Cinco ferramentas de IA que valem a pena no atendimento ao cliente são Zendesk e Kustomer, para agentes de IA e trabalho no helpdesk; Gleap, para suporte dentro do app; Kaizo, para monitoria de qualidade automatizada e coaching; e ClickUp, para o acompanhamento interno. Cada uma cobre uma parte diferente do stack de atendimento.
Em resumo
- Os helpdesks agora trazem agentes de IA que resolvem pedidos simples sozinhos.
- Ferramentas de copiloto redigem respostas e resumos para os atendentes.
- A monitoria com IA avalia todas as conversas com o seu próprio formulário.
- Comece com um caso de uso e meça antes de adicionar outros.
Por que usar IA no atendimento ao cliente?
A IA é mais útil no atendimento em quatro frentes.
Responder a pedidos simples. Agentes de IA construídos sobre o conteúdo da sua central de ajuda respondem às perguntas repetitivas a qualquer hora e fazem o transbordo para uma pessoa quando não conseguem resolver. Isso reduz a fila e dá ao cliente uma resposta imediata, o que pode levar a uma satisfação maior (em inglês).
Ajudar os atendentes. Os recursos de copiloto resumem conversas longas, sugerem respostas a partir da sua base de conhecimento e traduzem mensagens, para que os atendentes gastem o tempo no problema e não na digitação.
Avaliar a qualidade. A IA consegue avaliar e dar nota a todas as conversas, algo que era impossível com a amostragem manual (veja o nosso guia de monitoria de qualidade com IA). Tendências e problemas aparecem rápido o bastante para você agir.
Atender em todos os canais. A mesma IA pode funcionar em e-mail, chat, mensageria e voz, para que os clientes recebam uma ajuda consistente onde quer que entrem em contato (em inglês).
Qual ferramenta de IA usar para quê
| Ferramenta | Use para | Principais recursos de IA |
|---|---|---|
| Kaizo | Monitoria de qualidade automatizada, coaching e insights de desempenho | Auto QA em todas as conversas, avaliação de sentimento e empatia, resumos com IA |
| Zendesk | Agentes de IA dentro de um helpdesk completo | Agentes de IA, Copilot, QA, gestão da força de trabalho |
| Kustomer | Atendimento com IA sobre um CRM | Agente de IA Concierge, assistente Envoy, construtor Architect |
| Gleap | Suporte dentro do app para produtos de software | Agente de IA Kai, Kai Copilot, investigação de bugs |
| ClickUp | Acompanhamento interno de escalonamentos e projetos | ClickUp Brain, Super Agents, AI Notetaker |
Kaizo: para monitoria de qualidade automatizada, coaching e insights de desempenho
A Kaizo automatiza a monitoria de qualidade para equipes de atendimento no Zendesk e no Salesforce (para uma comparação fornecedor a fornecedor, veja o melhor software de monitoria de qualidade). Ela avalia 100% das conversas com o seu próprio formulário de monitoria e conecta os resultados aos dados de coaching e de desempenho, para que as descobertas virem ação.
Recursos de IA em destaque:
- Auto QA: avaliação automática de todas as conversas
- Sentimento e empatia avaliados em todas as mensagens
- Resumos com IA para reduzir o tempo de revisão
- Análise de causa raiz, com perguntas respondidas em linguagem natural
Outros usos no atendimento ao cliente:
- Coaching de desempenho com cards de coaching e reuniões individuais
- Insights de desempenho: dashboards e relatórios de QA, sentimento e coaching
- Engajamento dos atendentes com Missões gamificadas
- Monitoria de qualidade que roda dentro do Zendesk e do Salesforce
Zendesk: para agentes de IA e atendimento multicanal
O Zendesk reconstruiu o produto em torno da IA. Os agentes de IA dele cuidam dos pedidos dos clientes, e o Copilot trabalha ao lado dos atendentes. O Zendesk descreve o sistema como um “Resolution Learning Loop”, em que cada resultado alimenta o seguinte. Ele também vende os próprios produtos de QA e de gestão da força de trabalho.
Recursos de IA em destaque:
- Agentes de IA
- Copilot para atendentes
- Base de conhecimento
- Monitoria de qualidade
- Gestão da força de trabalho
Outros usos no atendimento ao cliente:
- Sistema de tickets
- Mensageria e chat ao vivo
- Voz e contact center
- Atendimento a colaboradores
Avalie tickets direto no Zendesk! Economize tempo e evite ficar pulando entre abas levando os recursos de Auto QA da Kaizo para dentro do Zendesk. Agende uma demo ou veja como a Kaizo funciona no Zendesk.
Kustomer: para atendimento com IA construído sobre um CRM
O Kustomer se apresenta como uma plataforma de atendimento ao cliente com IA e CRM. Ele mantém uma visão unificada dos dados de cada cliente, para que atendentes e IA vejam as interações anteriores e o contexto em um só lugar. A IA dele é dividida em produtos com nome próprio: o Concierge resolve pedidos complexos em vários canais, o Envoy dá contexto e sugestões aos atendentes, e o Architect ajuda a desenhar e melhorar as jornadas dos clientes.
Recursos de IA em destaque:
- Concierge: agente de IA
- Envoy: assistência com IA para os atendentes
- Architect: construtor de experiências com IA
- Data Explorer
Uso no atendimento ao cliente + outros usos:
- Atendimento omnichannel
- CRM com o contexto completo do cliente
Gleap: para suporte dentro do app
O Gleap é indicado para empresas de software que atendem os clientes dentro do próprio app. O agente de IA dele, o Kai, responde às perguntas dos clientes a partir da sua base de conhecimento e de fontes conectadas. O Kai Copilot ajuda a sua equipe de atendimento, e o Kai Resolve investiga relatos de bugs analisando logs e trilhas de cliques, o que poupa uma ida e volta com a engenharia.
Recursos de IA em destaque:
- Kai, agente de IA de atendimento
- Kai Copilot
- Kai Resolve para investigação de bugs
- Kai PM para analisar pedidos de funcionalidades
Uso no atendimento ao cliente + outros usos:
- Relato de bugs dentro do app com capturas de tela e replay de sessão
- Chat ao vivo, e-mail e caixa de entrada compartilhada
- Base de conhecimento
- Pesquisas e feedback de clientes
- Roadmap público e notas de versão
- Tours guiados do produto
ClickUp: para o acompanhamento interno
O ClickUp é uma ferramenta de gestão de projetos e não se vende para equipes de atendimento. Ele entra na lista porque muito do trabalho de atendimento acontece depois do ticket: bugs para acompanhar, pedidos de funcionalidade para registrar, correções de processo para monitorar. A IA dele, o ClickUp Brain, resume e escreve dentro de tarefas e documentos, e os Super Agents podem assumir trabalho como agentes de IA especializados.
Recursos de IA em destaque:
- ClickUp Brain para resumir, escrever e analisar
- Super Agents
- AI Notetaker para reuniões
- Deep Search em todo o seu espaço de trabalho
- Talk to Text
Outros usos:
- Gestão de tarefas e projetos
- Colaboração em equipe
- Documentos
- Acompanhamento de metas
- Automação de fluxos de trabalho
Como verificar se as suas ferramentas de IA estão funcionando
Toda ferramenta de IA desta lista promete um atendimento mais rápido e melhor. O único jeito de saber é olhar as conversas. Revise os transbordos do seu agente de IA: onde ele escalonou e o que a pessoa precisou corrigir. Depois, verifique se as respostas dos atendentes se sustentam. A monitoria de qualidade automatizada avalia todas as conversas que a sua equipe atende com o seu próprio formulário, para você ver se qualidade, sentimento e reaberturas mudam depois de uma implantação. Sem isso, você fica só com o dashboard do fornecedor.
Por onde começar a usar ferramentas de IA no atendimento ao cliente
Comece identificando os casos de uso em que a IA vai agregar mais valor à sua operação de atendimento. A nossa seleção de ferramentas de IA para suporte (em inglês) ajuda a comparar as opções.
Decida quais tarefas ainda precisam de uma pessoa e quais você pode passar para um “colega de IA”. Pedidos simples e repetitivos combinam com automação. Reclamações, casos sensíveis e tudo o que envolve julgamento, em geral, não.
Priorize os casos de uso que combinam com as suas metas de atendimento. Se você quer respostas mais rápidas para pedidos repetitivos, combine um agente de IA com monitoria de qualidade automatizada, para ganhar velocidade sem perder o controle da qualidade.
Perguntas frequentes
Qual é a melhor ferramenta de IA para o atendimento ao cliente?
Depende da tarefa. Para um agente de IA que responde aos clientes, comece pelo que o seu helpdesk oferece, como os agentes de IA do Zendesk ou o Kustomer Concierge. Para avaliar a qualidade em todas as conversas, use uma ferramenta de monitoria de qualidade automatizada como a Kaizo.
A IA vai substituir os atendentes?
Os agentes de IA já resolvem muitos pedidos simples sem uma pessoa. Conversas complexas, emocionais e de alto risco continuam indo para humanos, e esses atendentes precisam de coaching mais do que nunca, porque os tickets fáceis já não chegam até eles.
Como medir se a IA melhora o atendimento ao cliente?
Compare as taxas de resolução, as reaberturas, o CSAT e as notas de qualidade antes e depois da implantação, tanto nas conversas atendidas pela IA quanto nas atendidas por pessoas. Leia toda semana uma amostra das conversas escalonadas. Elas mostram onde a IA deixa a desejar.
Quanto custa a IA no atendimento ao cliente?
Varia por fornecedor e muda com frequência, então confira a página de preços atual de cada um. Pergunte se a IA é cobrada por licença, por resolução ou como complemento. Se for por resolução, pergunte o que conta como uma resolução antes de assinar.
Onde a IA é mais útil no atendimento ao cliente?
Em quatro frentes: responder a pedidos simples e repetitivos com agentes de IA, ajudar os atendentes com resumos, sugestões de resposta e tradução, avaliar a qualidade de todas as conversas em vez de uma amostra e manter uma ajuda consistente em e-mail, chat, mensageria e voz.
Veja nas suas próprias conversas. A Kaizo avalia 100% das suas conversas de atendimento e transforma as descobertas em coaching. Agende uma demo.
