Définissez dans une grille d’évaluation ce qu’est une bonne conversation, puis évaluez automatiquement chaque conversation avec cette grille. Associez chaque note au sentiment et à la résolution, et utilisez les résultats pour le coaching.
En bref
- Une grille écrite transforme la qualité d’une opinion en indicateur.
- Évaluez tous les canaux, pas la part qu’un évaluateur a eu le temps de lire.
- Une note seule montre que la procédure a été suivie, pas qu’elle a fonctionné.
- Reliez chaque note à la transcription pour qu’elle tienne face à une contestation.
Étape 1 : définir la qualité avec une grille d’évaluation
Vous ne pouvez pas mesurer une qualité que vous n’avez pas définie. Avant tout outil, mettez-vous d’accord sur ce qu’est une bonne conversation et inscrivez-le dans une grille d’évaluation. Cette grille transforme une idée floue, le bon service, en un ensemble de critères que vous pouvez évaluer de façon cohérente.
Les critères qui méritent d’être mesurés
- Résolution : le problème du client a-t-il vraiment été résolu ?
- Ton et empathie : le conseiller a-t-il su se mettre à la place du client ?
- Procédures et conformité : les étapes et mentions obligatoires ont-elles été respectées ?
- Exactitude : l’information donnée était-elle correcte ?
- Effort : combien d’efforts le client a-t-il dû fournir pour obtenir de l’aide ?
La grille est l’étalon de mesure. Tout ce qui en découle, des comparaisons entre conseillers aux courbes de tendance dans le temps, dépend du fait de mesurer à chaque fois au regard de la même définition.
Étape 2 : évaluer automatiquement au lieu d’échantillonner
Mesurer la qualité à la main ne passe pas à l’échelle. Un évaluateur ne peut lire que quelques pour cent des conversations : une note qualité mesurée manuellement reflète en réalité un petit échantillon, peut-être peu représentatif. Pour mesurer la qualité à grande échelle, l’évaluation doit être automatisée.
L’évaluation automatisée lit la transcription complète de chaque conversation et applique votre grille à la clôture des interactions. La mesure reflète ainsi l’ensemble de l’activité, et non la part qu’un évaluateur a eu le temps de lire. Kaizo évalue de cette façon 100 % des conversations de votre helpdesk, de façon native dans Zendesk et Salesforce : c’est ce qui rend la note qualité obtenue fiable à grande échelle.
Étape 3 : croiser la qualité avec le sentiment et les résultats
Une note qualité seule vous dit si le conseiller a suivi la procédure. Elle devient bien plus utile lue en parallèle d’autres signaux issus de la même conversation.
Les signaux qui donnent du contexte à une note
- Le sentiment : ce que le client a ressenti au fil de la conversation, et si cela s’est amélioré.
- La résolution et les réouvertures : la solution a-t-elle tenu, ou le ticket est-il revenu ?
- L’effort et les schémas de traitement : combien de friction le client a-t-il rencontrée ?
Lire la qualité avec ces signaux est au cœur de la conversation intelligence. Une note qualité élevée associée à un sentiment négatif et à un ticket rouvert raconte une autre histoire que la note seule, et indique où la grille ou le processus doivent être retravaillés. Pour approfondir, lisez notre article sur le score de sentiment en QA.
Étape 4 : rendre chaque note vérifiable
Un indicateur de qualité que personne ne peut examiner ne résistera pas à l’épreuve de l’équipe. Pour que la mesure soit défendable, chaque note doit être reliée à ses éléments de preuve : elle doit renvoyer au moment précis de la transcription qui l’a déterminée.
Une évaluation vérifiable compte pour deux raisons. D’abord, elle rend le chiffre crédible pour les personnes mesurées, car un conseiller peut lire exactement pourquoi une conversation a obtenu sa note. Ensuite, elle protège la mesure contre les dérives, car vous pouvez toujours vérifier que la grille est appliquée comme prévu. Une note objective et reliée à ses preuves est une note que vous pouvez défendre lors d’une séance de calibrage.
Étape 5 : transformer la mesure en coaching
Mesurer la qualité ne vaut la peine que si la mesure change les comportements. La dernière étape consiste à orienter les notes vers le coaching, pour que l’indicateur produise des progrès au lieu de rester dans un tableau de bord.
Comme chaque conseiller est mesuré sur toutes ses conversations, les tendances deviennent évidentes : l’étape qu’un conseiller saute régulièrement, le moment où le sentiment a tendance à chuter. Vous pouvez alors générer une fiche de coaching par conseiller à partir de données réelles et coacher sur des tendances plutôt que sur des anecdotes. Bien mesurée et restituée régulièrement, la qualité des conversations devient un indicateur que toute l’équipe peut faire progresser, trimestre après trimestre.
Les erreurs fréquentes dans la mesure de la qualité des conversations
Les équipes qui peinent à mesurer la qualité butent généralement sur les mêmes écueils.
| Erreur | Pourquoi c’est un problème | Meilleure approche |
|---|---|---|
| Ne mesurer qu’un échantillon manuel | Le chiffre reflète une part, pas l’activité | Évaluer automatiquement chaque conversation |
| Évaluer la qualité isolément | Vous ne savez pas si l’interaction a vraiment fonctionné | Lire la qualité avec le sentiment et les résultats |
| Des notes opaques que personne ne peut examiner | L’indicateur perd vite sa crédibilité | Utiliser des notes vérifiables, reliées aux preuves |
| Mesurer sans jamais coacher | L’indicateur ne change jamais les comportements | Utiliser les notes pour un coaching par conseiller |
Questions fréquentes
Comment mesurer objectivement la qualité des conversations ?
Définissez une grille d’évaluation pour que la qualité soit jugée selon les mêmes critères à chaque fois, puis évaluez automatiquement les conversations avec cette grille. L’objectivité vient de l’application d’une même définition à chaque conversation et du lien entre chaque note et les éléments de preuve de la transcription, plutôt que de l’impression d’un évaluateur sur un échantillon.
Quel lien entre la mesure de la qualité des conversations et la conversation intelligence ?
La conversation intelligence est la pratique plus large qui transforme les conversations clients en signaux structurés comme le sentiment, les sujets et les résultats. La mesure de la qualité en est la couche d’évaluation : elle dit non seulement ce qui s’est passé dans une conversation, mais aussi à quel point elle a été bien traitée, et elle est plus solide lue avec ces autres signaux.
Peut-on mesurer la qualité de la même façon sur différents canaux ?
Oui, à condition que l’évaluation lise la transcription complète de chaque interaction et applique la même grille sur tous les canaux. Des critères cohérents d’un canal à l’autre permettent de comparer la qualité équitablement, au lieu de mesurer chaque canal selon un standard différent.
Quelle différence entre une note qualité et un score CSAT ?
Le CSAT mesure ce que le client déclare avoir ressenti, en général à partir d’une enquête à laquelle une partie seulement des clients répond. Une note qualité mesure à quel point la conversation a réellement été bien traitée au regard de votre grille, sur chaque conversation. Les deux sont complémentaires : le CSAT est le point de vue du client, la note qualité le point de vue opérationnel. Voir aussi quand la note qualité et le CSAT divergent.
Quels critères inclure dans une grille de qualité des conversations ?
Les critères les plus utiles sont la résolution du problème, le ton et l’empathie, le respect des procédures et de la conformité, l’exactitude de l’information et l’effort demandé au client. L’essentiel est de les mesurer à chaque fois avec la même définition, pour pouvoir comparer les conseillers et suivre les tendances dans le temps.
Termes associés
- Conversation intelligence (en anglais)
- Conversation analytics (en anglais)
- Analyse de sentiment (en anglais)
- Logiciel de conversation intelligence
- Auto QA
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