Pour réduire votre taux de contact client, supprimez les raisons pour lesquelles les clients vous contactent. Remontez les problèmes récurrents à l’équipe produit, offrez aux clients un selfcare qui répond aux questions fréquentes, et laissez-les s’entraider au sein d’une communauté.
En bref
- Le taux de contact correspond au nombre de contacts divisé par le nombre de clients actifs.
- Le levier le plus puissant consiste à corriger les problèmes produit à l’origine des tickets répétés.
- Un bon centre d’aide absorbe les questions que les clients posent le plus.
- Les communautés d’entraide permettent aux clients de répondre aux questions des uns et des autres.
Un adage dit qu’un produit ou un service parfait n’a pas besoin de support client. C’est un peu idyllique, mais cela contient une part de vérité quand on regarde la raison d’être du support client.
Les équipes support poursuivent de nombreux objectifs. Paradoxalement, ce qu’elles cherchent au fond, c’est que les clients n’aient plus du tout besoin de les contacter, ou du moins qu’ils les contactent moins.
Réduire votre taux de contact client est la façon la plus proactive pour une équipe de passer à l’échelle et d’augmenter sa capacité opérationnelle. Avec moins de demandes à traiter, les équipes support offrent un service plus rapide et moins coûteux. Elles font plus avec moins, et mieux.
Cet article présente trois étapes à mettre en place dans votre équipe support pour réduire efficacement votre taux de contact client :
- Créer une boucle de feedback produit efficace
- Établir un standard de selfcare
- Développer l’entraide entre clients au sein d’une communauté
| Étape | Idéale pour | Première action |
|---|---|---|
| Boucle de feedback produit | Les tickets causés par des bugs, des fonctionnalités confuses ou des attentes non satisfaites | Taguer les tickets par cause et partager chaque semaine les cinq premières avec l’équipe produit |
| Selfcare | Les questions pratiques répétées dont la réponse est stable | Transformer vos dix questions les plus fréquentes en articles du centre d’aide |
| Communauté d’entraide | Les produits aux utilisateurs engagés et aux nombreux usages | Inviter vos clients les plus actifs et serviables à lancer les premières discussions |
Créer une boucle de feedback produit efficace
Votre première ligne de défense contre un excès de contacts consiste à vous assurer que votre produit ou service apporte ce que veulent vos clients. Cela demande une boucle de feedback produit efficace : un flux de communication fluide entre le support client et les équipes produit.
Une boucle de feedback produit désigne le cycle qui consiste à recevoir, organiser et prioriser les retours de vos clients, puis à les transmettre à l’équipe produit pour qu’elle ajuste le produit aux besoins des clients. Pour identifier ces causes de façon fiable, voyez notre article sur l’analyse des motifs de contact.
Comment réduit-elle le taux de contact ?
Le produit n’est peut-être pas intuitif. Les clients avaient peut-être d’autres attentes. Ou ils ne peuvent pas réaliser certaines actions eux-mêmes et ont besoin d’aide. Quel que soit le problème, tenir compte de ces suggestions et rendre votre produit ou service plus simple à utiliser garantit que vos clients auront moins de questions ou de problèmes, et vous contacteront moins.
Par exemple, votre entreprise propose un outil de graphisme en ligne. Au cours du dernier mois, votre équipe support a reçu 100 tickets d’utilisateurs incapables de changer la couleur du texte dans leurs projets. Porter ce problème à l’équipe produit, lui permettre d’ajuster le produit, puis informer vos utilisateurs de la mise à jour, c’est 100 tickets de moins par mois. Votre équipe peut alors concentrer ses ressources ailleurs et accomplir davantage avec le même nombre de conseillers.
Conseils pour fluidifier le feedback produit
- Organisez des réunions hebdomadaires avec votre équipe support pour classer et prioriser les retours clients. Analysez les résultats pour repérer des tendances et partagez-les avec l’équipe produit. Par exemple : 100 tickets la semaine dernière sur la modification d’une fonctionnalité.
- Utilisez les tags de tickets pour classer les retours.
- Créez un canal Slack #ameliorations-support : chaque fois qu’un conseiller reçoit un retour client sur une évolution produit, il le publie dans le canal et l’équipe peut voter sur les suggestions.
Établir un standard de selfcare
Dans un monde idéal, les clients ne contacteraient le support que pour donner un flux continu de retours qui améliorent le produit ou le service, dans un cycle de développement harmonieux. En réalité, ils contactent aussi le support pour d’autres raisons, comme demander de l’aide.
Du problème technique le plus complexe à « comment est-ce que je l’allume ? », les questions fréquentes représentent souvent l’essentiel du taux de contact d’une équipe support. Heureusement, cette tendance a conduit à une généralisation du selfcare : un support qui permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, sans contacter de conseiller, par exemple via un centre d’aide.
Comment le selfcare réduit-il le taux de contact ?
Le centre d’aide est sans doute l’outil le plus puissant dont dispose une équipe support pour réduire son taux de contact. Un benchmark Zendesk de 2020 (en anglais) a montré qu’après le début de la pandémie de COVID-19, les consultations des contenus de selfcare des entreprises, comme les articles du centre d’aide, ont augmenté de 70 %.
Les centres d’aide aident aussi bien les entreprises qui font face à un afflux de tickets que celles qui réduisent leurs effectifs : ils absorbent des demandes et allègent la charge de l’équipe support, qui fait plus avec moins.
Conseils pour le selfcare
- Placez vos questions fréquentes les plus consultées sur la page d’accueil de votre centre d’aide pour que les clients les trouvent facilement.
- Si vous proposez un chat en direct sur votre site, ajoutez des liens vers vos questions fréquentes les plus courantes quand un client ouvre une demande.
- Utilisez des vidéos et des GIF dans vos articles d’aide pour rendre les explications en plusieurs étapes plus faciles à suivre.
- Mettez en place des statistiques sur votre centre d’aide pour savoir ce qui est le plus recherché.
Développer l’entraide entre clients au sein d’une communauté
Si l’efficacité opérationnelle de votre équipe est un élément important de la réduction du taux de contact, il est tout aussi important de vous assurer que vos clients sont satisfaits de votre niveau de service. Des études (en anglais) montrent que 73 % des clients veulent résoudre eux-mêmes leurs problèmes de produit ou de service.
Un centre d’aide efficace est un moyen de le leur permettre, mais il demande des heures de travail manuel pour rédiger et organiser les articles. Les communautés d’entraide entre clients allègent cette charge et permettent aux clients de s’aider mutuellement.
Comment la communauté réduit-elle le taux de contact ?
Comme un centre d’aide utile, les communautés d’entraide détournent un nombre important de tickets des conseillers. Les clients font confiance à d’autres clients pour obtenir une réponse impartiale, et ils consulteront donc plus souvent votre communauté et votre centre d’aide.
Conseils pour les communautés d’entraide
- Pour lancer votre communauté, invitez les clients qui s’expriment volontiers, avec clarté et bienveillance, sur les réseaux sociaux de votre entreprise à démarrer les conversations.
- Mettez en place un système ludique de notes ou de points sur les réponses des clients, pour rendre la crédibilité de chacun visible par la communauté.
- Modérez votre communauté en ligne pour vous assurer qu’aucune information fausse ni aucun comportement offensant ne s’y propage.
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Questions fréquentes
Qu’est-ce que le taux de contact client ?
C’est la fréquence à laquelle les clients ont besoin de contacter le support. On le calcule en général en divisant le nombre de contacts sur une période par le nombre de clients actifs ou de commandes sur la même période. Le suivre dans le temps montre si votre produit et votre selfcare réduisent le besoin d’aide.
Un taux de contact plus bas est-il toujours meilleur ?
Le plus souvent, mais pas si les clients cessent de vous contacter parce qu’ils ont abandonné. Un taux de contact en baisse accompagné d’une satisfaction en baisse ou d’une attrition en hausse signifie que les clients sont bloqués, pas servis. Suivez le taux de contact à côté du CSAT et de la fidélisation.
Qu’est-ce qui génère le plus de contacts évitables ?
En général, une courte liste de causes : une fonctionnalité confuse, un bug récurrent, une facturation peu claire ou un article d’aide manquant. Taguer les tickets par motif et passer en revue chaque semaine les principaux motifs montre où une seule correction supprime des centaines de tickets.
Le centre d’aide suffit-il à réduire le taux de contact ?
C’est un levier très puissant pour les questions pratiques répétées dont la réponse est stable, mais il demande du temps de rédaction et d’organisation. Il fonctionne mieux associé à une boucle de feedback produit, qui supprime les causes des contacts, et à une communauté d’entraide, qui permet aux clients de se répondre entre eux.
Comment lancer une communauté d’entraide entre clients ?
Invitez d’abord les clients les plus actifs et serviables sur vos réseaux sociaux à lancer les premières discussions. Ajoutez un système ludique de points ou de notes sur les réponses pour rendre la crédibilité de chacun visible, et modérez la communauté pour éviter les informations fausses et les comportements offensants.
