AI w obsłudze klienta: 5 narzędzi, które warto znać

Pięć narzędzi AI, których warto używać w obsłudze klienta, to Zendesk i Kustomer do agentów AI i pracy w helpdesku, Gleap do wsparcia wewnątrz aplikacji, Kaizo do automatycznej kontroli jakości i coachingu oraz ClickUp do wewnętrznych działań następczych. Każde z nich obejmuje inną część zestawu narzędzi obsługi klienta.

W skrócie

• Helpdeski mają dziś agentów AI, którzy samodzielnie rozwiązują proste sprawy.
• Narzędzia typu copilot przygotowują szkice odpowiedzi i podsumowania dla konsultantów.
• Kontrola jakości z AI ocenia każdą rozmowę według Państwa własnej karty oceny.
• Warto zacząć od jednego zastosowania i zmierzyć efekt, zanim doda się kolejne.

Dlaczego warto używać AI w obsłudze klienta?

AI jest w obsłudze klienta najbardziej przydatna w czterech miejscach.

Odpowiadanie na proste pytania. Agenci AI oparci na treściach centrum pomocy odpowiadają na powtarzające się pytania o każdej porze i przekazują sprawę człowiekowi, gdy sami nie dają rady. To skraca kolejkę i daje klientom natychmiastową odpowiedź, co może przełożyć się na wyższą satysfakcję (po angielsku).

Wspieranie konsultantów. Funkcje copilota podsumowują długie wątki, podpowiadają odpowiedzi z bazy wiedzy i tłumaczą wiadomości, dzięki czemu konsultanci poświęcają czas na rozwiązanie problemu, a nie na pisanie.

Ocena jakości. AI może oceniać każdą rozmowę, co przy ręcznym próbkowaniu było niemożliwe (więcej w naszym przewodniku po automatycznej kontroli jakości). Trendy i problemy wychodzą na jaw na tyle szybko, że można na nie zareagować.

Obsługa każdego kanału. Ta sama AI może działać w e-mailu, czacie, komunikatorach i telefonie, więc klienci otrzymują spójną pomoc niezależnie od tego, jak się z Państwem kontaktują (po angielsku).

Które narzędzie AI do czego

Kaizo: do automatycznej kontroli jakości, coachingu i analityki wyników

Kaizo automatyzuje kontrolę jakości dla zespołów obsługi klienta pracujących w Zendesk i Salesforce (porównanie dostawców znajdą Państwo w zestawieniu najlepszego oprogramowania do kontroli jakości obsługi klienta). Ocenia 100% rozmów według Państwa własnej karty oceny, a następnie łączy wyniki z coachingiem i danymi o wynikach, dzięki czemu wnioski zamieniają się w działania.

Najważniejsze funkcje AI:

• Auto QA: automatyczna ocena każdej rozmowy
• Ocena sentymentu i empatii w każdej wiadomości
• Podsumowania AI skracające czas oceny
• Analiza przyczyn źródłowych z odpowiedziami na pytania zadawane prostym językiem

Inne zastosowania w obsłudze klienta:

• Coaching efektywności z kartami coachingowymi i rozmowami indywidualnymi
• Analityka wyników: dashboardy i raporty obejmujące kontrolę jakości, sentyment i coaching
• Zaangażowanie konsultantów dzięki grywalizacji w Missions
• Kontrola jakości działająca wewnątrz Zendesk i Salesforce

Zendesk: do agentów AI i obsługi wielokanałowej

Zendesk przebudował swój produkt wokół AI. Jego agenci AI obsługują zgłoszenia klientów, a Copilot pracuje ramię w ramię z konsultantami. Zendesk opisuje ten system jako „Resolution Learning Loop”, w którym każdy wynik zasila kolejny. Sprzedaje też własne produkty do kontroli jakości i zarządzania personelem.

Najważniejsze funkcje AI:

• Agenci AI
• Copilot dla konsultantów
• Baza wiedzy
• Kontrola jakości
• Zarządzanie personelem

Inne zastosowania w obsłudze klienta:

• System zgłoszeń
• Komunikatory i czat na żywo
• Telefon i contact center
• Obsługa pracowników

Ocena zgłoszeń bezpośrednio w Zendesk! Można oszczędzić czas i uniknąć przeskakiwania między kartami, przenosząc funkcje Auto QA z Kaizo do Zendesk. Zachęcamy do umówienia demo lub sprawdzenia, jak Kaizo działa w Zendesk.

Kustomer: do obsługi klienta z AI opartej na CRM

Kustomer określa się jako platforma obsługi klienta z AI i CRM. Utrzymuje ujednolicony widok danych każdego klienta, więc konsultanci i AI widzą wcześniejsze interakcje i kontekst w jednym miejscu. Jego AI jest podzielona na nazwane produkty: Concierge rozwiązuje złożone sprawy w różnych kanałach, Envoy daje konsultantom kontekst i podpowiedzi, a Architect pomaga projektować i ulepszać ścieżki klienta.

Najważniejsze funkcje AI:

• Concierge: agent AI
• Envoy: wsparcie AI dla konsultantów
• Architect: kreator doświadczeń oparty na AI
• Data Explorer

Zastosowanie w obsłudze klienta i inne zastosowania:

• Obsługa omnichannel
• CRM z pełnym kontekstem klienta

Gleap: do wsparcia wewnątrz aplikacji

Gleap pasuje do firm software’owych, które obsługują klientów wewnątrz własnej aplikacji. Jego agent AI, Kai, odpowiada na pytania klientów na podstawie bazy wiedzy i podłączonych źródeł. Kai Copilot wspiera zespół obsługi, a Kai Resolve analizuje zgłoszenia błędów, przeglądając logi i ścieżki kliknięć, co oszczędza jedną rundę wymiany z zespołem inżynierów.

Najważniejsze funkcje AI:

• Kai, agent AI do obsługi klienta
• Kai Copilot
• Kai Resolve do analizy błędów
• Kai PM do analizy próśb o nowe funkcje

Zastosowanie w obsłudze klienta i inne zastosowania:

• Zgłaszanie błędów w aplikacji ze zrzutami ekranu i odtwarzaniem sesji
• Czat na żywo, e-mail i wspólna skrzynka
• Baza wiedzy
• Ankiety i opinie klientów
• Publiczna roadmapa i informacje o wydaniach
• Przewodniki po produkcie

ClickUp: do wewnętrznych działań następczych

ClickUp to narzędzie do zarządzania projektami i nie jest kierowane do zespołów obsługi klienta. Znalazło się tu, ponieważ duża część pracy obsługi klienta odbywa się już po zamknięciu zgłoszenia: błędy do wyjaśnienia, prośby o funkcje do zapisania, poprawki procesów do śledzenia. Jego AI, ClickUp Brain, podsumowuje i pisze wewnątrz zadań i dokumentów, a Super Agents mogą przejmować pracę jako wyspecjalizowani agenci AI.

Najważniejsze funkcje AI:

• ClickUp Brain do podsumowań, pisania i analizy
• Super Agents
• AI Notetaker do spotkań
• Deep Search w całym obszarze roboczym
• Talk to Text

Inne zastosowania:

• Zarządzanie zadaniami i projektami
• Współpraca zespołowa
• Dokumenty
• Śledzenie celów
• Automatyzacja przepływów pracy

Jak sprawdzić, czy narzędzia AI działają

Każde z opisanych tu narzędzi AI obiecuje szybszą i lepszą obsługę. Jedynym sposobem, by to sprawdzić, jest przyjrzenie się rozmowom. Warto przeglądać przekazania od agenta AI: gdzie eskalował sprawę i co człowiek musiał poprawić. Następnie trzeba sprawdzić, czy odpowiedzi konsultantów się bronią. Automatyczna kontrola jakości ocenia każdą rozmowę obsługiwaną przez zespół według Państwa własnej karty oceny, więc widać, czy jakość, sentyment i ponowne otwarcia zmieniają się po wdrożeniu. Bez tego zostaje tylko dashboard dostawcy.

Od czego zacząć korzystanie z narzędzi AI w obsłudze klienta

Warto zacząć od wskazania zastosowań, w których AI wniesie najwięcej wartości do Państwa działu obsługi klienta. Nasze zestawienie narzędzi AI do obsługi klienta (po angielsku) pomoże porównać opcje.

Trzeba zdecydować, które zadania nadal wymagają człowieka, a które można przekazać „koledze AI”. Proste, powtarzalne sprawy nadają się do automatyzacji. Reklamacje, sprawy wrażliwe i wszystko, co wymaga osądu, zwykle nie.

Warto nadać priorytet zastosowaniom zgodnym z celami obsługi klienta. Jeśli celem są szybsze odpowiedzi na powtarzalne pytania, warto połączyć agenta AI z automatyczną kontrolą jakości, aby przyspieszyć bez utraty kontroli nad jakością.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie jest najlepsze narzędzie AI do obsługi klienta?

To zależy od zadania. Jeśli chodzi o agenta AI odpowiadającego klientom, warto zacząć od tego, co oferuje Państwa helpdesk, na przykład agentów AI Zendesk lub Kustomer Concierge. Do oceny jakości we wszystkich rozmowach warto użyć narzędzia do automatycznej kontroli jakości, takiego jak Kaizo.

Do czego najlepiej używać AI w obsłudze klienta?

W czterech miejscach: do odpowiadania na proste, powtarzalne pytania przez agentów AI, do wspierania konsultantów podsumowaniami i podpowiedziami odpowiedzi, do oceny jakości każdej rozmowy zamiast próbki oraz do zapewnienia spójnej pomocy we wszystkich kanałach.

Czy AI zastąpi konsultantów obsługi klienta?

Agenci AI obsługują dziś wiele prostych spraw bez udziału człowieka. Złożone, emocjonalne i ważne rozmowy nadal trafiają do ludzi, a ci konsultanci potrzebują coachingu bardziej niż kiedykolwiek, bo łatwe zgłoszenia zniknęły.

Jak zmierzyć, czy AI poprawia obsługę klienta?

Warto porównać wskaźniki rozwiązywania spraw, ponowne otwarcia, CSAT i wyniki jakości przed wdrożeniem i po nim, zarówno dla rozmów obsłużonych przez AI, jak i przez ludzi. Co tydzień warto przeczytać próbkę eskalowanych rozmów. Pokazują, gdzie AI zawodzi.

Ile kosztuje AI w obsłudze klienta?

To zależy od dostawcy i często się zmienia, dlatego warto sprawdzić aktualny cennik każdego dostawcy. Należy zapytać, czy AI jest wyceniana za stanowisko, za rozwiązaną sprawę, czy jako dodatek. Jeśli za rozwiązaną sprawę, przed podpisaniem umowy trzeba zapytać, co dokładnie się za nią uznaje.

Proszę sprawdzić to na własnych rozmowach. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.