KI im Kundenservice: 5 Tools, die sich lohnen

Fünf KI-Tools, die sich im Kundenservice lohnen, sind Zendesk und Kustomer für KI-Agenten und Helpdesk-Arbeit, Gleap für In-App-Support, Kaizo für automatisierte QA und Coaching sowie ClickUp für die interne Nachverfolgung. Jedes deckt einen anderen Teil des Support-Stacks ab.

Kurz gesagt

• Helpdesks liefern heute KI-Agenten mit, die einfache Anfragen selbstständig lösen.
• Copilot-Tools entwerfen Antworten und Zusammenfassungen für menschliche Agents.
• KI-gestützte QA bewertet jede Konversation nach Ihrer eigenen Scorecard.
• Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall und messen Sie ihn, bevor Sie weitere hinzufügen.

Warum KI im Kundenservice einsetzen?

KI ist im Support an vier Stellen am nützlichsten.

Einfache Anfragen beantworten. KI-Agenten, die auf den Inhalten Ihres Hilfecenters aufbauen, beantworten die immer gleichen Fragen zu jeder Tageszeit und übergeben an einen Menschen, wenn sie nicht weiterkommen. Das verkürzt die Queue und gibt Kunden sofort eine Antwort, was zu höherer Zufriedenheit führen kann.

Menschliche Agents unterstützen. Copilot-Funktionen fassen lange Verläufe zusammen, schlagen Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank vor und übersetzen Nachrichten, sodass Agents ihre Zeit in das Problem stecken statt ins Tippen.

Qualität prüfen. KI kann jede Konversation bewerten, was mit manuellen Stichproben früher unmöglich war (siehe unseren Leitfaden zur automatisierten Qualitätssicherung). Trends und Probleme werden früh genug sichtbar, um darauf zu reagieren.

Jeden Kanal bedienen. Dieselbe KI kann über E-Mail, Chat, Messaging und Telefon hinweg arbeiten, sodass Kunden einheitliche Hilfe bekommen, egal wo sie Sie erreichen.

Welches KI-Tool wofür

Kaizo: für automatisierte QA, Coaching und Performance-Insights

Kaizo automatisiert die Qualitätssicherung für Supportteams auf Zendesk und Salesforce (einen Vergleich Anbieter für Anbieter finden Sie unter die beste QA-Software für den Kundenservice im Vergleich). Kaizo bewertet 100 % der Konversationen nach Ihrer eigenen Scorecard und verbindet die Ergebnisse mit Coaching- und Performance-Daten, sodass aus Erkenntnissen Maßnahmen werden.

Wichtige KI-Funktionen:

• Auto QA: automatisierte Bewertung jeder Konversation
• Stimmung und Empathie über jede Nachricht hinweg bewertet
• KI-Zusammenfassungen, die die Prüfzeit verkürzen
• Ursachenanalyse, mit Antworten auf Fragen in natürlicher Sprache

Weitere Anwendungsfälle im Kundenservice:

• Performance-Coaching mit Coaching-Karten und Einzelgesprächen
• Performance-Insights: Dashboards und Reporting über QA, Stimmung und Coaching hinweg
• Engagement der Agents über gamifizierte Missions
• QA, die direkt in Zendesk und Salesforce läuft

Zendesk: für KI-Agenten und Multichannel-Support

Zendesk hat sein Produkt rund um KI neu aufgebaut. Seine KI-Agenten bearbeiten Kundenanfragen, und Copilot arbeitet an der Seite menschlicher Agents. Zendesk beschreibt das System als „Resolution Learning Loop“, in dem jedes Ergebnis in das nächste einfließt. Zendesk verkauft außerdem eigene Produkte für QA und Workforce Management.

Wichtige KI-Funktionen:

• KI-Agenten
• Copilot für menschliche Agents
• Wissensdatenbank
• Qualitätssicherung
• Workforce Management

Weitere Anwendungsfälle im Kundenservice:

• Ticketsystem
• Messaging und Live-Chat
• Telefonie und Contact Center
• Mitarbeiterservice

Bewerten Sie Tickets direkt in Zendesk! Sparen Sie Zeit und vermeiden Sie das Springen zwischen Tabs, indem Sie die Auto-QA-Funktionen von Kaizo in Zendesk holen. Demo buchen oder sehen Sie, wie Kaizo in Zendesk funktioniert.

Kustomer: für KI-Kundenservice auf Basis eines CRM

Kustomer bezeichnet sich als KI-Kundenserviceplattform und CRM. Es hält eine einheitliche Sicht auf die Daten jedes Kunden vor, sodass Agents und KI frühere Interaktionen und den Kontext an einem Ort sehen. Die KI ist in benannte Produkte aufgeteilt: Concierge löst komplexe Anfragen kanalübergreifend, Envoy gibt menschlichen Mitarbeitenden Kontext und Vorschläge, und Architect hilft Ihnen, Customer Journeys zu gestalten und zu verbessern.

Wichtige KI-Funktionen:

• Concierge: KI-Agent
• Envoy: KI-Unterstützung für menschliche Mitarbeitende
• Architect: KI-gestützter Experience-Builder
• Data Explorer

Einsatz im Kundenservice und weitere Anwendungsfälle:

• Omnichannel-Support
• CRM mit vollständigem Kundenkontext

Gleap: für In-App-Support

Gleap eignet sich für Softwareunternehmen, die ihre Kunden direkt in der eigenen App betreuen. Sein KI-Agent Kai beantwortet Kundenfragen aus Ihrer Wissensdatenbank und angebundenen Quellen. Kai Copilot unterstützt Ihr Supportteam, und Kai Resolve untersucht Fehlerberichte anhand von Logs und Klickpfaden, was eine Schleife über die Entwicklung erspart.

Wichtige KI-Funktionen:

• Kai, KI-Supportagent
• Kai Copilot
• Kai Resolve für die Fehleranalyse
• Kai PM für die Analyse von Feature-Wünschen

Einsatz im Kundenservice und weitere Anwendungsfälle:

• In-App-Fehlermeldungen mit Screenshots und Session Replay
• Live-Chat, E-Mail und gemeinsamer Posteingang
• Wissensdatenbank
• Umfragen und Kundenfeedback
• Öffentliche Roadmap und Release Notes
• Produkttouren

ClickUp: für die interne Nachverfolgung

ClickUp ist ein Projektmanagement-Tool und vermarktet sich nicht an Supportteams. Es verdient seinen Platz, weil viel Supportarbeit nach dem Ticket passiert: Bugs verfolgen, Feature-Wünsche erfassen, Prozessverbesserungen nachhalten. Seine KI, ClickUp Brain, fasst in Aufgaben und Dokumenten zusammen und schreibt dort, und seine Super Agents können als spezialisierte KI-Agenten Arbeit übernehmen.

Wichtige KI-Funktionen:

• ClickUp Brain zum Zusammenfassen, Schreiben und Analysieren
• Super Agents
• AI Notetaker für Meetings
• Deep Search über Ihren gesamten Workspace
• Talk to Text

Weitere Anwendungsfälle:

• Aufgaben- und Projektmanagement
• Zusammenarbeit im Team
• Dokumente
• Zielverfolgung
• Workflow-Automatisierung

Wie Sie prüfen, ob Ihre KI-Tools funktionieren

Jedes KI-Tool hier verspricht schnelleren, besseren Service. Ob das stimmt, zeigt nur der Blick in die Konversationen. Prüfen Sie die Übergaben Ihres KI-Agenten: wo er eskaliert hat und was der Mensch korrigieren musste. Prüfen Sie dann, ob die Antworten der menschlichen Agents standhalten. Automatisierte QA bewertet jede Konversation Ihres Teams nach Ihrer eigenen Scorecard, sodass Sie sehen, ob sich Qualität, Stimmung und erneut geöffnete Tickets nach einer Einführung bewegen. Ohne das bleibt Ihnen nur das Dashboard des Anbieters.

Wo Sie mit KI-Tools im Kundenservice anfangen

Ermitteln Sie zuerst die Anwendungsfälle, in denen KI Ihrem Supportbetrieb den größten Nutzen bringt. Unsere Auswahl an KI-Tools für den Support hilft Ihnen beim Vergleich.

Legen Sie fest, welche Aufgaben weiterhin einen Menschen brauchen und welche Sie an einen „KI-Kollegen“ abgeben können. Einfache, wiederkehrende Anfragen eignen sich für die Automatisierung. Beschwerden, heikle Fälle und alles, was Urteilsvermögen verlangt, meist nicht.

Priorisieren Sie die Anwendungsfälle, die zu Ihren Zielen im Kundenservice passen. Wenn Sie auf wiederkehrende Anfragen schneller antworten wollen, kombinieren Sie einen KI-Agenten mit automatisierter QA, damit Sie schneller werden, ohne die Qualität aus dem Blick zu verlieren.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das beste KI-Tool für den Kundenservice?

Das hängt von der Aufgabe ab. Für einen KI-Agenten, der Kunden antwortet, beginnen Sie mit dem, was Ihr Helpdesk anbietet, etwa Zendesk AI Agents oder Kustomer Concierge. Um die Qualität über jede Konversation hinweg zu prüfen, nutzen Sie ein Tool für automatisierte QA wie Kaizo.

Wofür ist KI im Kundenservice am nützlichsten?

An vier Stellen: einfache Anfragen beantworten, menschliche Agents mit Zusammenfassungen und Antwortvorschlägen unterstützen, die Qualität jeder Konversation prüfen statt einer Stichprobe und Kunden über alle Kanäle hinweg einheitlich bedienen.

Wird KI Agents im Kundenservice ersetzen?

KI-Agenten erledigen heute viele einfache Anfragen ohne einen Menschen. Komplexe, emotionale und folgenreiche Konversationen gehen weiterhin an Menschen, und diese Agents brauchen mehr Coaching denn je, weil die einfachen Tickets wegfallen.

Wie messen Sie, ob KI den Kundenservice verbessert?

Vergleichen Sie Lösungsquoten, erneut geöffnete Tickets, CSAT und QA-Scores vor und nach der Einführung, sowohl für Konversationen, die die KI bearbeitet hat, als auch für die der menschlichen Agents. Lesen Sie jede Woche eine Stichprobe eskalierter Konversationen. Sie zeigen, wo die KI zu kurz greift.

Was kostet KI im Kundenservice?

Das ist je nach Anbieter unterschiedlich und ändert sich oft, also prüfen Sie die aktuelle Preisseite jedes Anbieters. Fragen Sie, ob KI pro Lizenz, pro Lösung oder als Add-on abgerechnet wird. Wird pro Lösung abgerechnet, fragen Sie vor der Unterschrift, was als Lösung zählt.

Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.