Aby obniżyć wskaźnik kontaktu klientów, trzeba usunąć powody, dla których klienci się z Państwem kontaktują. Powtarzające się problemy warto przekazywać zespołowi produktu, dać klientom samoobsługę, która odpowiada na najczęstsze pytania, i pozwolić im pomagać sobie nawzajem w społeczności.
W skrócie
- Wskaźnik kontaktu to liczba kontaktów podzielona przez liczbę aktywnych klientów.
- Największą dźwignią jest naprawa problemów produktu, które stoją za powtarzającymi się zgłoszeniami.
- Dobre centrum pomocy przejmuje pytania, które klienci zadają najczęściej.
- Społeczności, w których klienci pomagają sobie nawzajem, pozwalają im odpowiadać na pytania innych.
Mówi się, że idealny produkt lub usługa nie wymaga obsługi klienta. Choć brzmi to idyllicznie, jest w tym trochę prawdy, gdy spojrzeć na cel obsługi klienta jako branży.
Zespoły obsługi klienta kierują się wieloma wartościami. Paradoksalnie jednak sedno tego, do czego ostatecznie dążą, to sytuacja, w której klienci w ogóle nie muszą się z nimi kontaktować. A przynajmniej kontaktują się rzadziej.
Obniżenie wskaźnika kontaktu klientów to najbardziej proaktywny sposób na skalowanie zespołu i zwiększenie jego możliwości operacyjnych. Mniej zapytań pozwala zespołom obsługi działać szybciej i taniej. Oznacza to, że zespół może zrobić więcej mniejszym nakładem i zrobić to lepiej.
W tym artykule omawiamy trzy kroki, które można wdrożyć w zespole obsługi klienta, aby skutecznie obniżyć wskaźnik kontaktu klientów:
- stworzenie skutecznej pętli informacji zwrotnej o produkcie,
- ustanowienie standardu samoobsługi,
- społeczność, w której klienci uczą się od siebie nawzajem.
| Krok | Najlepszy dla | Pierwszy ruch |
|---|---|---|
| Pętla informacji zwrotnej o produkcie | Zgłoszeń wynikających z błędów, mylących funkcji lub niespełnionych oczekiwań | Tagować zgłoszenia według przyczyny i co tydzień przekazywać zespołowi produktu pięć najczęstszych |
| Samoobsługa | Powtarzających się pytań „jak to zrobić” ze stałą odpowiedzią | Zamienić dziesięć najczęstszych pytań w artykuły centrum pomocy |
| Społeczność klientów | Produktów z zaangażowanymi użytkownikami i wieloma sposobami użycia | Zaprosić najaktywniejszych i najbardziej pomocnych klientów do rozpoczęcia pierwszych wątków |
Skuteczna pętla informacji zwrotnej o produkcie lub usłudze
Pierwszą linią obrony przed nadmierną liczbą kontaktów klientów jest dopilnowanie, by produkt lub usługa dawały klientom to, czego chcą. Wymaga to skutecznej pętli informacji zwrotnej o produkcie, czyli usprawnionego przepływu komunikacji między obsługą klienta a zespołami produktowymi.
Pętla informacji zwrotnej o produkcie lub usłudze to cykliczny proces przyjmowania, porządkowania i priorytetyzowania informacji zwrotnej od klientów, a następnie przekazywania jej zespołowi produktu, by mógł wprowadzić zmiany lepiej dopasowane do potrzeb klientów.
Jak to obniża wskaźnik kontaktu klientów?
Może produkt nie jest intuicyjny. Może klienci mieli inne oczekiwania. A może nie są w stanie samodzielnie wykonać jakiejś czynności i potrzebują pomocy. Niezależnie od przyczyny, wykorzystanie tych sugestii i uczynienie produktu lub usługi bardziej przyjaznymi sprawi, że klienci będą mieli mniej pytań i problemów, a więc będą rzadziej się kontaktować.
Przykład: firma oferuje internetowe narzędzie do projektowania grafiki. W ostatnim miesiącu zespół obsługi otrzymał 100 zgłoszeń od użytkowników, którzy nie mogą zmienić koloru tekstu w swoich projektach. Przekazanie tego problemu zespołowi produktu, umożliwienie mu poprawienia produktu, a następnie poinformowanie użytkowników o aktualizacji oznacza 100 zgłoszeń mniej miesięcznie. Zespół może wtedy skierować zasoby gdzie indziej i osiągnąć więcej przy tej samej liczbie konsultantów. Więcej o tym, jak odróżniać kontakty możliwe do uniknięcia od koniecznych, w tekście o analizie przyczyn kontaktu.
Wskazówki, jak usprawnić informację zwrotną o produkcie
-
Warto organizować cotygodniowe spotkania z zespołem obsługi, na których kategoryzuje się i priorytetyzuje informację zwrotną od klientów. Wyniki warto przeanalizować pod kątem trendów i przekazać zespołowi produktu, na przykład: w zeszłym tygodniu przyszło 100 zgłoszeń dotyczących zmiany konkretnej funkcji.
-
Do kategoryzowania informacji zwrotnej warto używać tagów zgłoszeń.
-
Można założyć kanał na Slacku o nazwie #usprawnienia-obslugi: za każdym razem, gdy konsultant usłyszy od klientów coś na temat zmian w produkcie, zamieszcza to na kanale, a zespół może głosować nad sugestiami.
Standard samoobsługi
W idealnym świecie klienci kontaktowaliby się z zespołami obsługi tylko po to, by przekazywać stały strumień informacji zwrotnej usprawniającej produkt lub usługę, tworząc harmonijny cykl rozwoju. Niestety w rzeczywistości klienci kontaktują się z obsługą także z innych powodów, na przykład by poprosić o pomoc.
Od najbardziej złożonych problemów technicznych po pytanie „jak to włączyć?”: najczęściej zadawane pytania stanowią zwykle większość kontaktów z zespołem obsługi. Na szczęście ten trend doprowadził do powszechnego zwrotu w stronę samoobsługi klienta (Customer Self Service, CSS). Samoobsługa to wsparcie, które pozwala użytkownikom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na pytania bez kontaktu z konsultantem, na przykład w centrum pomocy.
Jak to obniża wskaźnik kontaktu klientów?
Centrum pomocy to prawdopodobnie najskuteczniejsze narzędzie, jakim zespół obsługi może obniżyć wskaźnik kontaktu. Benchmark Zendesk z 2020 roku wykazał, że po wybuchu pandemii COVID-19 liczba wyświetleń treści samoobsługowych firm, takich jak artykuły centrum pomocy, wzrosła o 70%.
Centra pomocy pomagają zarówno firmom, do których napływa coraz więcej zgłoszeń, jak i tym, które ograniczają skalę działania: przejmują część zapytań i zmniejszają obciążenie zespołu obsługi, który może zrobić więcej mniejszym nakładem.
Wskazówki dotyczące samoobsługi klienta
- Najpopularniejsze pytania warto umieścić na stronie głównej centrum pomocy, by klienci łatwiej je znajdowali.
- Jeśli na stronie jest czat na żywo, warto dodawać linki do najczęstszych pytań, gdy klient rozpoczyna rozmowę.
- W artykułach centrum pomocy warto używać filmów i animacji GIF, aby klientom łatwiej było zrozumieć instrukcje składające się z wielu kroków.
- Warto skonfigurować analitykę centrum pomocy, by wiedzieć, czego klienci szukają najczęściej.
Społeczność, w której klienci uczą się od siebie nawzajem
Choć ważną częścią obniżania wskaźnika kontaktu jest poprawa efektywności operacyjnej zespołu, równie ważne jest to, by klienci byli zadowoleni z poziomu obsługi. Raporty pokazują, że 73% klientów chce samodzielnie rozwiązywać problemy z produktem lub usługą.
Skuteczne centrum pomocy to jeden ze sposobów, by im to umożliwić, ale napisanie i uporządkowanie artykułów wymaga wielu godzin ręcznej pracy. Społeczności, w których klienci wspierają się nawzajem, zmniejszają to obciążenie i pozwalają klientom pomagać sobie.
Jak to obniża wskaźnik kontaktu klientów?
Podobnie jak dobrze działające centrum pomocy, społeczności klientów przejmują znaczną część zgłoszeń, które trafiłyby do konsultantów. Klienci ufają innym klientom, że udzielą bezstronnej odpowiedzi, więc chętniej i częściej szukają odpowiedzi w społeczności i w centrum pomocy.
Wskazówki dotyczące społeczności klientów
-
Na początek warto zaprosić klientów, którzy są aktywni, elokwentni i przyjaźni na profilach firmy w mediach społecznościowych, by pomogli rozpocząć rozmowę.
-
Warto wprowadzić system ocen lub punktów za odpowiedzi klientów, w formie grywalizacji, by wiarygodność każdego klienta była lepiej widoczna dla społeczności.
-
Warto moderować społeczność, by nie rozprzestrzeniały się fałszywe lub obraźliwe informacje i zachowania.
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest wskaźnik kontaktu klientów?
Wskaźnik kontaktu klientów pokazuje, jak często klienci muszą kontaktować się z obsługą. Zwykle oblicza się go jako liczbę kontaktów w danym okresie podzieloną przez liczbę aktywnych klientów lub zamówień w tym okresie. Śledzenie go w czasie pokazuje, czy produkt i samoobsługa zmniejszają potrzebę pomocy.
Czy niższy wskaźnik kontaktu jest zawsze lepszy?
Zwykle tak, ale nie wtedy, gdy klienci przestają się kontaktować, bo się poddali. Spadający wskaźnik kontaktu przy jednoczesnym spadku satysfakcji lub wzroście odejść klientów oznacza, że klienci utknęli, a nie że zostali obsłużeni. Wskaźnik kontaktu warto obserwować razem z CSAT i utrzymaniem klientów.
Co powoduje najwięcej kontaktów, których dało się uniknąć?
Zwykle krótka lista przyczyn: myląca funkcja, powtarzający się błąd, niejasne rozliczenia albo brak artykułu pomocy. Tagowanie zgłoszeń według przyczyny i cotygodniowy przegląd najczęstszych przyczyn pokazują, gdzie jedna poprawka usuwa setki zgłoszeń.
Jak centrum pomocy obniża wskaźnik kontaktu?
Centrum pomocy pozwala klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na najczęstsze pytania, bez kontaktu z konsultantem. Najpopularniejsze pytania warto umieścić na stronie głównej centrum pomocy, linkować je w czacie, wzbogacać artykuły filmami i GIF-ami oraz analizować, czego klienci szukają najczęściej.
Jak zbudować społeczność, w której klienci pomagają sobie nawzajem?
Na początek warto zaprosić aktywnych, elokwentnych i przyjaznych klientów z mediów społecznościowych, by rozpoczęli pierwsze wątki. System punktów lub ocen za odpowiedzi zwiększa widoczność wiarygodnych osób, a moderacja chroni społeczność przed fałszywymi lub obraźliwymi treściami.
