Eine Vorlage für das Coaching-Gespräch im Callcenter ist eine wiederholbare Agenda, die ein einziges Verhalten verändern soll, statt Zahlen zusammenzufassen. Stützen Sie das Gespräch auf Belege aus echten Konversationen, wählen Sie ein Verhalten aus und beenden Sie es mit einer Maßnahme, die der Agent selbst verantwortet.
Kurz gesagt
- Die meisten Einzelgespräche sind Statusupdates, deshalb ändert sich nichts.
- Fünf Baustellen auf einmal heißt: Keine davon wird behoben.
- Bestärken Sie auch, was funktioniert, sonst fürchten Agents jede Sitzung.
- Die Vorlage funktioniert nur, wenn sich jeder Score auf echte Konversationen zurückführen lässt.
Warum die meisten Einzelgespräche kein Coaching sind
Fragen Sie eine Teamleitung, was in ihren Einzelgesprächen passiert, und Sie hören oft die Beschreibung eines Statusmeetings: Hier sind Ihre Zahlen, das steht als Nächstes an, gibt es Hindernisse, bis nächste Woche. Das ist ein nützliches Gespräch, aber es ist kein Coaching. Dass es trotzdem Coaching genannt wird, ist der Grund, warum so viele Agents das Gefühl haben, ständig gemessen und kaum weiterentwickelt zu werden.
Coaching verändert ein bestimmtes Verhalten. Dafür braucht es eine andere Struktur als ein Statusupdate: Es muss bei Belegen dafür ansetzen, was der Agent tatsächlich getan hat, eine Sache herausgreifen, die sich zu ändern lohnt, und dem Agent eine konkrete Maßnahme mitgeben statt eines allgemeinen Appells, es besser zu machen. Ohne diese Struktur geht selbst eine wohlmeinende Führungskraft am Ende nur den Score durch. Das ändert nichts, denn ein Score ist eine Zusammenfassung, und Zusammenfassungen lassen sich nicht coachen. Wie QA-Scores in ein Coaching-Gespräch übergehen, zeigt der Beitrag QA-Daten in Coaching umsetzen (auf Englisch); hier geht es um die Struktur des Gesprächs selbst.
Die Agenda für das Coaching-Gespräch im Callcenter
Eine wiederverwendbare Struktur. Passen Sie die Zeiten an Ihren Rhythmus an, aber behalten Sie die Reihenfolge bei, denn sie führt von den Belegen zur Maßnahme und nicht umgekehrt.
| Abschnitt | Zweck | Wie es klingt |
|---|---|---|
| Einstieg: Wie geht es Ihnen? | Erst den Menschen wahrnehmen, dann die Leistung | Eine ernst gemeinte Frage, keine Formalität |
| Bestärken: Was gut lief | An einer echten Stärke mit einem konkreten Beispiel ansetzen | Hier ist eine Konversation, die Sie richtig gut gelöst haben, und genau das haben Sie gemacht |
| Fokus: ein Verhalten | Die eine Sache einführen, an der gearbeitet wird, mit Belegen | Schauen wir uns diese Konversation gemeinsam an, über diesen Moment möchte ich sprechen |
| Erkunden: die Sicht des Agents | Verstehen, warum es passiert ist, bevor korrigiert wird | Was war hier los, was würden Sie anders machen? |
| Vereinbaren: eine Maßnahme | Mit einem konkreten nächsten Schritt aus dem Gespräch gehen, den der Agent verantwortet | Diese Woche machen Sie also X, und danach schauen wir uns an, wie es gelaufen ist |
| Abschluss: Unterstützung | Klären, was der Agent von Ihnen braucht | Was würde Ihnen helfen, diese Veränderung umzusetzen? |
Die Regeln, mit denen die Vorlage funktioniert
Die Agenda ist nur die halbe Miete. Drei Regeln entscheiden darüber, ob die Sitzung tatsächlich etwas bewirkt.
Belege statt Durchschnittswerte
Beginnen Sie kein Gespräch über etwas, das Sie nicht zeigen können. Bringen Sie die konkrete Interaktion mit und sehen Sie sie gemeinsam an. Über einen Score von 78 können Agents streiten, über ein Transkript, das Sie beide vor sich haben, nicht. Und sie fühlen sich nicht von einer Zahl überrumpelt, deren Herkunft sie nicht sehen können. Deshalb funktioniert Coaching am besten, wenn sich jeder Score auf die Konversation zurückführen lässt, aus der er stammt.
Ein Verhalten, keine Liste
Die Versuchung ist groß, alles seit dem letzten Mal abzuarbeiten. Widerstehen Sie ihr. Eine Sitzung, die fünf Themen anspricht, entlässt den Agent überfordert und ändert keines davon. Wählen Sie das eine Verhalten mit der größten Hebelwirkung und lassen Sie den Rest warten.
Der Agent redet mehr als Sie
Eine Sitzung, in der die Führungskraft den Großteil der Zeit spricht, ist ein Vortrag. Fragen Sie, was der Agent gesehen hat und warum er so entschieden hat, bevor Sie korrigieren. Menschen handeln nach Schlussfolgerungen, an denen sie selbst mitgewirkt haben. Das ist das Prinzip hinter jedem echten Coaching-Framework (auf Englisch).
Das richtige Coaching-Thema finden
Die Vorlage setzt voraus, dass Sie bereits wissen, auf welches Verhalten Sie sich konzentrieren. Genau das machen Führungskräfte am häufigsten falsch, weil sie auf Basis der Konversationen coachen, die sie zufällig gesehen haben. Besteht Ihr Bild eines Agents aus einer Handvoll Stichproben, coachen Sie das, was in dieser Handvoll war, und das ist nicht unbedingt das Verhalten, das sich am meisten zu ändern lohnt.
Coaching auf Basis des Gesamtbilds ist etwas anderes. Werden die Konversationen eines Agents vollständig (auf Englisch) bewertet statt in einer Stichprobe, wird ein Muster sichtbar: das bestimmte Kriterium, das dieser Agent immer wieder verfehlt, die Situation, an der er wiederholt hängen bleibt, die Stärke, die es zu bestärken lohnt. Daran erkennen Sie, welches einzelne Verhalten Sie ins Einzelgespräch mitnehmen, und die genauen Konversationen sind als Belege gleich dabei. Kaizo erstellt Coaching-Empfehlungen auf Grundlage dieser vollständigen Bewertung. So geht die Führungskraft bereits mit dem Wissen in die Sitzung, auf welche eine Sache es ankommt, und hat die Belege für das Gespräch in der Hand. Der Nachweis, dass das im großen Maßstab funktioniert: Bei EverHelp verbrachten Teams mit Kaizo 75 % weniger Zeit mit der Vorbereitung von Coaching-Sitzungen, weil die Vorbereitung, also das Finden des Verhaltens und der Belege, bereits erledigt war.
Häufig gestellte Fragen
Was gehört in ein Coaching-Gespräch?
Eine wiederholbare Struktur: ein ernst gemeinter Einstieg, die Bestärkung einer konkreten Stärke mit einem Beispiel, der Fokus auf ein Verhalten auf Basis echter Belege, das Erkunden der Sicht des Agents vor jeder Korrektur, eine einzige vereinbarte Maßnahme, die der Agent verantwortet, und ein Abschluss, der klärt, welche Unterstützung er braucht. Die Reihenfolge ist wichtig, weil sie von den Belegen zur Maßnahme führt, statt mit einem Score zu beginnen.
Warum scheitern die meisten Einzelgespräche als Coaching?
Weil sie Zahlen durchgehen, statt ein Verhalten zu verändern. Ein typisches Einzelgespräch fasst Kennzahlen zusammen, gibt einen Ausblick auf die Woche und endet. Das ist ein Statusupdate, kein Coaching. Coaching verlangt, das Gespräch auf konkrete Belege zu stützen, ein Verhalten herauszugreifen und dem Agent eine konkrete Maßnahme mitzugeben. Ohne diese Struktur gehen Führungskräfte standardmäßig den Score durch, und das ändert nichts.
Wie viele Themen sollte man in einer Sitzung coachen?
Eines. Eine Liste von Themen entlässt den Agent überfordert und ändert keines davon. Wählen Sie das eine Verhalten mit der größten Hebelwirkung, coachen Sie es mit echten Belegen, vereinbaren Sie eine Maßnahme und heben Sie den Rest für spätere Sitzungen auf. Erst der Fokus macht aus einem Einzelgespräch eine Verhaltensänderung statt einer Rückschau.
Wie finden Sie heraus, wobei Sie einen Agent coachen sollten?
Aus dem Gesamtbild seiner Konversationen, nicht aus den wenigen, die Sie zufällig gesehen haben. Wer aus einer kleinen Stichprobe coacht, coacht das, was in dieser Stichprobe war, und das ist nicht unbedingt das Verhalten mit der größten Hebelwirkung. Werden alle Konversationen bewertet, wird das wiederkehrende Muster klar, samt der genauen Konversationen, die als Belege dienen. So bringen Sie das richtige einzelne Verhalten in die Sitzung.
Warum sollte der Agent im Einzelgespräch mehr reden als die Führungskraft?
Weil eine Sitzung, in der die Führungskraft den Großteil der Zeit spricht, ein Vortrag ist. Fragen Sie zuerst, was der Agent gesehen hat und warum er so entschieden hat, und bieten Sie erst dann die Korrektur an. Menschen handeln nach Schlussfolgerungen, an denen sie selbst mitgewirkt haben. Das ist das Prinzip hinter jedem echten Coaching-Framework.
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Gehen Sie in jedes Einzelgespräch mit dem einen Thema, das zählt
Erzählen Sie uns, wie Sie Coaching-Sitzungen heute vorbereiten. Wir zeigen Ihnen, wie die vollständige Bewertung für jeden Agent das eine Verhalten sichtbar macht, auf das es sich zu konzentrieren lohnt, mit den genauen Konversationen als Belegen. So verändern Ihre Einzelgespräche Verhalten, statt eine Zahl durchzugehen. Teams wie EverHelp haben ihre Zeit für die Coaching-Vorbereitung auf diese Weise um 75 % gesenkt.
