Qualitätssicherung im Kundenservice aufbauen

Wer die Qualitätssicherung im Kundenservice aufbauen will, geht sieben Schritte in dieser Reihenfolge: Qualität definieren, eine kleine Scorecard bauen, die Abdeckung festlegen, die Reviewer kalibrieren, pilotieren, coachen und das Bewertungsschema überprüfen. Rechnen Sie mit etwa zwölf Wochen, bis aus dem Nichts ein QA-Programm entsteht, dem die Beteiligten vertrauen.

Kurz gesagt

• Einigen Sie sich darauf, wie gute Arbeit aussieht, bevor irgendjemand eine echte Konversation bewertet.
• Verknüpfen Sie Qualität mit einem Ergebnis, über das das Unternehmen bereits berichtet.
• Halten Sie die Scorecard klein. Ein aufgeblähtes Bewertungsschema bringt neue Programme zu Fall.
• Veröffentlichen Sie zuerst das Bewertungsschema, planen Sie das Coaching zum Start ein und benennen Sie eine verantwortliche Person.

Schritt 1: Definieren Sie, was Qualität für Ihr Unternehmen bedeutet, und verknüpfen Sie sie mit einem Ergebnis, das Ihnen bereits wichtig ist

Nehmen Sie sich dafür eine Woche, und zwar bevor Sie sich irgendein Tool ansehen. Das Ergebnis von Schritt eins ist ein einziger schriftlicher Absatz, der beschreibt, wie eine gute Konversation in Ihrem Unternehmen aussieht, und ein Satz, der das Geschäftsergebnis nennt, das dieser Absatz bewegen soll.

Diese zweite Hälfte lassen die meisten neuen Programme weg. Ein QA-Score, der nur sich selbst beschreibt, hat keine Lobby: Die Supportleitung nickt ihn ab, der Rest des Unternehmens ignoriert ihn. Ein QA-Score, der ausdrücklich dazu da ist, Wiederholungskontakte zu senken, Eskalationen zu reduzieren oder eine Compliance-Pflicht abzusichern, hat eine Daseinsberechtigung, die auch das erste Budgetgespräch übersteht.

So entsteht diese Definition in der Praxis

Wählen Sie zwanzig bis dreißig aktuelle Konversationen aus, bewusst gemischt: einige, die gut ausgingen, einige, die eine Beschwerde auslösten, einige, die erneut geöffnet wurden. Lesen Sie sie mit zwei oder drei Personen, die den Betrieb kennen. Schreiben Sie in einfacher Sprache auf, was die guten von den schlechten unterscheidet, nicht im QA-Vokabular. Meist finden Sie drei oder vier Themen, etwa: Der Agent hat das eigentliche Problem verstanden, die Information war korrekt, der Kunde wusste, wie es weitergeht, und der Ton passte zur Situation.

Diese Themen werden in Schritt zwei das Rückgrat Ihrer Scorecard. Wenn Sie vorab den größeren konzeptionellen Rahmen möchten, erklärt der Leitfaden zum Qualitätsmanagement im Kundenservice, wozu QA dient und wie sie sich neben Ihre anderen Qualitätssignale einfügt.

Schritt 2: Bauen Sie die Scorecard klein und widerstehen Sie dem Drang, sie zu erweitern

Nehmen Sie sich eine Woche. Machen Sie aus den Themen von Schritt eins Kriterien, und kürzen Sie dann so lange, bis es ein wenig wehtut.

Unsere klare Empfehlung lautet, mit ungefähr acht bis zwölf Kriterien zu starten, und nicht mehr. Das ist eine Ermessensentscheidung und kein Branchenstandard, und die Begründung ist praktisch: Ein Reviewer, der zwölf Kriterien im Kopf hat, kann eine Konversation in wenigen Minuten bewerten und über eine ganze Schicht hinweg konsistent bleiben. Bei dreißig Kriterien gelingt das nicht. Er beginnt, nach Mustern zu urteilen, die Scores driften, und die resultierende Zahl bedeutet nichts mehr. Eine kleinere Scorecard, die konsistent bewertet wird, ist weit mehr wert als eine gründliche, die sprunghaft bewertet wird.

Formulieren Sie jedes Kriterium so, dass zwei Personen es gleich bewerten

Der Test für jedes Kriterium lautet: Wenn zwei Reviewer dieselbe Konversation lesen, kommen sie zur selben Antwort? Bevorzugen Sie Kriterien, die sich anhand von Belegen im Transkript prüfen lassen, etwa ob die Identität verifiziert oder der nächste Schritt genannt wurde, gegenüber Kriterien, die nach einem Gesamteindruck fragen. Behalten Sie ein oder zwei subjektive Kriterien, wenn der Ton für Sie wirklich zählt, aber formulieren Sie sie so, dass die Absicht unmissverständlich ist.

Gewichten Sie die Kriterien, statt alle gleich zu behandeln, und legen Sie vorab fest, welche Fehler automatisch zum Nichtbestehen führen, in der Regel die zu Compliance und Datenumgang. Für die Mechanik von Skalen, Gewichtung und Bestehensgrenzen gehen der QA-Scorecard-Leitfaden und die Erklärung, was ein QA-Bewertungsschema ist, tiefer, als es dieses Playbook sollte. Wenn Sie lieber von etwas Bestehendem ausgehen und es zusammenstreichen, sind die Scorecard-Vorlagen (auf Englisch) ein schnellerer Start als ein leeres Blatt, und die Vorlage für das Call Monitoring Form ist ein nützlicher Abgleich, um zu sehen, was Sie vielleicht vergessen haben.

Schritt 3: Legen Sie Abdeckung und Stichprobe fest, und seien Sie ehrlich, dass die Stichprobe ein Kompromiss ist

Nehmen Sie sich ein paar Tage. Sie brauchen eine einzige Zahl: wie viele Konversationen pro Agent und Zeitraum tatsächlich geprüft werden.

Wenn Sie manuell prüfen, empfehlen wir als Ausgangspunkt zwei bis vier Bewertungen pro Agent und Monat. Auch das ist eine überlegte Empfehlung und kein Benchmark. Die Begründung: Unter zwei ist die Stichprobe so dünn, dass eine einzige ungewöhnliche Konversation den Score eines Agents kippen lässt, und mehr als vier ist mehr Prüfzeit, als die meisten Teams durchhalten, wenn der Reiz des Neuen verflogen ist. Wählen Sie die Zahl, die Sie jeden Monat wirklich besetzen können, nicht die Zahl, die streng klingt.

Sagen Sie offen, was die Stichprobe Sie kostet

Hier kommt der ehrliche Teil, und es lohnt sich, ihn Ihren Stakeholdern in Woche drei zu sagen statt in Monat sechs. Eine manuelle Stichprobe von wenigen Konversationen pro Agent sagt Ihnen etwas über genau diese Konversationen und fast nichts über den Rest. Die Fehler, die Beschwerden und Abwanderung auslösen, sind per Definition selten, also landen sie kaum in einer kleinen Zufallsstichprobe. Die Stichprobe reicht, um einzelne Agents zu sichtbaren Gewohnheiten zu coachen. Sie reicht nicht, um das systematische Problem zu finden, das sich in den Konversationen versteckt, die niemand gelesen hat.

Das macht die Stichprobe nicht falsch. Es macht sie zu einem Kompromiss, den Sie bewusst eingehen. Automatisierte Bewertung hebt diesen Kompromiss auf, weil die Prüferstunden nicht mehr die Grenze sind: Bei UiPath hat Kaizo 100 % der QA automatisiert und dabei 200 % ROI und eine Steigerung des Qualitätsscores um 8 % erzielt. Wenn Sie verstehen möchten, was sich ändert, wenn die Stichprobe zur Gesamtheit wird, lesen Sie 100 % QA-Abdeckung (auf Englisch). Für Ihre ersten zwölf Wochen gilt aber: Eine Stichprobe, die Sie tatsächlich abarbeiten, schlägt eine vollständige Abdeckung, die Sie noch nicht eingekauft haben.

Schritt 4: Wählen Sie die Reviewer aus und kalibrieren Sie sie, bevor Sie etwas Echtes bewerten

Nehmen Sie sich eine Woche, und lassen Sie die zweite Hälfte nicht aus.

Wer prüft, hängt von Ihrer Größe ab. Unter etwa vierzig Agents ist es meist die pragmatische Lösung, dass die Teamleitungen ihre eigenen Leute prüfen, mit der Einschränkung, dass Teamleitungen ihr eigenes Team großzügig bewerten, und damit sollten Sie rechnen. Darüber hinaus bringen ein oder zwei dedizierte Reviewer deutlich mehr Konsistenz, weil sie teamübergreifend bewerten und die Unterschiede sehen. Die Rolle des QA-Analysten (auf Englisch) erklärt, was diese Aufgabe tatsächlich umfasst, falls Sie dafür einstellen wollen.

Erst kalibrieren, dann bewerten

Diesen Schritt drehen neue Programme am häufigsten um, und das kommt teuer zu stehen. Bevor ein einziger Score in die Akte eines Agents eingeht, lassen Sie jeden Reviewer unabhängig dieselben drei bis fünf Konversationen bewerten, setzen sich dann zusammen und vergleichen. Sie werden überrascht sein, wie weit die Ergebnisse beim ersten Versuch auseinanderliegen. Diese Lücke ist kein Personalproblem, sondern ein Problem des Bewertungsschemas: Wo Reviewer sich uneinig sind, ist ein Kriterium mehrdeutig und muss neu formuliert werden.

Wiederholen Sie die Übung, bis die Reviewer nah beieinander landen, und wiederholen Sie sie danach monatlich, dauerhaft, denn Reviewer driften. Die Kalibrierung in der Qualitätssicherung erklärt, warum das funktioniert, und der Beitrag dazu, wie Sie Kalibrierungssitzungen durchführen (auf Englisch), liefert das Format für das Meeting selbst. Wenn Sie ein Programm mit einem unkalibrierten Bewertungsschema starten, findet der erste Agent, der seinen Score mit dem eines Kollegen vergleicht, die Inkonsistenz, und Sie verbrauchen Ihre Glaubwürdigkeit damit, sie zu verteidigen.

Schritt 5: Starten Sie einen Pilot mit einer kleinen Gruppe, und veröffentlichen Sie zuerst das Bewertungsschema

Planen Sie dafür zwei bis vier Wochen ein. Wählen Sie ein Team, idealerweise eines, dessen Teamleitung mitzieht, und spielen Sie den vollständigen Ablauf nur mit diesem Team durch. Unsere vorgeschlagene Pilotgröße ist ein einzelnes Team von etwa acht bis fünfzehn Agents: klein genug, um Probleme schnell zu beheben, groß genug, dass die Scores nicht von der Woche einer einzelnen Person dominiert werden.

Das Bewertungsschema zu veröffentlichen, ist keine Option, sondern Pflicht

Schicken Sie den Agents die Scorecard, die Gewichtungen, die automatischen K.-o.-Kriterien und ausgearbeitete Beispiele einer bestandenen und einer nicht bestandenen Konversation, bevor die erste Prüfung stattfindet. Sagen Sie dann klar, wofür die Scores verwendet werden und wofür nicht. Fast jede Geschichte über ein QA-Programm, das Agents ablehnen, beginnt gleich: Scores tauchten auf, niemand kannte die Kriterien, und das erste Mal sah ein Agent das Bewertungsschema, als er danach abgewertet wurde.

Behandeln Sie den Pilot als Test des Bewertungsschemas, nicht als Test der Agents. Rechnen Sie damit, in den ersten zwei Wochen zwei oder drei Kriterien neu zu schreiben, und sagen Sie das dem Pilotteam vorab, denn wer das Team einlädt, das Bewertungsschema zu knacken, macht aus Betroffenen Mitgestalter. Fragen Sie direkt: Welche dieser Scores kamen Ihnen unfair vor, und warum? Fast jeder Score, der sich unfair anfühlt, geht auf ein Kriterium zurück, das sich für die Person, die die Arbeit macht, anders liest als für die Person, die bewertet. Der Beitrag zu einem QA-Programm, dem Agents vertrauen (auf Englisch), geht tiefer auf die Mechanik der Fairness ein, einschließlich des Widerspruchswegs, den Sie eingerichtet haben sollten, bevor Sie über den Pilot hinaus skalieren.

Schritt 6: Machen Sie aus Scores Coaching, in einem Rhythmus, den Sie bereits eingeplant haben

Dieser Schritt unterscheidet ein Programm von einem Audit, und hier liegt der größte Teil des Nutzens. Ein Score, den niemand mit dem Agent bespricht, ändert überhaupt nichts. Schlimmer noch: Er lehrt Agents, dass QA Überwachung ist, und das lässt sich später nur sehr schwer rückgängig machen.

Planen Sie den Rhythmus im selben Moment ein, in dem Sie die Scorecard starten, also bevor die ersten Scores existieren. Wir empfehlen ein kurzes monatliches Einzelgespräch pro Agent, etwa zwanzig bis dreißig Minuten, mit dem Fokus auf genau eine Sache, die besser werden soll. Der Grund für diese eine Sache: Ein Coaching, das sechs Schwächen auflistet, bewirkt gar keine Veränderung, während ein Gespräch, das ein Verhalten benennt, das Transkript zeigt, in dem es vorkam, und sich darauf einigt, was anders laufen soll, eine Veränderung bewirkt, die Sie in den Scores des nächsten Monats sehen.

Coachen Sie auf Muster, nicht auf einzelne schlechte Konversationen

Die nützliche Einheit ist ein wiederholtes Verhalten über mehrere Konversationen hinweg, nicht ein einzelner schlechter Tag. Bringen Sie zwei oder drei Beispiele desselben Musters mit, dann kann der Agent es kaum ernsthaft bestreiten, und aus dem Verteidigen eines Scores wird das Abstellen einer Gewohnheit. Der Beitrag dazu, wie Sie QA-Daten in Coaching verwandeln (auf Englisch), beschreibt den Aufbau des Gesprächs im Detail. Und achten Sie auf das Muster, das gar kein individuelles Thema ist: Wenn sechs Agents dasselbe Kriterium nicht erfüllen, ist das ein Prozess-, Wissensdatenbank- oder Schulungsproblem, und einzelne Agents dazu zu coachen, ist die falsche Lösung.

Schritt 7: Überprüfen und entwickeln Sie das Bewertungsschema nach festem Plan weiter

Legen Sie jetzt, im ersten Monat, einen Termin für eine Überprüfung in etwa neunzig Tagen fest. Wiederholen Sie sie danach vierteljährlich. Der ganze Trick besteht darin, den Termin in den Kalender zu setzen, bevor Sie ihn brauchen, denn ein Bewertungsschema, das nur dann überarbeitet wird, wenn sich jemand beschwert, wird unter Druck überarbeitet, defensiv und schlecht.

Achten Sie bei jeder Überprüfung auf drei Dinge. Erstens Kriterien, bei denen fast alle die volle Punktzahl erreichen: Sie unterscheiden nicht mehr zwischen guter und schwacher Arbeit, kosten also Prüfzeit und liefern keine Information. Streichen Sie sie oder legen Sie die Messlatte höher. Zweitens Kriterien, bei denen die Reviewer auch nach der Kalibrierung uneinig sind: Schreiben Sie sie neu oder streichen Sie sie. Drittens, was sich im Unternehmen verändert hat, denn neue Produkte, Richtlinien und Kanäle schaffen Qualitätserwartungen, von denen Ihr Bewertungsschema noch nie gehört hat.

Ändern Sie langsam und kündigen Sie Änderungen an

Jede Änderung am Bewertungsschema bricht die Vergleichbarkeit mit Ihren historischen Scores. Ändern Sie deshalb nach Plan, in Paketen, und sagen Sie den Agents, was sich geändert hat und warum, bevor die neue Version gilt. Ein Bewertungsschema, das sich still unter den Agents verschiebt, verliert ihr Vertrauen, und sobald sie den Score als willkürlich sehen, haben Sie die Coaching-Schleife verloren, auf der Schritt sechs aufbaut. Halten Sie die Scorecard ungefähr so groß, wie sie gestartet ist: Fragen Sie sich bei jedem neuen Kriterium, welches Sie dafür streichen.

Qualitätssicherung im Kundenservice aufbauen: Ihre ersten 12 Wochen und wie Sie zeigen, dass es funktioniert

Was Sie messen sollten, um zu zeigen, dass das Programm funktioniert

Man wird Sie bitten, den Zeitaufwand zu rechtfertigen, meist um den vierten Monat herum. Entscheiden Sie jetzt, was Sie zeigen werden, und erfassen Sie es ab Woche eins, damit Sie eine Ausgangsbasis zum Vergleich haben.

• Bewegung bei dem Ergebnis, das Sie in Schritt eins benannt haben: Wiederholungskontaktrate, Eskalationen, erneut geöffnete Tickets, woran auch immer Sie Qualität geknüpft haben. Das ist die einzige Zahl, die das Programm für Menschen außerhalb des Supports relevant macht.
• Übereinstimmung der Reviewer im Zeitverlauf: wie nah Ihre Reviewer bei derselben Konversation beieinanderliegen. Steigende Übereinstimmung heißt, dass das Bewertungsschema klarer wird und die Scores vertrauenswürdiger werden.
• Score-Entwicklung bei gecoachten Agents: gezielt bei dem einen Kriterium, zu dem jeder Agent gecoacht wurde. Das zeigt, dass die Coaching-Schleife funktioniert, statt nur zu zeigen, dass Durchschnittswerte schwanken.
• Tatsächlich gehaltene gegenüber geplanten Coaching-Gesprächen: die unscheinbarste Kennzahl hier und das beste Frühwarnsignal. Wenn sie abrutscht, stirbt das Programm, und das Score-Diagramm verrät es Ihnen erst Monate später.
• Wahrnehmung der Agents: Stellen Sie in Ihrer Mitarbeiterbefragung zwei Fragen: ob die Agents verstehen, wie sie bewertet werden, und ob sie es fair finden. Sinken diese Werte, ist nichts anderes, was Sie messen, verlässlich.

Legen Sie sich nicht auf einen Ziel-Score fest. Ein QA-Durchschnitt ist ein Nebenprodukt der Schwierigkeit Ihres Bewertungsschemas, und wer ihm hinterherjagt, drängt die Reviewer nur zur Milde. Wenn Sie eine zusammengesetzte Sicht auf Qualität neben Ihren anderen Signalen wollen, ist der Internal Quality Score (IQS) ein ehrlicherer Ort für eine Leitkennzahl als ein roher Scorecard-Durchschnitt.

Der 12-Wochen-Rollout

Hier ist die Abfolge, verdichtet zu einem Zeitplan. Er geht von einer für QA verantwortlichen Person aus, die einen Teil ihrer Woche dafür aufwendet, nicht von einem Vollzeitteam, denn in dieser Situation sind die meisten, die ihr erstes Programm aufbauen, tatsächlich.

Tabelle oder Software: ein ehrlicher Blick auf Selbstbau oder Kauf

Sie müssen nichts kaufen, um anzufangen, und es gibt ein echtes Argument dafür, nicht sofort zu kaufen. Wer sein erstes Bewertungsschema in einer Tabelle baut, muss jedes Kriterium selbst definieren, statt die Voreinstellungen eines Anbieters zu übernehmen, und genau diese Definitionsarbeit entscheidet, ob das Programm gelingt. Teams, die mit einer Tabelle starten, verstehen ihren eigenen Qualitätsstandard oft besser als Teams, die mit einem Tool begonnen haben.

Eine Tabelle trägt Sie ehrlich durch die ersten zwölf Wochen und, für ein kleines Team mit stabilem Betrieb, deutlich länger. Wenn Sie dort landen, machen Sie QA nicht falsch: Der größte Teil des Nutzens in diesem Playbook steckt in den Schritten eins, zwei, vier und sechs, und keiner davon braucht Software.

Wo die Tabelle an ihre Grenze kommt

Sie kommt bei der Abdeckung an ihre Grenze. Alles, was eine Tabelle gut kann, hängt davon ab, dass ein Mensch jede Konversation liest. Ihr Prüfvolumen ist also durch Prüferstunden gedeckelt, und die Lücke zwischen dem, was Sie prüfen, und dem, was Sie bearbeiten, wächst mit Ihrem Wachstum nur weiter. Die Symptome sind gut erkennbar: Prüfungen rutschen jeden Monat weiter nach hinten, Scores kommen zu spät, um noch darauf zu coachen, es gibt keine Möglichkeit zu sehen, ob ein Problem einen Agent oder das ganze Team betrifft, und ständig nagt die Frage, ob die Stichprobe repräsentativ ist. Wenn Sie sich diese Fragen stellen, hat sich die Grenze von Ihrem Bewertungsschema zu Ihrer Kapazität verschoben.

An diesem Punkt verdient sich automatisierte Bewertung ihre Kosten, weil sie das Bewertungsschema, das Sie bereits geschrieben haben, auf jede Konversation anwendet statt auf eine Stichprobe. Eine Frage sollte entscheiden, welches Tool Sie kaufen: Können Sie es überprüfen? Jeder Score sollte auf die Belege im Transkript verweisen, und Sie sollten Konversationen, die Ihre Reviewer bereits bewertet haben, durch das Tool laufen lassen und die Übereinstimmung selbst messen können. Kaizo ist für genau diesen Übergang gebaut: Es bewertet nach Ihrer eigenen Scorecard, steuert Prüfungen über Zuweisungen, verknüpft jeden Score mit den Belegen im Transkript, damit Agents und Analysten ihn prüfen können, und ist nativ in Zendesk und Salesforce, sodass die QA-Arbeit dort stattfindet, wo Ihr Team ohnehin arbeitet. Erst die vollständige Abdeckung macht diese Prüfung möglich, weil Sie nicht mehr auf die Konversationen beschränkt sind, für die ein Reviewer gerade Zeit hatte. Bringen Sie das Bewertungsschema aus Ihrer Tabelle mit, denn die Definitionsarbeit aus den Schritten eins und zwei ist der Teil, der sich übertragen lässt.

Die fünf Gründe, warum neue QA-Programme scheitern

Fast jedes Programm, das still und leise eingeschlafen ist, ist an einem dieser Gründe gestorben. Alle fünf lassen sich in Woche zwei günstiger verhindern als in Monat sechs reparieren.

• Aufgeblähtes Bewertungsschema. Jeder Stakeholder möchte sein Kriterium ergänzt sehen, die Scorecard wächst von zehn Punkten auf vierzig, das Bewerten dauert zu lange, die Reviewer urteilen nach Mustern, und die Scores bedeuten nichts mehr. Vorbeugung: eine vorab vereinbarte feste Obergrenze und die Regel, dass jedes neue Kriterium ein anderes ersetzt.
• Keine Coaching-Schleife. Scores werden erzeugt und abgelegt. Nichts ändert sich, niemand kann einen Grund nennen, warum es das Programm gibt, und es ist das Erste, was gestrichen wird, wenn das Team viel zu tun hat. Vorbeugung: den Coaching-Rhythmus einplanen, bevor der erste Score existiert, und die gehaltenen Gespräche nachverfolgen.
• Die Agents ziehen nicht mit. Das Bewertungsschema wurde nie veröffentlicht, Scores tauchten ohne Erklärung auf, und es gab keinen Weg, einen davon anzufechten. Die Agents schließen daraus, dass QA etwas ist, das ihnen angetan wird, und ziehen sich zurück. Vorbeugung: das Bewertungsschema zuerst veröffentlichen, den Pilot als Test des Bewertungsschemas fahren und einen echten Widerspruchsweg anbieten.
• Keine verantwortliche Person. QA ist die Aufgabe aller, also die Aufgabe von niemandem. Prüfungen rutschen um eine Woche, dann um einen Monat, dann hören sie auf, und niemand merkt es, weil es nie in den Zielen von irgendjemandem stand. Vorbeugung: eine benannte Person, deren Zeit dafür schriftlich festgehalten ist.
• Scores als Strafe. Sobald QA-Scores in die Leistungsbeurteilung oder die Vergütung einfließen, bewerten die Reviewer milder, um ihre Leute zu schützen, und die Agents optimieren auf das Bewertungsschema statt auf den Kunden. Sie verlieren das ehrliche Signal dauerhaft, und es ist sehr schwer zurückzugewinnen. Vorbeugung: vor dem Start schriftlich festhalten, dass Scores dem Coaching dienen, und an dieser Linie festhalten.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauert es, die Qualitätssicherung im Kundenservice aufzubauen?

Planen Sie etwa zwölf Wochen, bis aus dem Nichts ein funktionierendes Programm geworden ist: eine Woche, um Qualität zu definieren, drei Wochen, um die Scorecard zu gestalten und zu kalibrieren, vier Wochen Pilot mit einem Team und vier Wochen, um auszurollen und den Coaching-Rhythmus festzuschreiben. Sie können Konversationen auch früher bewerten, aber wer bewertet, bevor die Reviewer kalibriert sind und die Agents das Bewertungsschema gesehen haben, verliert meist mehr Vertrauen, als er an Daten gewinnt.

Was ist der erste Schritt beim Aufbau eines QA-Programms?

Definieren Sie schriftlich, was Qualität für Ihr Unternehmen bedeutet, bevor Sie eine Scorecard oder ein Tool anfassen. Lesen Sie zwanzig bis dreißig echte Konversationen mit zwei oder drei Personen, die den Betrieb kennen, und schreiben Sie in einfacher Sprache auf, was die guten von den schlechten unterscheidet. Benennen Sie dann das Geschäftsergebnis, das diese Definition bewegen soll, etwa Wiederholungskontakte oder Eskalationen, damit das Programm einen Grund hat, der auch eine Budgetprüfung übersteht.

Wie viele Kriterien sollte eine QA-Scorecard haben?

Wir empfehlen, mit ungefähr acht bis zwölf gewichteten Kriterien zu starten statt mit einer umfassenden Liste. Das ist ein bewusst gewählter Ausgangspunkt und kein Branchenstandard, und die Begründung ist, dass ein Reviewer etwa ein Dutzend Kriterien im Kopf behalten und über eine Schicht hinweg konsistent bleiben kann. Eine kleinere Scorecard, die konsistent bewertet wird, liefert eine nützlichere Zahl als eine gründliche, die sprunghaft bewertet wird.

Wie viele Konversationen sollten wir pro Agent prüfen?

Wenn Sie manuell prüfen, sind zwei bis vier Bewertungen pro Agent und Monat ein vernünftiger Ausgangspunkt. Unter zwei kann eine einzige ungewöhnliche Konversation den Score eines Agents kippen lassen, und mehr als vier ist selten durchzuhalten. Wählen Sie die Zahl, die Sie jeden Monat wirklich besetzen können. Sagen Sie Ihren Stakeholdern deutlich, dass jede kleine Stichprobe etwas über die gelesenen Konversationen aussagt und sehr wenig über die anderen.

Kann man ein QA-Programm in einer Tabelle führen?

Ja, und das ist ein legitimer Einstieg. Eine Tabelle zwingt Sie, jedes Kriterium selbst zu definieren, statt die Voreinstellungen eines Tools zu übernehmen, und genau diese Arbeit entscheidet, ob das Programm gelingt. Sie skaliert nicht mehr, sobald Sie eine Abdeckung über eine kleine Stichprobe hinaus wollen, weil das Prüfvolumen durch Prüferstunden gedeckelt ist, und diese Lücke wächst mit dem Team.

Warum scheitern neue QA-Programme?

Fünf Ursachen erklären die meisten Fälle: ein aufgeblähtes Bewertungsschema, das das Bewerten zu langsam macht, um konsistent zu bleiben, keine Coaching-Schleife, sodass Scores nichts ändern, Agents, die das Bewertungsschema nie gesehen haben und ihm deshalb nicht vertrauen, keine verantwortliche Person, sodass Prüfungen still aufhören, und Scores, die für die Leistungsbeurteilung genutzt werden, was das ehrliche Signal zerstört. Jede davon lässt sich in der Designphase weit günstiger verhindern, als sie zu reparieren, wenn das Programm schon läuft.

Verwandte Begriffe

• Qualitätsmanagement im Kundenservice: der vollständige Leitfaden
• Der QA-Scorecard-Leitfaden
• QA-Scorecard-Vorlagen (auf Englisch)
• So führen Sie QA-Kalibrierungssitzungen durch (auf Englisch)
• So machen Sie aus QA-Daten Coaching (auf Englisch)
• So führen Sie ein QA-Programm, dem Agents vertrauen (auf Englisch)

Bewertungsschema fertig? Sehen Sie es auf jeder Konversation laufen

Bringen Sie die Scorecard mit, die Sie in den Schritten eins und zwei entworfen haben, dazu einige Konversationen, die Ihre Reviewer bereits bewertet haben. Wir zeigen Ihnen dasselbe Bewertungsschema angewendet auf Ihre Konversationen, jeder Score zurückverfolgt bis ins Transkript, damit Sie die Bewertung mit Ihrem eigenen Urteil abgleichen können, bevor Sie ihr vertrauen.

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