CSAT (Customer Satisfaction Score) bezeichnet den Anteil der befragten Kunden, die mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einem Service zufrieden waren. Wählen 80 von 100 Befragten eine positive Bewertung, liegt Ihr CSAT bei 80 %.
Kurz gesagt
- Meist wird er direkt nach Abschluss einer Supportinteraktion abgefragt.
- Die meisten Teams zählen die beiden besten Bewertungen, etwa 4 und 5 von 5.
- Ihr eigener Verlauf zählt mehr als jeder Branchenbenchmark.
- CSAT hört nur die Kunden, die antworten. QA deckt den Rest ab.
Was bedeutet CSAT?
CSAT steht für Customer Satisfaction Score, also Kundenzufriedenheitswert. Es ist eine umfragebasierte Kennzahl, die zeigt, welcher Anteil der Kunden mit einer bestimmten Erfahrung zufrieden war, meist einer Supportkonversation, einer Lieferung oder einem Schritt im Onboarding.
Das entscheidende Wort ist „bestimmt“. CSAT ist transaktional: Er fragt nach dem, was gerade passiert ist, nicht nach der gesamten Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen. Dadurch lässt er sich schnell erheben und leicht einem Team, einem Kanal oder einem Agent zuordnen. Dadurch ist er aber auch eng, und darauf kommen wir unten zurück.
Im Kundensupport ist CSAT meist die erste Kennzahl, die ein Team einführt, denn jeder Helpdesk (Zendesk, Salesforce, Intercom und andere) kann die Umfrage automatisch verschicken, sobald ein Ticket gelöst ist.
Wie wird CSAT gemessen?
Eine CSAT-Umfrage besteht aus einer Frage, die direkt nach der Interaktion verschickt wird, mit einer kurzen Bewertungsskala. Die klassische Formulierung lautet:
„Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung?“
Abwandlungen sind in Ordnung, solange Sie die Formulierung über die Zeit beibehalten. Ändern Sie die Frage, ändert sich der Score, und dann sagt Ihre Verlaufskurve nichts mehr aus.
Die gängigsten Skalen:
| Skala | Was als positiv zählt | Wo Sie sie finden |
|---|---|---|
| 1 bis 5 (sehr unzufrieden bis sehr zufrieden) | 4 und 5 | Standard in den meisten Helpdesks und Umfragetools |
| 1 bis 3 oder traurige, neutrale, fröhliche Gesichter | Nur 3 | Chat-Widgets und kurze Umfragen in der App |
| Gut oder schlecht, Daumen hoch oder runter | Gut | Die integrierte Zufriedenheitsumfrage von Zendesk und viele E-Mail-Fußzeilen |
| 1 bis 7 oder 1 bis 10 | Die zwei oder drei besten Bewertungen | Forschungsartige Umfragen, im Support seltener |
Die meisten Teams ergänzen ein optionales Freitextfeld („Was hätten wir besser machen können?“). Der Score zeigt, wie viele Kunden unzufrieden waren. In den Kommentaren erfahren Sie, warum, zumindest bei denen, die sich die Mühe machen zu schreiben.
Auch der Zeitpunkt zählt. Verschicken Sie die Umfrage, wenn das Anliegen tatsächlich gelöst ist, nicht wenn die erste Antwort rausgeht. Eine Umfrage, die eintrifft, während der Kunde noch wartet, misst seine Geduld, nicht Ihren Service.
CSAT berechnen: Formel und Rechenbeispiel
Die Formel:
CSAT = (Anzahl positiver Antworten / Gesamtzahl der Antworten) x 100
Positiv sind die besten Bewertungen auf Ihrer Skala, meist 4 und 5 auf einer Fünf-Punkte-Skala. Neutrale und negative Antworten zählen in der Gesamtzahl mit, aber nicht im Zähler.
Rechenbeispiel. Im letzten Monat hat Ihr Team 2.000 Tickets gelöst und zu jedem eine Fünf-Punkte-Umfrage verschickt. Sie haben 400 Antworten erhalten:
| Bewertung | Antworten |
|---|---|
| 5 (sehr zufrieden) | 230 |
| 4 (zufrieden) | 90 |
| 3 (neutral) | 40 |
| 2 (unzufrieden) | 25 |
| 1 (sehr unzufrieden) | 15 |
| Gesamt | 400 |
Positive Antworten sind 230 + 90 = 320. CSAT = 320 / 400 x 100 = 80 %.
Zwei Dinge fallen an denselben Zahlen auf. Erstens lag die Antwortquote bei 400 / 2.000 = 20 %, der Score beschreibt also eine von fünf Konversationen. Zweitens berichten manche Teams stattdessen eine Durchschnittsbewertung (hier 4,2 von 5). Beides ist legitim, aber es sind verschiedene Zahlen. Sagen Sie also, welche Sie nutzen, und vergleichen Sie nie die eine mit der anderen.
Was ist ein guter CSAT-Score?
Ein guter CSAT-Score ist einer, der gegenüber Ihrer eigenen Ausgangsbasis stabil bleibt oder steigt, gemessen mit derselben Frage und Skala. Ein allgemeingültiges Ziel gibt es nicht, weil Skala, Formulierung, Kanal, Branche und Antwortquote die Zahl verschieben.
Wenn Sie einen externen Bezugspunkt wollen, ist der bekannteste der American Customer Satisfaction Index (ACSI, auf Englisch), der die allgemeine Kundenzufriedenheit in den USA im ersten Quartal 2025 bei 77,0 auf einer Skala von 0 bis 100 sah. Nutzen Sie das als Kontext, nicht als Ziel. Der ACSI ist ein Index aus mehreren Umfragefragen zu einem Unternehmen als Ganzem und damit nicht dieselbe Rechnung wie der Anteil der 4er und 5er eines Supportteams.
Einige praktische Wege, Ihren eigenen Score zu beurteilen:
- Vergleichen Sie Gleiches mit Gleichem. Der CSAT im Chat unterscheidet sich meist vom CSAT per E-Mail. Vergleichen Sie jeden Kanal mit sich selbst.
- Achten Sie auf die Antwortquote. Ein CSAT von 95 % bei 3 % Antwortquote sagt weniger als 85 % bei 30 % Antwortquote.
- Schauen Sie nach unten, nicht nur auf den Durchschnitt. Stabile 80 % können eine Queue oder eine Art von Anliegen verbergen, die eingebrochen ist.
- Gehen Sie Rückgängen früh nach. Ein Score, der drei Monate lang sinkt, ist ein Signal, auch wenn er auf dem Papier noch gut aussieht.
CSAT vs. NPS vs. CES
CSAT ist eine von drei Umfragekennzahlen, die die meisten Supportteams nutzen. Sie beantworten unterschiedliche Fragen, deshalb setzen die meisten erfahrenen Teams mehr als eine ein. Einen ausführlichen Vergleich finden Sie unter CSAT vs. NPS vs. CES (auf Englisch).
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Frage | Wie zufrieden waren Sie mit dieser Erfahrung? | Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns einem Freund oder Kollegen? | Wie leicht war es, Ihr Anliegen zu lösen? |
| Skala | Meist 1 bis 5 | 0 bis 10 | Meist 1 bis 5 oder 1 bis 7 |
| Misst | Zufriedenheit mit einer Interaktion | Loyalität zum Unternehmen insgesamt | Aufwand, den der Kunde betreiben musste |
| Zeitpunkt | Direkt nach der Interaktion | Periodisch, zum Beispiel quartalsweise | Direkt nach der Interaktion |
| Score | % positiver Antworten | % Promotoren minus % Kritiker | Durchschnittswert oder % der Bewertungen als leicht |
| Am besten für | Ein bestimmtes Team, einen Kanal oder Agent beurteilen | Die Beziehung über die Zeit verfolgen | Reibung in Prozessen finden |
Faustregel: CSAT zeigt, wie eine Konversation angekommen ist, CES, was sie schwer gemacht hat, und der NPS (auf Englisch), ob die Beziehung hält.
Die Grenzen von CSAT
CSAT ist nützlich und günstig. Er hat aber bekannte blinde Flecken, die jede Supportleitung kennen sollte, bevor sie Ziele oder Boni darauf aufbaut.
Er erfasst nur Kunden, die antworten. Im Beispiel oben brachten 80 % der Konversationen überhaupt keine Bewertung. Was in diesen 1.600 Tickets passiert ist, bleibt für die Kennzahl unsichtbar. Antwortquoten im Support sind oft niedrig, die ungesehene Mehrheit ist also meist viel größer als die gemessene Minderheit.
Die Kunden, die antworten, sind nicht typisch. Menschen, die begeistert oder wütend waren, antworten eher als Menschen, die leicht enttäuscht wurden. Und genau die leicht Enttäuschten gehen leise.
Er vermischt Agent und Unternehmen. Ein Kunde, der Ihre Erstattungsrichtlinie hasst, bewertet den Agent, der sie erklärt hat. Ein niedriger Score kann eine schlechte Antwort, ein schlechtes Produkt, eine schlechte Richtlinie oder einen schlechten Tag bedeuten. CSAT allein kann nicht sagen, was davon. Mehr dazu unter warum QA-Score und CSAT voneinander abweichen.
Er sagt, wie sich der Kunde gefühlt hat, nicht was passiert ist. Ein Kunde kann mit einer falschen Antwort zufrieden sein, die nächste Woche einen zweiten Kontakt verursacht. Ein anderer kann mit einer korrekten, regelkonformen Antwort unzufrieden sein, die ihm nicht gefallen hat. Keiner der beiden Scores sagt, ob Ihr Team den Prozess eingehalten hat.
Er lässt sich manipulieren. Agents, die wissen, dass sie am CSAT gemessen werden, lernen, um gute Bewertungen zu bitten, Umfragen bei schwierigen Tickets zu vermeiden oder Zugeständnisse zu verschenken. Nichts davon verbessert den Service.
Das Ergebnis: Die meisten schlechten Konversationen tauchen in Ihrem CSAT gar nicht auf. Sie stecken in Tickets, die niemand bewertet hat.
Wie QA die Lücke füllt, die CSAT lässt
Qualitätssicherung betrachtet die andere Seite der Konversation. Statt den Kunden zu fragen, wie er sich gefühlt hat, bewertet sie, was der Agent tatsächlich getan hat, gemessen an Ihren eigenen Standards: Richtigkeit, Ton, Prozess, Lösung. Manuell prüft QA nur eine kleine Stichprobe von Tickets und teilt damit einen Teil des Abdeckungsproblems von CSAT.
Wer jede Konversation bewertet, schließt diese Lücke. Die Qualitätssicherung von Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen anhand Ihrer eigenen Scorecard, ob ein Mensch oder ein KI-Agent sie geführt hat. Dazu gehört auch der große Anteil der Tickets ohne Umfrageantwort, sodass Probleme sichtbar werden, ob der Kunde sie Ihnen mitteilt oder nicht.
Kaizo misst die interne Qualität mit dem Internal Quality Score (IQS) und verbindet diese Konversationsqualität mit Ergebniskennzahlen wie CSAT. So sehen Führungskräfte, wie das, was in einem Ticket passiert, das beeinflusst, was der Kunde danach meldet. Weil Kaizo nativ in Zendesk und Salesforce arbeitet, liest es diese Konversationen direkt aus den Systemen, die Ihr Team bereits nutzt.
Zusammen gelesen sind beide Zahlen viel nützlicher als jede für sich. Ein Einbruch beim CSAT wird zum Coaching-Anlass, wenn Sie ihn auf die Konversationen und die konkreten Verhaltensweisen dahinter zurückführen können.
Häufig gestellte Fragen
Wofür steht CSAT?
CSAT steht für Customer Satisfaction Score, also Kundenzufriedenheitswert. Er ist der Anteil der befragten Kunden, die eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder einen Service positiv bewerten, meist mit 4 oder 5 auf einer Fünf-Punkte-Skala.
Wie lautet die CSAT-Formel?
CSAT ist die Zahl der positiven Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten, mal 100. Geben 320 von 400 Kunden eine 4 oder 5, liegt Ihr CSAT bei 80 %. Positiv sind meist die eine oder zwei besten Bewertungen auf Ihrer Skala.
Was ist ein guter CSAT-Score?
Einer, der gegenüber Ihrer eigenen Ausgangsbasis stabil bleibt oder steigt, mit derselben Frage und Skala. Als externer Bezugspunkt sah der ACSI die allgemeine Kundenzufriedenheit in den USA Anfang 2025 bei 77,0 von 100. Dieser Index wird aber anders berechnet als der CSAT eines Supportteams, nutzen Sie ihn also nur als Orientierung.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion und wird als Anteil positiver Antworten angegeben. Der NPS misst die Loyalität insgesamt und die Bereitschaft, Sie weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10. CSAT ist transaktional und unmittelbar, der NPS betrachtet die gesamte Beziehung.
Warum reicht CSAT allein nicht aus?
CSAT spiegelt nur die Kunden wider, die die Umfrage beantworten, und diese neigen zu den sehr Zufriedenen und den sehr Unzufriedenen. Außerdem kann er die Leistung des Agents nicht von Problemen mit Produkt oder Richtlinien trennen. Mit QA-Scores für jede Konversation sehen Sie, was in den Tickets passiert ist, die niemand bewertet hat.
Verwandte Begriffe
- NPS (auf Englisch)
- CES (auf Englisch)
- CSAT vs. NPS vs. CES (auf Englisch)
- Erstlösungsquote (auf Englisch)
- Internal Quality Score
- KPIs im Kundenservice
Verbinden Sie CSAT mit dem, was in Ihren Konversationen passiert
Sehen Sie, wie Kaizo die Konversationen hinter Ihrem CSAT bewertet, damit ein Rückgang der Zufriedenheit direkt auf das Coaching zeigt, das ihn behebt.
