Para reduzir a taxa de contato dos clientes, elimine os motivos que os levam a entrar em contato. Leve os problemas recorrentes para a equipe de produto, ofereça um autoatendimento que responda às dúvidas mais comuns e deixe que os clientes se ajudem em uma comunidade.
Em resumo
- A taxa de contato é o número de contatos dividido pelo número de clientes ativos.
- A maior alavanca é corrigir os problemas de produto por trás dos tickets repetidos.
- Uma boa central de ajuda absorve as perguntas que os clientes mais fazem.
- Comunidades entre clientes permitem que eles respondam às dúvidas uns dos outros.
Há um ditado ótimo que diz que um produto ou serviço perfeito não precisa de atendimento. Pode parecer idealista, mas tem um fundo de verdade quando olhamos para o propósito do atendimento ao cliente como setor.
As equipes de atendimento das empresas carregam muitos valores. Ironicamente, no centro do que elas estão tentando alcançar está a ideia de que os clientes não precisem mais entrar em contato. Ou, pelo menos, que entrem em contato menos vezes.
Reduzir a taxa de contato dos clientes é a forma mais proativa de uma equipe escalar e aumentar a sua capacidade operacional. Ter menos solicitações para tratar permite que as equipes de atendimento ofereçam um serviço mais rápido e com melhor custo. Ou seja, a equipe consegue fazer mais com menos, e fazer melhor.
Este artigo apresenta 3 passos que você pode implementar na sua equipe de atendimento para reduzir de forma eficaz a taxa de contato dos clientes:
- Criar um ciclo de feedback de produto eficaz
- Estabelecer um padrão de autoatendimento
- Aprendizado em comunidade entre clientes
| Passo | Melhor para | Primeiro movimento |
|---|---|---|
| Ciclo de feedback de produto | Tickets causados por bugs, funcionalidades confusas ou expectativas não atendidas | Classifique os tickets por causa e compartilhe as cinco principais com o produto toda semana |
| Autoatendimento | Perguntas de “como fazer” repetidas, com uma resposta estável | Transforme as suas dez perguntas mais comuns em artigos da central de ajuda |
| Comunidade entre clientes | Produtos com usuários engajados e muitas formas de uso | Convide os clientes mais participativos e prestativos para abrir as primeiras discussões |
Criar um ciclo de feedback de produto ou serviço eficaz
A sua primeira linha de defesa contra o excesso de contatos é garantir que o seu produto ou serviço entregue o que os clientes querem. Isso exige um ciclo de feedback de produto eficaz, ou seja, um fluxo de comunicação ágil entre o atendimento e as equipes de produto.
Um ciclo de feedback de produto ou serviço é o processo cíclico de receber, organizar e priorizar o feedback dos clientes e depois comunicá-lo à equipe de produto, para que ela faça ajustes que atendam melhor às necessidades dos clientes.
Como isso reduz a taxa de contato?
Talvez o produto não seja intuitivo. Talvez os clientes tivessem outras expectativas. Ou talvez eles não consigam concluir as ações sozinhos e precisem de ajuda. Qualquer que seja o problema, acolher essas sugestões e tornar o seu produto ou serviço mais fácil de usar garante que os clientes tenham menos dúvidas ou problemas e entrem menos em contato.
Por exemplo, digamos que a sua empresa ofereça uma ferramenta online de design gráfico. No último mês, a sua equipe de atendimento recebeu 100 tickets de usuários que não conseguiam mudar a cor do texto nos projetos. Levar esse problema à equipe de produto, permitir que ela ajuste o produto e depois avisar a sua base de usuários sobre a atualização vai resultar em 100 tickets a menos por mês. Assim a sua equipe pode concentrar os recursos em outras frentes e fazer mais com o mesmo número de atendentes.
Dicas para agilizar o feedback de produto
-
Faça reuniões semanais com a equipe de atendimento para categorizar e priorizar o feedback dos clientes. Analise os resultados para ver se há tendências e compartilhe-as com a equipe de produto. Por exemplo: recebemos 100 tickets na semana passada sobre como mudar determinada funcionalidade.
-
Use tags nos tickets para categorizar o feedback, por exemplo com uma análise de motivos de contato.
-
Crie um canal no Slack chamado #melhoriasdoatendimento: sempre que um atendente ouvir algo dos clientes sobre mudanças no produto, ele publica ali e a equipe pode votar nas sugestões.
Estabelecer um padrão de autoatendimento
Em um mundo ideal, os clientes só entrariam em contato com o atendimento para dar um fluxo contínuo de feedback que melhorasse o produto ou serviço, criando um ciclo de desenvolvimento harmonioso. Infelizmente, na realidade, os clientes também precisam falar com o atendimento por outros motivos, como pedir ajuda.
Das questões técnicas mais complexas até “como eu ligo isso?”, as perguntas frequentes costumam ser a maior parte da taxa de contato de uma equipe de atendimento. Felizmente, essa tendência levou a uma mudança generalizada para o autoatendimento do cliente. O autoatendimento permite que os usuários encontrem sozinhos as respostas para as suas dúvidas, sem falar com um atendente, como em uma central de ajuda.
Como isso reduz a taxa de contato?
A central de ajuda é, provavelmente, a ferramenta mais poderosa que uma equipe de atendimento pode usar para reduzir a taxa de contato.
As centrais de ajuda ajudam tanto as empresas que estão recebendo uma enxurrada de tickets quanto as que estão reduzindo a equipe a absorver as solicitações e aliviar a pressão sobre o atendimento, fazendo mais com menos.
Dicas de autoatendimento para clientes
- Coloque as perguntas frequentes mais populares na página inicial da central de ajuda para que os clientes as encontrem com mais facilidade.
- Se você tem um chat ao vivo no site, adicione links para as perguntas frequentes mais comuns quando um cliente abrir uma solicitação.
- Use vídeos e GIFs nos artigos da central de ajuda para facilitar a compreensão das explicações com várias etapas.
- Configure analytics na central de ajuda para saber o que é mais pesquisado.
Aprendizado em comunidade entre clientes
Embora uma parte importante de reduzir a taxa de contato seja melhorar a eficiência operacional da equipe, é igualmente importante garantir que os clientes estejam satisfeitos com o seu nível de serviço. Relatórios (em inglês) mostram que 73% dos clientes querem resolver sozinhos os problemas com produtos ou serviços.
Uma central de ajuda eficaz é uma forma de garantir que eles consigam fazer isso, mas ela ainda exige horas de trabalho manual para ser escrita e organizada. As comunidades de suporte entre clientes aliviam esse peso e permitem que os clientes se ajudem.
Como isso reduz a taxa de contato?
Assim como uma central de ajuda bem feita, as comunidades entre clientes absorvem uma quantidade significativa de tickets que iriam para os atendentes. Os clientes confiam em outros clientes para dar uma resposta imparcial e, por isso, tendem a buscar respostas na comunidade e na central de ajuda com mais frequência.
Dicas para comunidades entre clientes
-
Para começar a comunidade, convide os clientes que são participativos, articulados e simpáticos nas redes sociais da empresa para dar o pontapé inicial nas conversas.
-
Implemente um sistema gamificado de avaliação ou de pontos para as respostas dos clientes, para que a credibilidade de cada um fique mais visível na comunidade.
-
Monitore a sua comunidade online para garantir que não circulem informações ou comportamentos falsos ou ofensivos.
Veja nas suas próprias conversas quais motivos geram mais contatos. Agende uma demo.
Perguntas frequentes
O que é a taxa de contato dos clientes?
A taxa de contato mostra com que frequência os clientes precisam falar com o atendimento. Ela costuma ser calculada como o número de contatos em um período dividido pelo número de clientes ativos ou de pedidos no mesmo período. Acompanhá-la ao longo do tempo mostra se o seu produto e o autoatendimento estão reduzindo a necessidade de ajuda.
Uma taxa de contato menor é sempre melhor?
Na maioria das vezes, mas não se os clientes pararam de entrar em contato porque desistiram. Uma taxa de contato em queda junto com satisfação em queda ou churn em alta significa que os clientes estão travados, e não atendidos. Acompanhe a taxa de contato ao lado do CSAT e da retenção.
O que gera mais contatos evitáveis?
Normalmente, uma lista curta de causas: uma funcionalidade confusa, um bug recorrente, uma cobrança pouco clara ou um artigo de ajuda que não existe. Classificar os tickets por motivo e revisar os principais motivos toda semana mostra onde uma única correção elimina centenas de tickets.
Como a central de ajuda reduz os contatos?
Ela permite que os clientes encontrem sozinhos as respostas, sem falar com um atendente. Coloque as perguntas mais populares na página inicial, adicione links para elas no chat ao vivo, use vídeos e GIFs nas explicações com várias etapas e acompanhe o que é mais pesquisado.
Como começar uma comunidade entre clientes?
Convide os clientes participativos, articulados e simpáticos nas redes sociais da empresa para abrir as primeiras conversas. Depois, use um sistema gamificado de pontos para mostrar a credibilidade de cada um e monitore a comunidade para evitar informações falsas ou ofensivas.
