Cinco herramientas de IA para atención al cliente que vale la pena usar son Zendesk y Kustomer para agentes de IA y el trabajo del helpdesk, Gleap para el soporte dentro de la aplicación, Kaizo para el QA automatizado y el coaching, y ClickUp para el seguimiento interno. Cada una cubre una parte distinta del stack de atención al cliente.
En resumen
- Los helpdesks ya incluyen agentes de IA que resuelven solos las solicitudes sencillas.
- Las herramientas copiloto redactan respuestas y resúmenes para los agentes humanos.
- El QA con IA evalúa cada conversación con su propia scorecard.
- Empiece con un caso de uso y mídalo antes de añadir más.
¿Por qué usar IA en atención al cliente?
La IA es más útil en la atención al cliente en cuatro ámbitos.
Responder solicitudes sencillas. Los agentes de IA construidos sobre el contenido de su centro de ayuda responden las preguntas repetitivas a cualquier hora y derivan a una persona cuando no pueden. Eso reduce la cola y da al cliente una respuesta inmediata, lo que puede llevar a una mayor satisfacción.
Ayudar a los agentes humanos. Las funciones de copiloto resumen hilos largos, sugieren respuestas a partir de su base de conocimiento y traducen mensajes, de modo que los agentes dedican su tiempo al problema y no a escribir.
Revisar la calidad. La IA puede evaluar y valorar cada conversación, algo antes imposible con el muestreo manual (vea nuestra guía de QA automatizado). Las tendencias y los problemas aparecen con la rapidez suficiente para actuar.
Atender todos los canales. La misma IA puede trabajar en correo electrónico, chat, mensajería y voz, para que los clientes reciban una ayuda coherente por donde le contacten.
Qué herramienta de IA usar para cada cosa
| Herramienta | Úsela para | Principales funciones de IA |
|---|---|---|
| Kaizo | QA automatizado, coaching e insights de rendimiento | Auto QA en cada conversación, evaluación del sentimiento y la empatía, resúmenes con IA |
| Zendesk | Agentes de IA dentro de un helpdesk completo | Agentes de IA, Copilot, QA, workforce management |
| Kustomer | Atención al cliente con IA sobre un CRM | Agente de IA Concierge, asistente Envoy, constructor Architect |
| Gleap | Soporte dentro de la aplicación para productos de software | Agente de IA Kai, Kai Copilot, investigación de errores |
| ClickUp | Seguimiento interno de escalamientos y proyectos | ClickUp Brain, Super Agents, AI Notetaker |
Kaizo: para QA automatizado, coaching e insights de rendimiento
Kaizo automatiza el control de calidad para equipos de atención al cliente en Zendesk y Salesforce (para una comparativa proveedor por proveedor, vea el mejor software de calidad para atención al cliente). Evalúa el 100% de las conversaciones con su propia scorecard y después conecta los resultados con los datos de coaching y de rendimiento, para que los hallazgos se conviertan en acción.
Funciones de IA destacadas:
- Auto QA: evaluación automática de cada conversación
- Sentimiento y empatía evaluados en cada mensaje
- Resúmenes con IA para reducir el tiempo de revisión
- Análisis de causa raíz, con preguntas respondidas en lenguaje natural
Otros casos de uso en atención al cliente:
- Coaching de rendimiento con tarjetas de coaching y reuniones individuales
- Insights de rendimiento: dashboards y reportes de QA, sentimiento y coaching
- Compromiso de los agentes con Missions gamificadas
- QA que funciona dentro de Zendesk y Salesforce
Zendesk: para agentes de IA y atención multicanal
Zendesk ha reconstruido su producto en torno a la IA. Sus agentes de IA gestionan las solicitudes de los clientes, y Copilot trabaja junto a los agentes humanos. Zendesk describe el sistema como un «Resolution Learning Loop», en el que cada resultado alimenta el siguiente. También vende sus propios productos de QA y de workforce management.
Funciones de IA destacadas:
- Agentes de IA
- Copilot para agentes humanos
- Base de conocimiento
- Control de calidad
- Workforce management
Otros casos de uso en atención al cliente:
- Sistema de tickets
- Mensajería y chat en vivo
- Voz y contact center
- Atención a empleados
¡Evalúe tickets directamente en Zendesk! Ahorre tiempo y evite saltar entre pestañas llevando las capacidades de Auto QA de Kaizo a Zendesk. Reserve una demo o vea cómo funciona Kaizo en Zendesk.
Kustomer: para atención al cliente con IA construida sobre un CRM
Kustomer se presenta como una plataforma de atención al cliente con IA y un CRM. Mantiene una vista unificada de los datos de cada cliente, de modo que los agentes y la IA ven las interacciones anteriores y el contexto en un solo lugar. Su IA se divide en productos con nombre propio: Concierge resuelve solicitudes complejas en todos los canales, Envoy da contexto y sugerencias a los agentes humanos, y Architect ayuda a diseñar y mejorar los recorridos del cliente.
Funciones de IA destacadas:
- Concierge: agente de IA
- Envoy: asistencia con IA para agentes humanos
- Architect: constructor de experiencias con IA
- Data Explorer
Uso en atención al cliente y otros casos de uso:
- Atención omnicanal
- CRM con todo el contexto del cliente
Gleap: para el soporte dentro de la aplicación
Gleap conviene a las empresas de software que atienden a sus clientes dentro de su propia aplicación. Su agente de IA, Kai, responde las preguntas de los clientes a partir de su base de conocimiento y de las fuentes conectadas. Kai Copilot asiste a su equipo de atención, y Kai Resolve investiga los informes de errores revisando registros y recorridos de clics, lo que ahorra una ida y vuelta con ingeniería.
Funciones de IA destacadas:
- Kai, agente de IA de soporte
- Kai Copilot
- Kai Resolve para investigar errores
- Kai PM para analizar solicitudes de funcionalidades
Uso en atención al cliente y otros casos de uso:
- Reporte de errores dentro de la aplicación con capturas de pantalla y reproducción de sesiones
- Chat en vivo, correo electrónico y bandeja de entrada compartida
- Base de conocimiento
- Encuestas y feedback de clientes
- Hoja de ruta pública y notas de versión
- Recorridos guiados por el producto
ClickUp: para el seguimiento interno
ClickUp es una herramienta de gestión de proyectos y no se promociona ante los equipos de atención al cliente. Se gana un lugar porque mucho trabajo de atención ocurre después del ticket: errores que perseguir, solicitudes de funcionalidades que registrar, mejoras de procesos que seguir. Su IA, ClickUp Brain, resume y redacta dentro de tareas y documentos, y sus Super Agents pueden asumir trabajo como agentes de IA especializados.
Funciones de IA destacadas:
- ClickUp Brain para resumir, redactar y analizar
- Super Agents
- AI Notetaker para reuniones
- Deep Search en todo su espacio de trabajo
- Talk to Text
Otros casos de uso:
- Gestión de tareas y proyectos
- Colaboración en equipo
- Documentos
- Seguimiento de objetivos
- Automatización de flujos de trabajo
Cómo comprobar que sus herramientas de IA funcionan
Todas las herramientas de IA de esta lista prometen una atención más rápida y mejor. La única forma de saberlo es mirar las conversaciones. Revise las derivaciones de su agente de IA: dónde escaló y qué tuvo que corregir la persona. Después compruebe si las respuestas humanas se sostienen. El QA automatizado evalúa cada conversación que gestiona su equipo con su propia scorecard, para que pueda ver si la calidad, el sentimiento y las reaperturas cambian después de un despliegue. Sin eso, solo le queda el dashboard del proveedor.
Por dónde empezar a usar herramientas de IA en atención al cliente
Empiece por identificar los casos de uso en los que la IA aportará más valor a su operación de atención al cliente. Nuestra selección de support AI tools puede ayudarle a comparar opciones.
Decida qué tareas siguen necesitando a una persona y cuáles puede pasar a un «compañero de IA». Las solicitudes sencillas y repetitivas se prestan a la automatización. Las quejas, los casos delicados y todo lo que requiere criterio, normalmente no.
Priorice los casos de uso que encajen con sus objetivos de atención al cliente. Si quiere respuestas más rápidas a las solicitudes repetitivas, combine un agente de IA con QA automatizado, para ganar velocidad sin perder de vista la calidad.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor herramienta de IA para atención al cliente?
Depende del trabajo. Para un agente de IA que responda a los clientes, empiece por lo que ofrece su helpdesk, como los agentes de IA de Zendesk o Kustomer Concierge. Para revisar la calidad en todas las conversaciones, use una herramienta de QA automatizado como Kaizo.
¿La IA reemplazará a los agentes de atención al cliente?
Los agentes de IA ya gestionan muchas solicitudes sencillas sin una persona. Las conversaciones complejas, emocionales y de alto riesgo siguen yendo a las personas, y esos agentes necesitan coaching más que nunca, porque los tickets fáciles ya no existen.
¿Cómo se mide si la IA mejora la atención al cliente?
Compare las tasas de resolución, las reaperturas, el CSAT y las notas de QA antes y después del despliegue, tanto en las conversaciones gestionadas por la IA como en las gestionadas por personas. Lea cada semana una muestra de conversaciones escaladas. Muestran dónde se queda corta la IA.
¿Cuánto cuesta la IA para atención al cliente?
Varía según el proveedor y cambia a menudo, así que consulte la página de precios actual de cada proveedor. Pregunte si la IA se cobra por licencia, por resolución o como complemento. Si es por resolución, pregunte qué cuenta como una antes de firmar.
¿Qué tareas de atención al cliente conviene pasar a la IA?
Las solicitudes sencillas y repetitivas se prestan a la automatización. Las quejas, los casos delicados y todo lo que requiere criterio normalmente siguen necesitando a una persona. Priorice los casos de uso que encajen con sus objetivos de atención al cliente y mida cada uno antes de añadir el siguiente.
Véalo en sus propias conversaciones. Kaizo evalúa el 100% de sus conversaciones de atención al cliente y convierte los hallazgos en coaching. Reserve una demo.
