Um Ihre Kontaktrate im Kundenservice zu senken, beseitigen Sie die Gründe, aus denen Kunden Sie kontaktieren. Geben Sie wiederkehrende Probleme an das Produktteam weiter, bieten Sie Self-Service, der die häufigen Fragen beantwortet, und lassen Sie Kunden einander in einer Community helfen.
Kurz gesagt
- Die Kontaktrate ist die Zahl der Kontakte geteilt durch Ihre aktiven Kunden.
- Der größte Hebel ist, die Produktprobleme hinter wiederkehrenden Tickets zu beheben.
- Ein gutes Hilfecenter fängt die Fragen ab, die Kunden am häufigsten stellen.
- In Peer-to-Peer-Communities beantworten Kunden einander die Fragen.
Es gibt den schönen Satz, dass ein perfektes Produkt oder ein perfekter Service keinen Kundensupport braucht. Das klingt recht idyllisch, enthält aber einen wahren Kern, wenn man auf den Zweck des Kundensupports als Branche blickt.
Supportteams in Unternehmen verfolgen viele Werte. Ironischerweise steht im Kern dessen, was Teams letztlich erreichen wollen, dass Kunden sie gar nicht mehr kontaktieren müssen. Oder zumindest seltener.
Die Kontaktrate zu senken, ist der proaktivste Weg für ein Team, zu skalieren und seine Kapazität zu erhöhen. Mit weniger Anfragen kann ein Supportteam schneller und kostengünstiger helfen. Teams können so mit weniger mehr erreichen, und das besser.
Dieser Beitrag zeigt drei Schritte, mit denen Ihr Supportteam die Kontaktrate wirksam senkt:
- Einen wirksamen Feedback-Kreislauf zum Produkt aufbauen
- Einen Standard für Self-Service schaffen
- Voneinander lernen in einer Peer-to-Peer-Community
| Schritt | Am besten für | Erster Schritt |
|---|---|---|
| Feedback-Kreislauf zum Produkt | Tickets, die durch Fehler, verwirrende Funktionen oder unerfüllte Erwartungen entstehen | Tickets nach Ursache taggen und jede Woche die fünf häufigsten mit dem Produktteam teilen |
| Self-Service | Wiederkehrende Fragen zur Bedienung mit einer stabilen Antwort | Ihre zehn häufigsten Fragen in Artikel im Hilfecenter verwandeln |
| Peer-to-Peer-Community | Produkte mit engagierten Nutzern und vielen Einsatzmöglichkeiten | Ihre aktivsten, hilfsbereitesten Kunden einladen, die ersten Threads zu eröffnen |
Einen wirksamen Feedback-Kreislauf zu Produkt und Service aufbauen
Ihre erste Verteidigungslinie gegen übermäßig viele Kundenkontakte ist es, sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Service liefert, was Ihre Kunden wollen. Dafür brauchen Sie einen wirksamen Feedback-Kreislauf zum Produkt, also einen geordneten Informationsfluss zwischen Kundensupport und Produktteams.
Ein Feedback-Kreislauf zu Produkt und Service beschreibt den wiederkehrenden Ablauf, Feedback von Kunden zu empfangen, zu ordnen und zu priorisieren. Anschließend wird dieses Feedback an das Produktteam weitergegeben, damit es Anpassungen vornimmt, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser entsprechen.
Wie senkt das die Kontaktrate?
Vielleicht ist das Produkt nicht intuitiv. Vielleicht hatten die Kunden andere Erwartungen. Oder vielleicht können sie die Schritte nicht selbst ausführen und brauchen Hilfe. Was auch immer das Problem ist: Wenn Sie diese Hinweise aufgreifen und Ihr Produkt oder Ihren Service nutzerfreundlicher machen, haben Ihre Kunden weniger Fragen oder Probleme und kontaktieren Sie seltener.
Ein Beispiel: Ihr Unternehmen bietet ein Online-Tool für Grafikdesign an. Im vergangenen Monat hat Ihr Supportteam 100 Tickets erhalten, weil Nutzer die Textfarbe in ihren Projekten nicht ändern konnten. Bringen Sie das Problem zum Produktteam, lassen Sie es das Produkt anpassen und informieren Sie Ihre Nutzer über das Update, sind das 100 Tickets weniger pro Monat. Ihr Team kann seine Ressourcen dann besser woanders einsetzen und mit derselben Zahl an Agents mehr erreichen.
Tipps für einen reibungslosen Feedback-Kreislauf
- Halten Sie wöchentliche Treffen ab, um Kundenfeedback mit Ihrem Supportteam einzuordnen und zu priorisieren. Werten Sie die Ergebnisse auf Trends aus und teilen Sie sie mit dem Produktteam, zum Beispiel 100 Tickets in der letzten Woche zur Änderung einer bestimmten Funktion.
- Nutzen Sie Ticket-Tags, um Feedback einzuordnen. Noch genauer wird es mit einer Analyse der Kontaktgründe, die den Inhalt der Konversationen liest statt der Tags.
- Legen Sie einen Slack-Kanal namens #supportimprovements an: Immer wenn ein Agent von Kunden etwas zu Änderungen am Produkt hört, postet er es dort, und das Team kann über die Vorschläge abstimmen.
Einen Standard für Self-Service schaffen
In einer idealen Welt würden Kunden Supportteams nur kontaktieren, um laufend Feedback zur Verbesserung von Produkt oder Service zu geben, und so einen harmonischen Entwicklungszyklus schaffen. In der Realität müssen Kunden Supportteams aber auch aus anderen Gründen kontaktieren, etwa um Hilfe zu bekommen.
Von den komplexesten technischen Problemen bis zu „Wie schalte ich das ein?“: Häufige Fragen machen oft den Großteil der Kontaktrate eines Supportteams aus. Zum Glück hat dieser Trend zu einem breiten Wandel hin zum Customer Self-Service (CSS) geführt. CSS ist Support, mit dem Nutzer selbst Lösungen für ihre Fragen finden, ohne einen Agent zu kontaktieren, zum Beispiel über das Hilfecenter.
Wie senkt das die Kontaktrate?
Das Hilfecenter ist wohl das stärkste Werkzeug, mit dem ein Supportteam seine Kontaktrate senken kann. Ein Zendesk-Benchmark aus dem Jahr 2020 (auf Englisch) ergab, dass die Aufrufe von Self-Service-Inhalten wie Artikeln im Hilfecenter nach dem Ausbruch von COVID-19 um 70 % stiegen.
Hilfecenter helfen sowohl Unternehmen, die mit einer Flut von Tickets kämpfen, als auch solchen, die verkleinern, Anfragen abzufangen und ihr Supportteam zu entlasten, also mit weniger mehr zu erreichen.
Tipps für Customer Self-Service
- Stellen Sie Ihre beliebtesten häufigen Fragen auf die Startseite Ihres Hilfecenters, damit Kunden sie leichter finden.
- Haben Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website, fügen Sie Links zu den häufigsten Fragen hinzu, sobald ein Kunde eine Anfrage startet.
- Nutzen Sie Videos und GIFs in Ihren Hilfeartikeln, damit Kunden Erklärungen mit mehreren Schritten leichter verstehen.
- Richten Sie Analysen für Ihr Hilfecenter ein, um zu wissen, wonach am häufigsten gesucht wird.
Voneinander lernen in einer Peer-to-Peer-Community
Ein wichtiger Teil beim Senken der Kontaktrate ist die effizientere Arbeit Ihres Teams. Ebenso wichtig ist aber, dass Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. Berichten (auf Englisch) zufolge wollen 73 % der Kunden Probleme mit Produkten oder Services selbst lösen.
Ein wirksames Hilfecenter ist ein Weg, das zu ermöglichen. Die Artikel zu schreiben und zu ordnen, kostet aber viele Stunden Handarbeit. Peer-to-Peer-Communities im Kundensupport erleichtern diese Last und lassen Kunden einander helfen.
Wie senkt das die Kontaktrate?
Ähnlich wie ein gutes Hilfecenter halten Peer-to-Peer-Communities eine beträchtliche Zahl von Tickets von den Agents fern. Kunden vertrauen darauf, dass andere Kunden eine unvoreingenommene Antwort geben, und greifen deshalb häufiger auf Antworten aus Ihrer Community und Ihrem Hilfecenter zurück.
Tipps für Peer-to-Peer-Communities
- Laden Sie zum Start Kunden ein, die auf den Social-Media-Seiten Ihres Unternehmens aktiv, wortgewandt und freundlich auftreten, damit sie das Gespräch in Gang bringen.
- Führen Sie ein spielerisches Bewertungs- oder Punktesystem für Antworten ein, damit die Glaubwürdigkeit jedes Kunden in der Community sichtbar wird.
- Beobachten Sie Ihre Online-Community, damit sich keine falschen oder beleidigenden Informationen und kein entsprechendes Verhalten verbreiten.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Kontaktrate im Kundenservice?
Die Kontaktrate zeigt, wie oft Kunden sich an den Support wenden müssen. Meist wird sie berechnet als Zahl der Kontakte in einem Zeitraum geteilt durch die Zahl der aktiven Kunden oder Bestellungen im selben Zeitraum. Verfolgen Sie sie über die Zeit, sehen Sie, ob Ihr Produkt und Ihr Self-Service den Bedarf an Hilfe senken.
Ist eine niedrigere Kontaktrate immer besser?
Meistens, aber nicht, wenn Kunden sich nicht mehr melden, weil sie aufgegeben haben. Sinkt die Kontaktrate, während die Zufriedenheit sinkt oder die Abwanderung steigt, stecken Kunden fest, statt bedient zu werden. Beobachten Sie die Kontaktrate neben CSAT und Kundenbindung.
Was verursacht die meisten vermeidbaren Kontakte?
Meist eine kurze Liste von Ursachen: eine verwirrende Funktion, ein wiederkehrender Fehler, eine unklare Abrechnung oder ein fehlender Hilfeartikel. Wenn Sie Tickets nach Grund taggen und die häufigsten Gründe wöchentlich prüfen, sehen Sie, wo eine einzige Korrektur Hunderte Tickets beseitigt.
Wie hilft ein Hilfecenter, die Kontaktrate zu senken?
Es beantwortet die häufigsten Fragen, bevor daraus ein Ticket wird. Stellen Sie die beliebtesten Fragen auf die Startseite, verlinken Sie sie im Live-Chat, nutzen Sie Videos und GIFs für Erklärungen mit mehreren Schritten und werten Sie aus, wonach Kunden suchen.
Wie starten Sie eine Peer-to-Peer-Community?
Laden Sie zuerst Kunden ein, die auf Ihren Social-Media-Seiten aktiv, wortgewandt und freundlich sind, damit sie die ersten Gespräche eröffnen. Ein spielerisches Punktesystem macht die Glaubwürdigkeit der Antworten sichtbar, und eine laufende Moderation hält falsche oder beleidigende Inhalte fern.
