Cinque strumenti di AI che vale la pena usare nel customer care sono Zendesk e Kustomer per gli agenti AI e il lavoro dell’helpdesk, Gleap per l’assistenza in-app, Kaizo per il controllo qualità automatico e il coaching, e ClickUp per il follow-up interno. Ciascuno copre una parte diversa dello stack dell’assistenza.
In breve
- Gli helpdesk ora includono agenti AI che risolvono da soli le richieste semplici.
- Gli strumenti copilota preparano bozze di risposta e riepiloghi per gli operatori.
- Il QA con l’AI valuta ogni conversazione rispetto alla sua scheda di valutazione.
- Parta da un caso d’uso e lo misuri prima di aggiungerne altri.
Perché usare l’AI nel customer care?
Nell’assistenza, l’AI è più utile in quattro ambiti.
Rispondere alle richieste semplici. Gli agenti AI costruiti sui contenuti del suo centro assistenza rispondono alle domande ripetitive a qualsiasi ora e passano la conversazione a una persona quando non ci riescono. Questo riduce la coda e dà ai clienti una risposta immediata, che può portare a una soddisfazione più alta (in inglese).
Aiutare gli operatori. Le funzioni copilota riassumono i thread lunghi, suggeriscono risposte dalla knowledge base e traducono i messaggi, così gli operatori dedicano il tempo al problema invece che alla scrittura.
Verificare la qualità. L’AI può valutare e dare un punteggio a ogni conversazione, cosa prima impossibile con il campionamento manuale (veda la nostra guida al controllo qualità automatico). Tendenze e problemi emergono abbastanza in fretta da poter intervenire.
Servire ogni canale. La stessa AI può lavorare su email, chat, messaggistica e voce, così i clienti ricevono un aiuto coerente ovunque la contattino (in inglese).
Quale strumento di AI usare per che cosa
| Strumento | Da usare per | Principali funzioni AI |
|---|---|---|
| Kaizo | Controllo qualità automatico, coaching e insight sulle performance | Auto QA su ogni conversazione, valutazione di sentiment ed empatia, riepiloghi AI |
| Zendesk | Agenti AI dentro un helpdesk completo | Agenti AI, Copilot, QA, workforce management |
| Kustomer | Customer service con l’AI su un CRM | Agente AI Concierge, assistente Envoy, builder Architect |
| Gleap | Assistenza in-app per prodotti software | Agente AI Kai, Kai Copilot, analisi dei bug |
| ClickUp | Follow-up interno su escalation e progetti | ClickUp Brain, Super Agents, AI Notetaker |
Kaizo: per controllo qualità automatico, coaching e insight sulle performance
Kaizo automatizza il controllo qualità per i team di assistenza su Zendesk e Salesforce (per un confronto fornitore per fornitore, veda il miglior software di controllo qualità per call center a confronto). Valuta il 100% delle conversazioni rispetto alla sua scheda di valutazione, poi collega i risultati ai dati di coaching e di performance, così ciò che emerge si trasforma in azione.
Funzioni AI da segnalare:
- Auto QA: valutazione automatica di ogni conversazione
- Sentiment ed empatia valutati in ogni messaggio
- Riepiloghi AI e trascrizione su richiesta per ridurre i tempi di revisione
- Analisi della causa radice, con risposte alle domande in linguaggio naturale
Altri casi d’uso per il customer care:
- Coaching sulle performance con schede di coaching e colloqui individuali
- Insight sulle performance: dashboard e report su QA, sentiment e coaching
- Coinvolgimento degli operatori con le Missions gamificate
- QA che funziona dentro Zendesk e Salesforce
Zendesk: per agenti AI e assistenza multicanale
Zendesk ha ricostruito il suo prodotto attorno all’AI. I suoi agenti AI gestiscono le richieste dei clienti e Copilot lavora al fianco degli operatori. Zendesk descrive il sistema come un “Resolution Learning Loop”, in cui ogni esito alimenta il successivo. Vende anche prodotti propri di QA e di workforce management.
Funzioni AI da segnalare:
- Agenti AI
- Copilot per gli operatori
- Knowledge base
- Controllo qualità
- Workforce management
Altri casi d’uso per il customer care:
- Sistema di ticketing
- Messaggistica e live chat
- Voce e contact center
- Employee service
Valuti i ticket direttamente dentro Zendesk! Risparmi tempo ed eviti di saltare da una scheda all’altra portando le funzioni Auto QA di Kaizo dentro Zendesk. Prenota una demo oppure scopra come funziona Kaizo in Zendesk.
Kustomer: per un customer service con l’AI costruito su un CRM
Kustomer si definisce una piattaforma di customer service con l’AI e un CRM. Mantiene una vista unificata dei dati di ogni cliente, così operatori e AI vedono le interazioni passate e il contesto in un unico posto. La sua AI è divisa in prodotti con un nome: Concierge risolve le richieste complesse su tutti i canali, Envoy dà agli operatori contesto e suggerimenti, e Architect la aiuta a progettare e migliorare i percorsi dei clienti.
Funzioni AI da segnalare:
- Concierge: agente AI
- Envoy: assistenza AI per gli operatori
- Architect: builder di esperienze basato sull’AI
- Data Explorer
Uso per il customer care + altri casi d’uso:
- Assistenza omnicanale
- CRM con il contesto completo del cliente
Gleap: per l’assistenza in-app
Gleap è adatto alle aziende software che assistono i clienti dentro la propria app. Il suo agente AI, Kai, risponde alle domande dei clienti attingendo alla knowledge base e alle fonti collegate. Kai Copilot assiste il team di assistenza, e Kai Resolve analizza le segnalazioni di bug esaminando log e percorsi di clic, risparmiando un passaggio dal team di sviluppo.
Funzioni AI da segnalare:
- Kai, agente AI di assistenza
- Kai Copilot
- Kai Resolve per l’analisi dei bug
- Kai PM per analizzare le richieste di funzionalità
Uso per il customer care + altri casi d’uso:
- Segnalazione dei bug in-app con screenshot e replay della sessione
- Live chat, email e casella condivisa
- Knowledge base
- Sondaggi e feedback dei clienti
- Roadmap pubblica e note di rilascio
- Tour del prodotto
ClickUp: per il follow-up interno
ClickUp è uno strumento di gestione dei progetti e non si rivolge ai team di assistenza. Merita un posto perché molto lavoro dell’assistenza avviene dopo il ticket: bug da seguire, richieste di funzionalità da registrare, correzioni di processo da monitorare. La sua AI, ClickUp Brain, riassume e scrive dentro attività e documenti, e i suoi Super Agents possono farsi carico di lavoro come agenti AI specializzati.
Funzioni AI da segnalare:
- ClickUp Brain per riassumere, scrivere e analizzare
- Super Agents
- AI Notetaker per le riunioni
- Deep Search in tutto lo spazio di lavoro
- Talk to Text
Altri casi d’uso:
- Gestione di attività e progetti
- Collaborazione del team
- Documenti
- Monitoraggio degli obiettivi
- Automazione dei flussi di lavoro
Come verificare che i suoi strumenti di AI funzionino
Ogni strumento di AI qui elencato promette un servizio più rapido e migliore. L’unico modo per saperlo è guardare le conversazioni. Esamini i passaggi di consegna del suo agente AI: dove ha fatto escalation e che cosa ha dovuto correggere la persona. Poi verifichi se le risposte degli operatori reggono. Il controllo qualità automatico valuta ogni conversazione gestita dal suo team rispetto alla sua scheda di valutazione, così può vedere se qualità, sentiment e riaperture cambiano dopo un rilascio. Senza questo, le resta solo la dashboard del fornitore.
Da dove iniziare con gli strumenti di AI nel customer care
Cominci individuando i casi d’uso in cui l’AI aggiungerà più valore alla sua operazione di assistenza. La nostra selezione di strumenti di AI per l’assistenza (in inglese) può aiutarla a confrontare le opzioni.
Decida quali attività richiedono ancora una persona e quali può affidare a un “collega AI”. Le richieste semplici e ripetitive si prestano all’automazione. Reclami, casi delicati e tutto ciò che richiede giudizio di solito no.
Dia priorità ai casi d’uso in linea con i suoi obiettivi del customer care. Se vuole risposte più rapide sulle richieste ripetitive, affianchi a un agente AI il controllo qualità automatico, così accelera senza perdere di vista la qualità.
Domande frequenti
Qual è il miglior strumento di AI per il customer care?
Dipende dal compito. Per un agente AI che risponde ai clienti, parta da ciò che offre il suo helpdesk, come gli agenti AI di Zendesk o Kustomer Concierge. Per verificare la qualità su ogni conversazione, usi uno strumento di controllo qualità automatico come Kaizo.
L’AI sostituirà gli operatori del customer care?
Gli agenti AI ora gestiscono molte richieste semplici senza una persona. Le conversazioni complesse, emotive e ad alto rischio vanno ancora agli operatori, e questi hanno bisogno di coaching più che mai, perché i ticket facili non ci sono più.
Come si misura se l’AI migliora il customer care?
Confronti tassi di risoluzione, riaperture, CSAT e punteggi QA prima e dopo il rilascio, sia per le conversazioni gestite dall’AI sia per quelle gestite dagli operatori. Legga ogni settimana un campione di conversazioni passate in escalation: mostrano dove l’AI non è all’altezza.
Quanto costa l’AI per il customer care?
Varia a seconda del fornitore e cambia spesso, quindi consulti la pagina prezzi aggiornata di ciascuno. Chieda se l’AI è venduta per postazione, per risoluzione o come add-on. Se il prezzo è per risoluzione, chieda che cosa conta come risoluzione prima di firmare.
Quali attività dell’assistenza possiamo affidare all’AI?
Le richieste semplici e ripetitive si prestano all’automazione. Reclami, casi delicati e tutto ciò che richiede giudizio di solito restano alle persone. Parta dai casi d’uso in linea con i suoi obiettivi del customer care e misuri ciascuno prima di aggiungerne altri.
Lo veda sulle sue conversazioni. Kaizo valuta il 100% delle sue conversazioni di assistenza e trasforma i risultati in coaching. Prenota una demo.
