Callcenter-KPIs im BPO: Kennzahlen, Formeln und QA

Im BPO (Business Process Outsourcing) ist ein KPI, also ein Key Performance Indicator, eine gemessene Zahl mit einem vereinbarten Zielwert, die zeigt, ob ein ausgelagertes Team liefert, wofür der Auftraggeber bezahlt. Die meisten Callcenter-Kennzahlen im BPO gehören zu vier Familien: Geschwindigkeit, Lösung, Kundenergebnis und Qualität. Die Kennzahlen, die dem Auftraggeber am wichtigsten sind, stehen als SLA-Ziele im Vertrag.

Kurz gesagt

• Ein KPI im BPO ist eine Kennzahl mit Zielwert, Verantwortlichem und Prüftermin; eine Zahl ohne Zielwert ist nur eine Kennzahl.
• Die zentralen KPIs im BPO sind Servicelevel, Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote, CSAT oder DSAT, QA-Score, Fluktuation und Planeinhaltung.
• Jeder Geschwindigkeits-KPI braucht einen Qualitäts-KPI daneben, sonst erreicht das Team das Tempoziel, indem es Abkürzungen nimmt.
• Das QA-Team hat eigene KPIs: wie viel es prüft, wie einheitlich es bewertet und wie viele seiner Scores einen Einspruch überstehen.
• Ein QA-Score funktioniert im Vertrags-SLA nur, wenn beide Seiten sich auf Bewertungsschema, Bewerter, Prüfumfang und Einspruchsverfahren einigen.

Was bedeuten KPIs und Callcenter-Kennzahlen im BPO?

KPI steht im BPO für Key Performance Indicator: eine Kennzahl, die Outsourcing-Dienstleister und Auftraggeber vereinbart haben, gegen einen Zielwert zu verfolgen. Ein KPI sagt, wie gut ein Account läuft, etwa 80 % der Chats innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet oder ein QA-Score von 90 %. Hat die Zahl keinen Zielwert und keinen Verantwortlichen, ist sie eine Kennzahl, kein KPI.

Im Tagesgeschäft werden die Begriffe locker verwendet, deshalb lohnt es sich, vier Begriffe auseinanderzuhalten, die im BPO oft vermischt werden.

Im BPO beschreiben KRAs also, wofür jede Rolle verantwortlich ist, KPIs messen, wie gut diese Verantwortung erfüllt wird, und SLAs sind die kleine Auswahl an KPIs, die der Auftraggeber durchsetzen kann. Wenn Sie auf der Dienstleisterseite arbeiten und das größere Bild sehen möchten, wie Qualität zwischen Auftraggeber und Dienstleister gesteuert wird, beginnen Sie mit der Qualitätssicherung im Callcenter-Outsourcing. Teams mit mehreren Kunden-Accounts verlagern die Qualitätsbewertung oft auf eine QA-Plattform für BPOs, damit die Konversationen jedes Kunden nach dessen eigenem Standard bewertet werden.

Was sind die wichtigsten KPIs im BPO?

Die wichtigsten KPIs im BPO sind Servicelevel, durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme, Abbruchquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote, CSAT oder DSAT, QA-Score, Quote kritischer Fehler, Planeinhaltung, Auslastung und Fluktuation. Zusammen decken sie Geschwindigkeit, Lösung, das Urteil des Kunden, die Qualität der Arbeit und den Zustand des Teams ab, das sie erbringt.

Hier sind die KPIs, die die meisten BPO-Accounts verfolgen, jeweils mit der üblichen Formel. Der Vertrag mit dem Auftraggeber oder das KPI-Definitionsdokument des Accounts legt die genauen Regeln fest, etwa welche Kontakte ausgeschlossen werden.

Zu jedem dieser KPIs gibt es auf unserem Blog eine ausführlichere Definition: wie die Erstlösungsquote berechnet wird (auf Englisch), was die durchschnittliche Bearbeitungszeit umfasst (auf Englisch) und wie sich DSAT von CSAT unterscheidet. Der QA-Score wird oft Internal Quality Score genannt, weil ihn das Team misst, nicht der Kunde.

Welche Kennzahlen im BPO verdecken einander?

Kennzahlen im BPO verdecken sich paarweise: Eine Geschwindigkeitskennzahl kann gesund aussehen, weil eine Qualitätskennzahl fällt, und das Dashboard zeigt nur die gute Hälfte. Die übliche Abhilfe: Setzen Sie nie einen Zielwert auf eine Kennzahl eines Paares, ohne die andere im Blick zu behalten. Die Tabelle unten listet die Paare, die die meisten Probleme machen.

Deshalb ist auch ein einzelner Wert für einen „akzeptablen CSAT“ eine schwache Grundlage, um ein ausgelagertes Team zu beurteilen: Er deckt nur die Kunden ab, die geantwortet haben, und sagt nichts darüber, wie das Ergebnis zustande kam. Dieselbe Logik gilt in jedem Contact Center, und unser Leitfaden zu QA-Kennzahlen im Callcenter, die den CSAT vorhersagen, geht tiefer darauf ein, wie Effizienz-, Qualitäts- und Ergebniskennzahlen gegeneinander ziehen.

Was sind die KPIs der Qualitätssicherung im BPO?

Die KPIs der Qualitätssicherung im BPO gibt es in zwei Gruppen. Die erste ist das, was QA bei den Agents misst: QA-Score, Quote kritischer Fehler und Compliance-Quote. Die zweite ist das, woran das QA-Team selbst gemessen wird: wie viele Kontakte es prüft, wie einheitlich die Analysten bewerten, wie schnell Feedback bei den Agents ankommt und wie viele Scores einen Einspruch überstehen.

Die meisten Leitfäden zu BPO-KPIs hören bei der ersten Gruppe auf. Die zweite Gruppe ist die, an der das QA-Team gemessen werden sollte, und sie wird oft nie aufgeschrieben. Ein Kommentator in einem Reddit-Thread über BPOs auf den Philippinen gab weiter, was einem Freund in der QA gesagt wurde: In der Kalibrierung machte der Auftraggeber die QA für die niedrigen Scores der Agents verantwortlich, mit der Begründung, ein niedriger QA-Score bedeute, dass die QA nicht gut coacht. Das ist ein einzelner Bericht aus zweiter Hand, aber er zeigt, was passiert, wenn das QA-Team keine eigenen KPIs hat: Es wird an den Zahlen der Agents gemessen.

Was QA bei den Agents misst

• QA-Score: das durchschnittliche Scorecard-Ergebnis über die bewerteten Kontakte, pro Agent, Team und Account.
• Quote kritischer Fehler: der Anteil der Bewertungen mit mindestens einem Fehler, der den Kontakt komplett durchfallen lässt, etwa eine ausgelassene Identitätsprüfung. Viele Scorecards nutzen dafür ein K.-o.-Kriterium.
• Compliance-Quote: der Anteil der Kontakte, die die Pflichtschritte des Auftraggebers oder der Aufsichtsbehörde einhalten.
• Score pro Kriterium: wo Punkte verloren gehen (Ton, Richtigkeit, Prozess), und damit, wo das Coaching ansetzen sollte.

Woran das QA-Team gemessen wird

• Prüfabdeckung: der Anteil der Kontakte, die im Zeitraum bewertet wurden, und wie sie ausgewählt wurden.
• Kalibrierungsabweichung: wie weit die Scores der Analysten auseinanderliegen, wenn sie dieselben Kontakte bewerten. Eine große Abweichung bedeutet, dass der Score davon abhängt, wer geprüft hat.
• Einspruchsquote und Korrekturquote: wie oft Agents einen Score anfechten und wie oft der Einspruch Erfolg hat. Eine hohe Korrekturquote deutet auf unklare Kriterien oder uneinheitliche Bewertung hin.
• Feedback-Durchlaufzeit: die Zeit vom Kontakt bis zum Coaching-Gespräch darüber.
• Score-Lücke zwischen Dienstleister und Auftraggeber: die Differenz zwischen dem QA-Score des Dienstleisters und der eigenen Prüfung derselben Kontakte durch den Auftraggeber.

Wie berechnen Sie einen QA-Score im BPO?

Sie berechnen einen QA-Score im BPO, indem Sie jeden bewerteten Kontakt anhand der Scorecard des Auftraggebers bewerten, die erreichten Punkte durch die möglichen Punkte teilen und das Ergebnis über alle Kontakte mitteln. Kritische Fehler werden gesondert behandelt: Auf den meisten Scorecards, die sie verwenden, erhält der Kontakt null Punkte, und er zählt zusätzlich zur Quote kritischer Fehler, damit er nicht im Durchschnitt untergeht.

Hier ein Rechenbeispiel mit einer einfachen gewichteten Scorecard für einen Chat- und E-Mail-Account. Die Gewichte dienen nur der Veranschaulichung; jeder Auftraggeber legt seine eigenen fest, und unser Leitfaden zur Gewichtung der Kriterien einer QA-Scorecard zeigt, wie Sie sie wählen.

Angenommen, der Agent hätte Kontodaten vor der Identitätsprüfung weitergegeben. Führt die Scorecard des Auftraggebers das als kritischen Fehler, erhält der Chat 0 %, egal was die anderen Kriterien ergeben haben.

Über einen Monat sieht die Rechnung so aus. Hat das QA-Team 200 Kontakte eines Accounts bewertet, ist der QA-Score der Durchschnitt dieser 200 Ergebnisse. Hatten 6 davon einen kritischen Fehler, liegt die Quote kritischer Fehler bei 6 / 200 x 100 = 3 %. Berichten Sie beide Zahlen. Ein Durchschnitt von 88 % mit einer Quote kritischer Fehler von 3 % ist ein ganz anderer Account als 88 % ohne kritische Fehler.

Welche QA-Kennzahlen gehören in das SLA eines BPO-Vertrags?

In das SLA eines BPO-Vertrags gehören der QA-Score und die Quote kritischer Fehler, jeweils mit schriftlicher Definition. Das SLA sollte auch festlegen, wie die Scores entstehen: welche Version des Bewertungsschemas gilt, wer bewertet, wie viele Kontakte geprüft werden, wie oft beide Seiten kalibrieren, wie Einsprüche entschieden werden und was passiert, wenn ein Ziel verfehlt wird.

Bei Qualitätsstreitigkeiten unter einem SLA geht es oft weniger um die Zahl als darum, wie sie zustande kam. Eine Klausel, die nur „QA-Score von mindestens X %“ sagt, lässt jede dieser Fragen offen, also schreiben Sie sie auf.

1. Das Bewertungsschema und seine Version. Hängen Sie die Scorecard, die Gewichte und die kritischen Fehler an den Vertrag an und legen Sie fest, wie eine Änderung vereinbart wird.
2. Wer bewertet. Das QA-Team des Dienstleisters, das Team des Auftraggebers, beide oder ein automatisiertes Tool, das beide Seiten prüfen können. Bewerten beide, legen Sie fest, wessen Score für das SLA zählt.
3. Abdeckung und Auswahl. Wie viele Kontakte pro Agent oder pro Monat bewertet werden und wie sie ausgewählt werden. Eine Stichprobe, die die gemessene Partei selbst zieht, ist ein schwacher Beleg; die Statistik kleiner QA-Stichproben (auf Englisch) erklärt, warum.
4. Kalibrierung. Wie oft Analysten von Auftraggeber und Dienstleister gemeinsam dieselben Kontakte bewerten und welche Abweichung höchstens zulässig ist. Die Schritte, um Kalibrierungssitzungen durchzuführen (auf Englisch), funktionieren zwischen Unternehmen genauso wie innerhalb eines Unternehmens.
5. Kritische Fehler als eigenes Ziel. Lassen Sie sie nicht im Durchschnitts-Score verschwinden.
6. Einsprüche. Wie lange Agents und Dienstleister Zeit haben, einen Score anzufechten, wer entscheidet und ob korrigierte Scores neu berechnet werden. Ein schriftlicher Einspruchsprozess (auf Englisch) vermeidet Diskussionen am Monatsende.
7. Reporting. Der Rhythmus, der Detailgrad (pro Agent, pro Queue, pro Auftraggeber) und der Zugriff auf die bewerteten Kontakte, nicht nur auf die Summen.
8. Konsequenzen. Gutschriften, ein Verbesserungsplan oder ein Earn-back-Zeitraum. Das Zielniveau ist eine kaufmännische Entscheidung; legen Sie es nach einer Basisperiode mit dem vereinbarten Bewertungsschema fest, nicht vorher.

Wie ein BPO seine KPIs gegenüber Auftraggebern belegt

Ein BPO belegt seine KPIs, indem er die Belege dahinter zeigt: welche Kontakte bewertet wurden, nach den Kriterien welches Auftraggebers und warum jeder Score vergeben wurde. Eine monatliche Tabelle mit Durchschnittswerten verlangt vom Auftraggeber, dem Dienstleister zu vertrauen. Scores, die der Auftraggeber öffnen und prüfen kann, machen aus dem QA-Bericht einen Nachweis, den der Dienstleister bei der Vertragsverlängerung nutzen kann.

EverHelp, ein BPO mit mehr als 100 abgeschlossenen Kundenprojekten, führte die Qualitätskontrolle in Google Sheets, bis es zu viel wurde, den Standard jedes Kunden von Hand durchzusetzen. Nach dem Wechsel zu Kaizo, das jede Konversation nach den eigenen Kriterien des jeweiligen Projekts bewertet, stieg die QA-Abdeckung zwischen 2023 und 2024 um 270 % und die pro Stunde bearbeiteten Tickets um 280 %, und die Coaching-Vorbereitung sank über sechzehn Domains hinweg um 75 %. Die vollständige EverHelp-Story (auf Englisch) zeigt, was sich änderte, als die Qualitätsprüfung aus den Tabellen herauskam.

Bewerten Sie jeden Kunden-Account nach seinem eigenen Standard. Kaizo bewertet jede Konversation nach den eigenen Kriterien jedes Auftraggebers, mit den Belegen an jedem Ergebnis und Reporting pro Auftraggeber. Demo buchen.

Wann ein vollständiges KPI-Dashboard mehr ist, als Sie brauchen

Ein vollständiges KPI-Dashboard ist mehr, als Sie brauchen, wenn ein Account klein oder neu ist oder noch keinen vereinbarten Qualitätsstandard hat. Ein Team, das ein paar hundert Tickets im Monat bearbeitet, kann fünf KPIs in einer gemeinsamen Tabelle verfolgen. Ein Account ohne schriftliche Scorecard sollte eine schreiben, bevor er irgendein Tool kauft, denn keine Software repariert ein undefiniertes Ziel.

Seien Sie ehrlich, wo Sie stehen:

• Weniger als ein paar hundert Kontakte im Monat: Eine manuelle Stichprobe nach einem gemeinsamen Bewertungsschema, mit dem Auftraggeber besprochen, reicht meist aus.
• Noch kein Bewertungsschema: Einigen Sie sich zuerst mit dem Auftraggeber auf Kriterien und kritische Fehler. Messen gegen einen ungeschriebenen Standard erzeugt Zahlen, denen niemand traut.
• Ein Auftraggeber, eine Queue, stabiles Volumen: Ein Helpdesk-Bericht mit Servicelevel, FCR, CSAT und einem QA-Score aus Stichproben deckt das meiste ab.

Automatisierte QA lohnt sich, wenn Sie mehrere Auftraggeber mit unterschiedlichen Standards betreuen, wenn der Auftraggeber Ihre Stichproben-Scores infrage stellt oder wenn das QA-Team mehr Zeit mit dem Ausfüllen von Tabellen verbringt als mit Coaching. An diesem Punkt schauen sich Teams Kaizo für BPOs an.

Häufig gestellte Fragen

Wofür steht KPI im BPO?

KPI steht für Key Performance Indicator. Im BPO ist es eine Kennzahl mit vereinbartem Zielwert, etwa Servicelevel, Bearbeitungszeit oder QA-Score, die zeigt, ob das ausgelagerte Team liefert, was der Auftraggeber vertraglich vereinbart hat.

Was ist eine KRA im BPO?

KRA steht für Key Result Area, den Teil einer Aufgabe, für den eine Person verantwortlich ist, etwa Qualität bei einem QA-Analysten. KPIs messen, wie gut jede KRA erfüllt wird. Ein Agent kann Produktivität und Qualität als KRAs haben, gemessen an AHT und QA-Score.

Wie viele KPIs sollte ein BPO-Account verfolgen?

Verfolgen Sie so viele, wie Sie brauchen, um den Account zu führen, aber halten Sie das Vertrags-SLA auf einer kurzen Liste, die beide Seiten jeden Monat im Blick haben. Stellen Sie jedem Geschwindigkeits-KPI einen Qualitäts- oder Lösungs-KPI zur Seite, damit keiner auf Kosten des anderen erreicht werden kann.

Was ist ein guter QA-Score im BPO?

Einen allgemein guten QA-Score gibt es nicht, denn er hängt von der Scorecard, ihren Gewichten und davon ab, wie streng die kritischen Fehler sind. Legen Sie das Ziel nach einer Basisperiode mit dem vereinbarten Bewertungsschema fest. Bevor Sie einem hohen Ziel zustimmen, prüfen Sie mit Ihren eigenen Zahlen, ob ein QA-Ziel von 95 % erreichbar ist (auf Englisch).

Ist AHT ein fairer KPI für BPO-Agents?

AHT ist eine nützliche Größe für die Personalplanung, aber ein riskantes Einzelziel. Agents, die nur auf Bearbeitungszeit getrimmt werden, neigen dazu zu hetzen und Kontakte zu schließen, die wiederkommen. Ist AHT ein Agent-KPI, kombinieren Sie ihn mit FCR und dem QA-Score.

Wie oft werden BPO-KPIs an den Auftraggeber berichtet?

Das hängt vom Vertrag ab. Wöchentliche oder monatliche KPI-Berichte an den Auftraggeber sind üblich, oft ergänzt durch ein ausführlicheres Quarterly Business Review (QBR). Geschwindigkeits-KPIs werden innerhalb des BPO oft täglich oder stündlich beobachtet, weil ein schlechter Vormittag ein monatliches Servicelevel ruinieren kann.