Per ridurre il tasso di contatto dei clienti, elimini i motivi per cui i clienti la contattano. Riporti i problemi ricorrenti al team prodotto, offra ai clienti un self-service che risponda alle domande più comuni e permetta loro di aiutarsi a vicenda in una community.
In breve
- Il tasso di contatto è il numero di contatti diviso per i clienti attivi.
- La leva più forte è correggere i problemi di prodotto che generano ticket ripetuti.
- Un buon centro assistenza devia le domande che i clienti fanno più spesso.
- Le community tra clienti permettono ai clienti di rispondere alle domande degli altri.
C’è un bel detto secondo cui un prodotto o un servizio perfetto non ha bisogno di assistenza clienti. Per quanto possa sembrare idilliaco, contiene un fondo di verità se guardiamo allo scopo dell’assistenza clienti come settore.
I team di assistenza delle aziende hanno molti obiettivi. Paradossalmente, al centro di ciò che cercano di ottenere c’è il fatto che i clienti non abbiano più bisogno di contattarli. O almeno che li contattino meno.
Ridurre il tasso di contatto dei clienti è il modo più proattivo per un team di crescere e aumentare la propria capacità operativa. Con meno richieste da gestire, i team di assistenza possono offrire un servizio più rapido e meno costoso. Significa fare di più con meno, e farlo meglio.
Questo articolo presenta 3 passi che può applicare nel suo team di assistenza per ridurre in modo efficace il tasso di contatto dei clienti:
- Creare un ciclo di feedback sul prodotto efficace
- Definire uno standard di self-service
- Favorire l’apprendimento tra clienti in una community
| Passo | Ideale per | Prima mossa |
|---|---|---|
| Ciclo di feedback sul prodotto | Ticket causati da bug, funzionalità poco chiare o aspettative deluse | Tagghi i ticket per causa e condivida ogni settimana le cinque principali con il team prodotto |
| Self-service | Domande ripetute su come fare qualcosa, con una risposta stabile | Trasformi le dieci domande più frequenti in articoli del centro assistenza |
| Community tra clienti | Prodotti con utenti coinvolti e molti modi di usarli | Inviti i clienti più attivi e disponibili ad avviare le prime discussioni |
Creare un ciclo di feedback efficace su prodotto e servizio
La prima difesa contro un numero eccessivo di contatti è assicurarsi che il prodotto o servizio offra ciò che i clienti vogliono. Per questo serve un ciclo di feedback sul prodotto efficace, cioè un flusso di comunicazione snello tra l’assistenza clienti e i team prodotto.
Un ciclo di feedback su prodotto e servizio indica la natura ciclica del ricevere, organizzare e mettere in ordine di priorità il feedback dei clienti, per poi comunicarlo al team prodotto, che apporta le modifiche necessarie per rispondere meglio alle esigenze dei clienti.
Come riduce il tasso di contatto?
Forse il prodotto non è intuitivo. Forse i clienti avevano aspettative diverse. O forse non riescono a completare le operazioni da soli e hanno bisogno di aiuto. Qualunque sia il problema, raccogliere questi suggerimenti e rendere il prodotto o servizio più facile da usare fa sì che i clienti abbiano meno domande o problemi e la contattino meno.
Per esempio, la sua azienda offre uno strumento di grafica online. Nell’ultimo mese, però, il team di assistenza ha ricevuto 100 ticket da utenti che non riescono a cambiare il colore del testo nei loro progetti. Portare il problema al team prodotto, permettergli di correggere il prodotto e poi informare gli utenti dell’aggiornamento porterà a 100 ticket in meno al mese. Così il suo team potrà concentrare le risorse altrove e ottenere di più con lo stesso numero di operatori.
Consigli per snellire il feedback sul prodotto
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Organizzi riunioni settimanali con il team di assistenza per classificare e mettere in ordine di priorità il feedback dei clienti. Analizzi i risultati per vedere se ci sono tendenze e le condivida con il team prodotto. Per esempio: 100 ticket ricevuti la settimana scorsa sulla modifica di una certa funzionalità.
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Usi i tag dei ticket per classificare il feedback e trovare la causa radice dei contatti ripetuti.
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Crei un canale Slack chiamato #supportimprovements: ogni volta che un operatore riceve un riscontro dai clienti su modifiche al prodotto lo pubblica lì, e il team può votare i suggerimenti.
Definire uno standard di self-service
In un mondo ideale, i clienti contatterebbero i team di assistenza solo per dare un flusso continuo di feedback utile a migliorare il prodotto o servizio, in un ciclo di sviluppo armonioso. Purtroppo, nella realtà, i clienti contattano l’assistenza anche per altri motivi, per esempio per chiedere aiuto.
Dai problemi tecnici più complessi fino a “come lo accendo?”, le domande frequenti rappresentano spesso la maggior parte dei contatti di un team di assistenza. Per fortuna questa tendenza ha portato a una diffusione generale del self-service per i clienti, cioè un’assistenza che permette agli utenti di trovare da soli le risposte alle loro domande senza contattare un operatore, come il centro assistenza.
Come riduce il tasso di contatto?
Il centro assistenza è probabilmente lo strumento più potente che un team di assistenza può usare per ridurre il tasso di contatto. Un benchmark di Zendesk del 2020 ha rilevato che dopo lo scoppio del COVID-19 i settori più colpiti hanno usato i centri assistenza per deviare i ticket: nelle aziende di spedizioni e logistica le visualizzazioni del centro assistenza sono cresciute 12,5 volte più rapidamente dei nuovi ticket.
I centri assistenza aiutano sia le aziende che ricevono un’ondata di ticket sia quelle che stanno riducendo l’organico a deviare le richieste e ad alleggerire il carico del team di assistenza, facendo di più con meno.
Consigli per il self-service dei clienti
- Metta le domande frequenti più consultate nella home page del centro assistenza, così i clienti le trovano più facilmente.
- Se sul suo sito c’è una live chat, aggiunga i link alle domande frequenti più comuni quando un cliente apre una richiesta.
- Usi video e GIF negli articoli del centro assistenza per rendere più comprensibili le spiegazioni in più passaggi.
- Imposti gli analytics del centro assistenza per sapere che cosa viene cercato più spesso.
Favorire l’apprendimento tra clienti in una community
Una parte importante della riduzione del tasso di contatto è migliorare l’efficienza operativa del team, ma è altrettanto importante assicurarsi che i clienti siano soddisfatti del livello di servizio. Alcuni report mostrano che il 73% dei clienti vuole risolvere da solo i problemi con un prodotto o un servizio.
Un centro assistenza efficace è un modo per permettere ai clienti di farlo, ma richiede comunque ore di lavoro manuale per scrivere e organizzare i contenuti. Le community di assistenza tra clienti alleggeriscono questo carico e permettono ai clienti di aiutarsi a vicenda.
Come riduce il tasso di contatto?
Come un centro assistenza ben fatto, le community tra clienti deviano una quantità significativa di ticket dagli operatori. I clienti si fidano degli altri clienti per avere una risposta imparziale, e quindi tenderanno a cercare più spesso le risposte nella community e nel centro assistenza.
Consigli per le community tra clienti
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Per avviare la community, inviti i clienti che si fanno sentire, si esprimono bene e sono cordiali sui canali social dell’azienda a dare il via alle conversazioni.
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Introduca un sistema di valutazione o di punti in stile gamification per le risposte dei clienti, così la credibilità di ciascuno è più visibile alla community.
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Moderi la community online per evitare che si diffondano informazioni false o offensive e comportamenti scorretti.
Lo veda sulle sue conversazioni. Prenota una demo.
Domande frequenti
Che cos’è il tasso di contatto dei clienti?
Il tasso di contatto dei clienti indica quanto spesso i clienti hanno bisogno di contattare l’assistenza. Di solito si calcola come numero di contatti in un periodo diviso per il numero di clienti attivi o di ordini nello stesso periodo. Seguirlo nel tempo mostra se prodotto e self-service stanno riducendo il bisogno di aiuto.
Un tasso di contatto più basso è sempre meglio?
Quasi sempre, ma non se i clienti smettono di contattarla perché si sono arresi. Un tasso di contatto in calo insieme a una soddisfazione in calo o a un abbandono in crescita significa che i clienti sono bloccati, non assistiti. Segua il tasso di contatto accanto al CSAT e alla fidelizzazione.
Che cosa genera la maggior parte dei contatti evitabili?
Di solito un breve elenco di cause: una funzionalità poco chiara, un bug ricorrente, una fatturazione poco comprensibile o un articolo di assistenza mancante. Taggare i ticket per motivo ed esaminare ogni settimana i motivi principali mostra dove una sola correzione elimina centinaia di ticket.
Come avviamo un ciclo di feedback sul prodotto?
Organizzi riunioni settimanali con il team di assistenza per classificare e mettere in ordine di priorità il feedback dei clienti, usi i tag dei ticket per raggrupparlo e condivida con il team prodotto le tendenze principali. Un canale Slack dedicato permette agli operatori di segnalare i suggerimenti e al team di votarli.
Come facciamo partire una community tra clienti?
Inviti a partecipare i clienti più attivi, chiari e cordiali sui canali social dell’azienda, così avviano le prime conversazioni. Un sistema di punti o valutazioni rende visibile la credibilità di chi risponde, e una moderazione costante tiene lontane informazioni false o offensive.
