto de clientes indica con qué frecuencia los clientes necesitan ponerse en contacto con la atención al cliente. Suele calcularse dividiendo el número de contactos de un periodo entre el número de clientes activos o de pedidos de ese mismo periodo. Seguirla a lo largo del tiempo muestra si su producto y su autoservicio reducen la necesidad de ayuda.
¿Una tasa de contacto más baja es siempre mejor?
En general sí, pero no si los clientes dejan de contactarle porque se han rendido. Una tasa de contacto que baja mientras cae la satisfacción o sube el abandono significa que los clientes están atascados, no atendidos. Siga la tasa de contacto junto al CSAT y la retención.
¿Qué provoca la mayoría de los contactos evitables?
Normalmente, una lista corta de causas: una función confusa, un error recurrente, una facturación poco clara o un artículo de ayuda que falta. Etiquetar los tickets por motivo y revisar cada semana los motivos principales muestra dónde una sola corrección elimina cientos de tickets. El análisis de causa raíz le ayuda a encontrarlos.
¿Cuál es la herramienta más eficaz para reducir la tasa de contacto?
El centro de ayuda es, probablemente, la herramienta más potente. Según un benchmark de Zendesk de 2020, las visitas al contenido de autoservicio de las empresas aumentaron un 70% tras el brote de COVID-19. Ponga sus preguntas frecuentes más populares en la página de inicio y analice qué buscan los clientes.
¿Cómo empezar una comunidad de atención entre clientes?
Invite a los clientes que participan de forma activa, clara y amable en sus redes sociales a iniciar las primeras conversaciones, añada un sistema gamificado de valoraciones o puntos para que la credibilidad de cada uno sea visible y supervise la comunidad para que no se difunda información falsa u ofensiva.
