DSAT im Kundenservice: Bedeutung und Formel

DSAT (Dissatisfaction Score) ist die Kennzahl im Kundenservice, die den Anteil der Umfrageantworten zeigt, die eine Interaktion negativ bewerten. Die Formel lautet DSAT = (unzufriedene Antworten / alle Antworten) x 100. In Callcentern und bei BPO-Dienstleistern ist DSAT oft ein eigenes, gesteuertes Ziel und nicht nur die Kehrseite von CSAT.

Kurz gesagt

• DSAT wird aus derselben Umfrage nach der Interaktion berechnet wie CSAT, und niedriger ist besser.
• Ihre Skala und Ihr Schwellenwert entscheiden, was als unzufrieden zählt, also halten Sie den Schwellenwert schriftlich fest.
• DSAT und CSAT ergeben zusammen nicht 100 %, wegen der neutralen Antworten.
• Ein guter CSAT-Durchschnitt kann eine konzentrierte Gruppe unzufriedener Kunden verdecken.
• DSAT sagt, dass ein Kunde unzufrieden war. Die Konversation sagt, warum.

Wie berechnet man DSAT im Kundenservice?

Um DSAT zu berechnen, zählen Sie die Umfrageantworten in Ihrem Unzufriedenheitsbereich, teilen sie durch die Gesamtzahl der erhaltenen Antworten und multiplizieren mit 100. Sind 18 von 150 Antworten unzufrieden, liegt Ihr DSAT bei 12 %. Der Nenner sind erhaltene Antworten, nicht versendete Umfragen, und ein niedrigerer DSAT ist besser.

DSAT ist eine umfragebasierte Kennzahl und wird aus derselben Umfrage nach der Interaktion berechnet, die auch Ihren CSAT-Score liefert. Nachdem ein Ticket, ein Chat oder ein Anruf abgeschlossen ist, bewertet der Kunde die Erfahrung, und der unzufriedene Anteil dieser Bewertungen ist Ihr DSAT.

Achten Sie auf den Nenner: Es sind alle Antworten, nicht alle versendeten Umfragen. Kunden, die nie geantwortet haben, zählen nicht als unzufrieden, aber auch nicht als zufrieden. Sie kommen in der Berechnung schlicht nicht vor, eine Einschränkung, an die Sie beim Lesen der Zahl denken sollten.

Was zählt als unzufriedene Antwort?

Eine unzufriedene Antwort ist jede Bewertung unterhalb des Schwellenwerts, den Sie festlegen. Einen universellen Schwellenwert gibt es nicht. Auf einer Skala von 1 bis 5 zählen die meisten Teams 1 und 2 als unzufrieden und 3 als neutral. Welche Bewertungen Sie zählen, ist eine geschäftliche Entscheidung, keine mathematische, und diese eine Wahl verändert Ihre Zahl mehr als alles andere.

Auf einer Skala von 1 bis 5

Üblich ist, 1 und 2 als unzufrieden, 3 als neutral und 4 und 5 als zufrieden zu zählen. Das spiegelt die übliche CSAT-Konvention, nur die beiden obersten Bewertungen als positiv zu zählen. Manche Teams zählen auch die 3 als unzufrieden, mit dem Argument, dass eine neutrale Bewertung nach einer Supportinteraktion kein gutes Ergebnis ist. Diese eine Entscheidung kann den gemeldeten DSAT bei denselben Umfragedaten ungefähr verdoppeln.

Auf einer Skala von 1 bis 3

Eine Dreipunkteskala, oft mit gut, neutral und schlecht beschriftet, lässt weniger Raum für Interpretation. Die unterste Bewertung ist unzufrieden. Sie verdichtet aber auch das Signal: Ein leicht verärgerter Kunde und ein wütender Kunde landen im selben Topf, sodass der Score weniger über die Schwere aussagt.

Bei einer Umfrage mit Daumen hoch und runter

Eine binäre Umfrage beseitigt die Schwellenwertfrage ganz, weil es keine neutrale Option gibt. DSAT ist dann einfach der Anteil der Daumen-runter-Bewertungen. Der Preis dafür: Sie sehen nicht mehr, wie sich die Mitte Ihrer Verteilung verschiebt, bevor sie ins Negative kippt.

Warum der Schwellenwert schriftlich festgehalten werden muss

Weil der Schwellenwert eine Wahl ist, lässt sich ein DSAT-Wert nur mit einem anderen DSAT-Wert vergleichen, wenn beide gleich berechnet wurden. Wenn Sie sich mit einer externen Zahl vergleichen, ohne zu wissen, welche Bewertungen das andere Team als unzufrieden gezählt hat, vergleichen Sie zwei verschiedene Kennzahlen mit demselben Namen. Dokumentieren Sie Ihren Schwellenwert, halten Sie ihn stabil und betrachten Sie Ihren eigenen Verlauf über die Zeit als das eigentliche Signal.

Ist DSAT das Gegenteil von CSAT?

Nein. DSAT ist nicht einfach die Umkehrung von CSAT. Liegt CSAT bei 80 %, liegt DSAT fast nie bei 20 %. Neutrale Bewertungen zählen im Nenner beider Kennzahlen, aber im Zähler keiner von beiden, sodass zwischen den beiden Werten eine Lücke bleibt. Und beide werden nur über die Kunden berechnet, die die Umfrage beantwortet haben, nicht über alle, die Sie betreut haben.

Neutrale Antworten liegen dazwischen

Auf einer Fünfpunkteskala gilt eine 3 meist weder als zufrieden noch als unzufrieden. Diese Antworten stehen im Nenner beider Berechnungen, aber im Zähler keiner. CSAT plus DSAT bleiben deshalb in der Regel unter 100 %, und die Lücke ist Ihre neutrale Gruppe. Diese Lücke ist für sich schon aufschlussreich: Ein großer neutraler Block bedeutet, dass viele Kunden ohne besonderen Eindruck gegangen sind, und das ist ein anderes Problem als ein kleiner Block verärgerter Kunden.

Nicht-Antworten liegen außerhalb von beiden

Die Antwortquoten von Umfragen nach der Interaktion sind meist niedrig, und die Kunden, die antworten, sind keine Zufallsstichprobe. Menschen mit einer starken Reaktion in die eine oder andere Richtung antworten eher als Menschen, die nur eine kleine Unannehmlichkeit hatten. Das heißt: CSAT und DSAT werden beide über einen selbst ausgewählten Ausschnitt Ihrer Kunden berechnet, und Unzufriedenheit, die nie eine Umfrageantwort erzeugt, ist in beiden Zahlen unsichtbar.

Die praktische Folge: Lesen Sie DSAT als den Anteil der Antwortenden, die Ihnen gesagt haben, dass sie unzufrieden waren, nicht als den Anteil der Kunden, die unzufrieden waren. Das sind verschiedene Gruppen. Wie die beiden Kennzahlen bei denselben Daten auseinanderlaufen, zeigt ausführlich CSAT vs DSAT.

Was zeigt ein DSAT-Verlauf, das CSAT verdeckt?

Ein DSAT-Verlauf zeigt, ob die Gruppe wirklich unzufriedener Kunden wächst, auch wenn der CSAT-Durchschnitt stabil aussieht. CSAT ist ein Durchschnitt, und Durchschnitte schlucken kleine Gruppen. Ein Team kann zwei Quartale lang einen stabilen CSAT halten, während sich sein Anteil an Bewertungen von 1 und 2 still verdoppelt, weil Verschiebungen zwischen 3, 4 und 5 das ausgleichen.

Der Grund, DSAT separat zu beobachten: Unzufriedene Kunden verhalten sich anders als nur nicht zufriedene. Sie eskalieren, sie wandern ab, sie schreiben Bewertungen und erzeugen Wiederholungskontakte. Die Kosten eines Supportbetriebs konzentrieren sich in diesem Ende der Verteilung, also verdient es eine eigene Kennzahl. Zu sehen, welche Konversationen dort liegen und was sie gemeinsam haben, ist die Aufgabe von Insights für den Kundenservice.

DSAT als Verteilung lesen, nicht als einzelne Zahl

Am nützlichsten ist nicht der DSAT-Prozentsatz dieses Monats, sondern wo sich die unzufriedenen Antworten häufen: nach Queue, nach Kanal, nach Anliegen, nach Tageszeit, nach Betriebszugehörigkeit des bearbeitenden Agents. Unzufriedenheit ist selten gleichmäßig verteilt. Segmentiert man sie, entpuppen sich unauffällige 9 % oft als 4 % fast überall und 30 % in einem Prozess, den sich niemand angesehen hat.

Mit den Kennzahlen kombinieren, die ihn erklären

DSAT bewegt sich meist mit den operativen Kennzahlen um ihn herum. Ein Anstieg lässt sich oft auf die First Response Time, die Erstlösungsquote oder die Zahl der Weiterleitungen vor einer Lösung zurückführen. DSAT zusammen mit diesen Kennzahlen zu lesen statt allein, macht aus einer Anzeigetafel eine Diagnose. Welche Kennzahlen außerdem auf dasselbe Dashboard gehören, beschreibt unser Leitfaden zu KPIs im Kundenservice.

Was bedeutet DSAT in einem Callcenter oder BPO?

In einem Callcenter oder bei einem BPO-Dienstleister ist DSAT meist ein gesteuertes Ziel mit Schwellenwert, Verantwortlichem und festem Prüfrhythmus, keine Diagnose, die man nur prüft, wenn sich etwas falsch anfühlt. Ausgelagerte Qualität ist vertraglich geregelt, daher legt ein Service Level Agreement oft eine maximal tolerierbare Unzufriedenheitsquote neben einem Mindest-Zufriedenheitswert fest, und jede unzufriedene Antwort wird geprüft.

DSAT taucht im Vokabular von Contact Centern und BPOs weit häufiger auf als in allgemeinen CX-Texten, und das ist der strukturelle Grund. Dem Auftraggeber ist die Untergrenze der Erfahrung so wichtig wie der Durchschnitt, also bekommt die Untergrenze ihre eigene Zahl im Vertrag. Die weiteren Vertragskennzahlen finden Sie in unserem Leitfaden zu Callcenter-Kennzahlen.

Diese Sichtweise verändert, wie die Kennzahl genutzt wird. Interne CX-Teams behandeln DSAT oft als Diagnose. Contact Center behandeln jede unzufriedene Antwort als etwas, das einzeln geprüft, kategorisiert und entweder als außerhalb des Einflusses des Teams akzeptiert oder ins Coaching überführt wird.

Das erklärt auch das Vokabular, dem Sie rund um DSAT begegnen: DSAT-Tickets, DSAT-Reviews, DSAT-Treiber, DSAT-Recovery. Alle beschreiben denselben Ablauf: die negativen Antworten eine nach der anderen ernst nehmen, statt nur zuzusehen, wie sich ein Prozentsatz bewegt.

In dieser Schleife aus Prüfen und Coachen steckt bei einem BPO die Arbeit. EverHelp, ein BPO mit mehr als 100 Kundenprojekten, hat seine Qualitätskontrolle aus Google Sheets in Kaizo verlagert und bewertet nach den eigenen Kriterien jedes Projekts. Die Coaching-Vorbereitung sank in sechzehn Bereichen um 75 %.

Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.

Wie finden Sie den Grund hinter einem DSAT-Score?

Den Grund hinter einem DSAT-Score finden Sie, indem Sie die Konversation lesen, aus der er stammt. Der Score hält ein Ergebnis fest, keine Ursache: Er kann einen unklaren Agent nicht von einer unbeliebten Richtlinie, einer falschen Antwort oder einer langen Wartezeit unterscheiden. Jede Ursache braucht eine andere Lösung, und nur die Konversation zeigt, welche vorlag.

Die Ursache steckt in der Konversation selbst. Zu jeder unzufriedenen Bewertung eines Tickets, Chats oder einer E-Mail gehört eine schriftliche Konversation, und diese Konversation enthält den tatsächlichen Ablauf. Diese Konversationen zu lesen statt des Scores, macht aus einer DSAT-Zahl eine Maßnahme.

Ein Rechenbeispiel: von 18 Bewertungen zu drei Treibern

Nehmen Sie das Beispiel aus der Formel oben: 18 unzufriedene Antworten von 150. Statt „DSAT liegt bei 12 %“ zu melden, öffnen Sie jede der 18 Konversationen und taggen den Haupttreiber: Bearbeitung durch den Agent (unklare Antwort, falsche Information, Ton), Prozess oder Richtlinie (eine Erstattungsregel, eine Weiterleitung, eine Wartezeit) oder Produkt (ein Fehler oder eine fehlende Funktion, die der Agent nicht beheben konnte). Dann zählen Sie die Tags.

Die Verteilung entscheidet über den nächsten Schritt. Bearbeitung durch den Agent geht ins Coaching der beteiligten Agents. Prozess und Richtlinie gehen an das Team, dem die Regel gehört. Produkt geht an das Produktteam, mit den Konversationen als Belegen. Wie man das in großem Maßstab macht und Gefundenes kategorisiert, statt Anekdoten zu sammeln, behandelt How to reduce DSAT, und die Methode, ein Muster bis zu seiner Ursache zurückzuverfolgen, steht in unserem Leitfaden zur Ursachenanalyse.

Wo QA- und Umfragedaten zusammenkommen

QA bewertet, was in der Konversation passiert ist, gemessen an Ihren eigenen Standards für Richtigkeit, Prozess und Ton. Umfragekennzahlen halten fest, was der Kunde danach darüber empfand. Kaizo misst diese interne Qualität und führt jeden Score auf die Belege im Transkript zurück, sodass sich eine unzufriedene Bewertung mit dem konkreten Verhalten in der Bearbeitung verbinden lässt, statt darüber zu streiten. Weil Kaizo nativ in Zendesk und Salesforce läuft, liegen Konversation und Score am selben Ort. Wie Sie aus diesen Mustern Entscheidungen machen, lesen Sie in unserem Leitfaden zu Kundenservice-Insights.

Wann ist DSAT nicht die richtige Kennzahl?

DSAT ist nicht die richtige Kennzahl, wenn Ihr Umfragevolumen zu klein ist, um stabil zu sein, wenn sich Ihr Schwellenwert von Monat zu Monat ändert oder wenn Sie wissen müssen, warum Kunden unzufrieden waren, statt wie viele es gesagt haben. In diesen Fällen bewegt sich die Zahl mit dem Rauschen, und die Konversationen direkt zu lesen sagt Ihnen mehr.

Bearbeitet Ihr Team eine Handvoll Tickets pro Woche, lernt eine Führungskraft, die jede negative Konversation liest, mehr daraus als aus jedem Prozentsatz, und dafür brauchen Sie kein Tool. Haben Sie noch keinen schriftlichen Qualitätsstandard, fangen Sie dort an: Eine DSAT-Zahl kann Ihnen sagen, dass etwas schiefgelaufen ist, aber ohne Scorecard können Sie nicht sagen, wie gute Arbeit aussieht. Und wenn schlechte Kundenservice-Bewertungen Ihre wichtigste Quelle für Beschwerden sind, denken Sie daran, dass öffentliche Bewertungen von einer noch stärker selbst ausgewählten Gruppe stammen als Umfrageteilnehmer.

Häufig gestellte Fragen

Wie lautet die DSAT-Formel?

DSAT entspricht der Zahl der unzufriedenen Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten, multipliziert mit 100. Liegen 18 von 150 Umfrageantworten in Ihrem Unzufriedenheitsbereich, beträgt Ihr DSAT 12 %. Der Nenner sind erhaltene Antworten, nicht versendete Umfragen, Kunden ohne Antwort fallen also ganz aus der Berechnung heraus.

Wofür steht DSAT im Kundenservice?

DSAT steht für Dissatisfaction Score, manchmal auch Dissatisfaction Rate oder Unzufriedenheitsquote genannt. Es ist das Gegenstück zu CSAT, dem Customer Satisfaction Score. Beide werden aus derselben Umfrage nach der Interaktion berechnet. Außerhalb des Kundenservice stehen dieselben vier Buchstaben für einen völlig anderen standardisierten Test, der Kontext zählt also.

Sollte eine neutrale 3 als unzufrieden zählen?

Das hängt vom gewählten Schwellenwert ab. Auf einer Skala von 1 bis 5 ist es üblich, Bewertungen von 1 und 2 als unzufrieden zu zählen und die 3 als neutral. Manche Teams nehmen die 3 dazu, mit dem Argument, dass ein neutrales Ergebnis nach einem Supportkontakt trotzdem ein Misserfolg ist, was die gemeldete Zahl bei identischen Daten ungefähr verdoppeln kann. Wofür Sie sich auch entscheiden: Halten Sie es schriftlich fest und bleiben Sie dabei.

Ergeben CSAT und DSAT zusammen 100 %?

Nein. Neutrale Antworten zählen im Nenner beider Kennzahlen, aber im Zähler keiner, und erzeugen so eine Lücke zwischen den beiden Werten. Hinzu kommt, dass beide Kennzahlen nur über Kunden berechnet werden, die geantwortet haben, und die Antwortquoten sind meist niedrig. Unzufriedenheit, die nie eine Umfrageantwort erzeugt hat, fehlt also in beiden.

Was ist ein guter DSAT-Wert?

Einen glaubwürdigen universellen Benchmark gibt es nicht, weil die Zahl ganz von Ihrer Skala, Ihrem Schwellenwert, dem Zeitpunkt Ihrer Umfrage und Ihrer Antwortquote abhängt. Ein Team, das neutrale Bewertungen als unzufrieden zählt, meldet bei genau denselben Kunden einen viel höheren DSAT als ein Team, das das nicht tut. Aussagekräftig ist Ihr eigener Verlauf über die Zeit und die Streuung zwischen Ihren eigenen Queues, Kanälen und Anliegen.

Warum erfassen Contact Center DSAT getrennt von CSAT?

Weil ein Durchschnitt eine kleine Gruppe schluckt. CSAT kann stabil bleiben, während der Anteil wirklich verärgerter Kunden wächst, weil Verschiebungen zwischen den mittleren Bewertungen das ausgleichen. Unzufriedene Kunden verursachen außerdem überproportionale Kosten durch Eskalationen, Wiederholungskontakte und Abwanderung, und bei ausgelagertem Support steht eine maximale Unzufriedenheitsquote oft als eigenes Ziel im Service Level Agreement.

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