Cinq outils d’IA valent la peine d’être utilisés au service client : Zendesk et Kustomer pour les agents IA et le travail en helpdesk, Gleap pour le support intégré à l’application, Kaizo pour le contrôle qualité automatisé et le coaching, et ClickUp pour le suivi interne. Chacun couvre une partie différente de la stack support.
En bref
- Les helpdesks proposent désormais des agents IA qui traitent seuls les demandes simples.
- Les outils de type copilote rédigent des réponses et des résumés pour les conseillers.
- La QA par IA évalue chaque conversation selon votre propre grille.
- Commencez par un cas d’usage et mesurez-le avant d’en ajouter d’autres.
Pourquoi utiliser l’IA au service client ?
L’IA est surtout utile au support à quatre endroits.
Répondre aux demandes simples. Les agents IA construits sur le contenu de votre centre d’aide répondent aux questions répétitives à toute heure, et passent la main à une personne quand ils n’y arrivent pas. La file d’attente diminue et les clients obtiennent une réponse immédiate, ce qui peut améliorer la satisfaction (en anglais).
Aider les conseillers. Les fonctions de copilote résument les longs échanges, suggèrent des réponses à partir de votre base de connaissances et traduisent les messages, pour que les conseillers consacrent leur temps au problème plutôt qu’à la saisie.
Contrôler la qualité. L’IA peut évaluer et noter chaque conversation, ce qui était impossible avec un échantillonnage manuel (voir notre guide du contrôle qualité par IA du service client). Les tendances et les problèmes apparaissent assez vite pour agir.
Servir chaque canal. La même IA peut fonctionner sur l’e-mail, le chat, la messagerie et la voix, pour que les clients obtiennent une aide cohérente quel que soit le canal par lequel ils vous contactent (en anglais).
Quel outil d’IA utiliser pour quoi ?
| Outil | À utiliser pour | Principales fonctions IA |
|---|---|---|
| Kaizo | Contrôle qualité automatisé, coaching et insights de performance | Auto QA sur chaque conversation, évaluation du sentiment et de l’empathie, résumés IA |
| Zendesk | Agents IA dans un helpdesk complet | Agents IA, Copilot, QA, gestion des effectifs |
| Kustomer | Service client par IA sur un CRM | Agent IA Concierge, assistant Envoy, outil de conception Architect |
| Gleap | Support intégré à l’application pour les éditeurs de logiciels | Agent IA Kai, Kai Copilot, analyse des bugs |
| ClickUp | Suivi interne des escalades et des projets | ClickUp Brain, Super Agents, AI Notetaker |
Kaizo : pour le contrôle qualité automatisé, le coaching et les insights de performance
Kaizo automatise le contrôle qualité des équipes support sur Zendesk et Salesforce (pour une vue éditeur par éditeur, voir les logiciels de contrôle qualité centre d’appel comparés). Il évalue 100 % des conversations selon votre propre grille, puis relie les résultats aux données de coaching et de performance, pour que les constats se traduisent en actions.
Fonctions IA notables :
- Auto QA : évaluation automatique de chaque conversation
- Sentiment et empathie évalués sur chaque message
- Résumés IA pour réduire le temps d’évaluation
- Analyse des causes racines, avec des réponses aux questions posées en langage courant
Autres cas d’usage pour le service client :
- Coaching de la performance avec fiches de coaching et entretiens individuels
- Insights de performance : tableaux de bord et reporting sur la QA, le sentiment et le coaching
- Engagement des conseillers grâce aux Missions gamifiées
- Une QA qui fonctionne dans Zendesk et Salesforce
Zendesk : pour les agents IA et le support multicanal
Zendesk a reconstruit son produit autour de l’IA. Ses agents IA traitent les demandes des clients, et Copilot travaille aux côtés des conseillers. Zendesk décrit le système comme une « Resolution Learning Loop », où chaque résultat nourrit le suivant. L’éditeur vend aussi ses propres produits de QA et de gestion des effectifs.
Fonctions IA notables :
- Agents IA
- Copilot pour les conseillers
- Base de connaissances
- Contrôle qualité
- Gestion des effectifs
Autres cas d’usage pour le service client :
- Système de ticketing
- Messagerie et chat en direct
- Voix et centre de contact
- Service aux collaborateurs
Évaluez les tickets directement dans Zendesk ! Gagnez du temps et évitez de jongler entre les onglets en intégrant l’Auto QA de Kaizo dans Zendesk. Réservez une démo ou découvrez comment Kaizo fonctionne dans Zendesk.
Kustomer : pour un service client par IA construit sur un CRM
Kustomer se présente comme une plateforme de service client par IA et un CRM. Il conserve une vue unifiée des données de chaque client, pour que les conseillers et l’IA voient les interactions passées et le contexte au même endroit. Son IA est répartie en produits nommés : Concierge résout des demandes complexes sur tous les canaux, Envoy donne aux conseillers du contexte et des suggestions, et Architect vous aide à concevoir et améliorer les parcours clients.
Fonctions IA notables :
- Concierge : agent IA
- Envoy : assistance IA pour les conseillers
- Architect : outil de conception d’expériences par IA
- Data Explorer
Usage au service client et autres cas d’usage :
- Support omnicanal
- CRM avec le contexte client complet
Gleap : pour le support intégré à l’application
Gleap convient aux éditeurs de logiciels qui assistent leurs clients au sein de leur propre application. Son agent IA, Kai, répond aux questions des clients à partir de votre base de connaissances et des sources connectées. Kai Copilot assiste votre équipe support, et Kai Resolve analyse les rapports de bugs en examinant les logs et les parcours de clics, ce qui évite un aller-retour avec l’équipe technique.
Fonctions IA notables :
- Kai, agent IA de support
- Kai Copilot
- Kai Resolve pour l’analyse des bugs
- Kai PM pour analyser les demandes de fonctionnalités
Usage au service client et autres cas d’usage :
- Signalement de bugs dans l’application avec captures d’écran et relecture de session
- Chat en direct, e-mail et boîte de réception partagée
- Base de connaissances
- Enquêtes et retours clients
- Feuille de route publique et notes de version
- Visites guidées du produit
ClickUp : pour le suivi interne
ClickUp est un outil de gestion de projet, et il ne se présente pas comme un outil pour les équipes support. Il a sa place ici parce qu’une grande partie du travail du support a lieu après le ticket : des bugs à suivre, des demandes de fonctionnalités à consigner, des corrections de processus à piloter. Son IA, ClickUp Brain, résume et rédige dans les tâches et les documents, et ses Super Agents peuvent prendre en charge du travail en tant qu’agents IA spécialisés.
Fonctions IA notables :
- ClickUp Brain pour résumer, rédiger et analyser
- Super Agents
- AI Notetaker pour les réunions
- Deep Search dans tout votre espace de travail
- Talk to Text
Autres cas d’usage :
- Gestion des tâches et des projets
- Collaboration d’équipe
- Documents
- Suivi des objectifs
- Automatisation des workflows
Comment vérifier que vos outils d’IA fonctionnent ?
Chaque outil d’IA présenté ici promet un service plus rapide et meilleur. La seule façon de le savoir est de regarder les conversations. Examinez les transferts de votre agent IA : où il a escaladé, et ce que la personne a dû corriger. Vérifiez ensuite que les réponses des conseillers tiennent la route. Le contrôle qualité automatisé évalue chaque conversation traitée par votre équipe selon votre propre grille, pour que vous voyiez si la qualité, le sentiment et les réouvertures évoluent après un déploiement. Sans cela, vous n’avez que le tableau de bord de l’éditeur.
Par où commencer avec les outils d’IA au service client ?
Commencez par identifier les cas d’usage où l’IA apportera le plus de valeur à votre support. Notre sélection d’outils d’IA pour le support (en anglais) peut vous aider à comparer les options.
Décidez quelles tâches nécessitent encore une personne et lesquelles vous pouvez confier à un « collègue IA ». Les demandes simples et répétitives se prêtent à l’automatisation. Les réclamations, les cas sensibles et tout ce qui demande du jugement, en général, non.
Donnez la priorité aux cas d’usage qui correspondent à vos objectifs de service client. Si vous voulez des réponses plus rapides sur les demandes répétitives, associez un agent IA à un contrôle qualité automatisé : vous gagnez en vitesse sans perdre de vue la qualité.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur outil d’IA pour le service client ?
Cela dépend de la tâche. Pour un agent IA qui répond aux clients, partez de ce que propose votre helpdesk, comme les agents IA de Zendesk ou Kustomer Concierge. Pour contrôler la qualité de chaque conversation, utilisez un outil de contrôle qualité automatisé comme Kaizo.
L’IA va-t-elle remplacer les conseillers du service client ?
Les agents IA traitent désormais beaucoup de demandes simples sans intervention humaine. Les conversations complexes, chargées d’émotion ou à fort enjeu reviennent toujours aux humains, et ces conseillers ont plus que jamais besoin de coaching, car les tickets faciles ont disparu.
Comment mesurer si l’IA améliore le service client ?
Comparez les taux de résolution, les réouvertures, le CSAT et les notes qualité avant et après le déploiement, pour les conversations traitées par l’IA comme pour celles traitées par des conseillers. Lisez chaque semaine un échantillon de conversations escaladées : elles montrent où l’IA n’est pas à la hauteur.
Combien coûte l’IA pour le service client ?
Cela varie selon l’éditeur et change souvent : consultez la page tarifs actuelle de chaque éditeur. Demandez si l’IA est facturée par siège, par résolution ou en option. Si elle l’est par résolution, demandez ce qui compte comme une résolution avant de signer.
Quelles tâches du service client confier à l’IA, et lesquelles garder pour un conseiller ?
Les demandes simples et répétitives se prêtent à l’automatisation par un agent IA. Les réclamations, les cas sensibles et tout ce qui demande du jugement restent en général l’affaire d’un conseiller. Commencez par un cas d’usage aligné sur vos objectifs de service client, et mesurez-le avant d’en ajouter d’autres.
Voyez-le sur vos propres conversations. Kaizo évalue 100 % de vos conversations de support et transforme les constats en coaching. Réservez une démo.
