Analiza przyczyn źródłowych (RCA, z ang. root cause analysis) w obsłudze klienta polega na znalezieniu właściwego powodu, dla którego dany problem, zgłoszenie czy reklamacja wciąż się powtarza, tak aby usunąć źródło, a nie objaw. Dla zespołów obsługi klienta analiza przyczyn źródłowych reklamacji i błędów oznacza szukanie w wynikach kontroli jakości wzorców dotyczących konsultantów, zgłoszeń i procesów, a następnie decyzję, czy rozwiązaniem jest coaching, zmiana procesu czy zmiana w produkcie.
W skrócie
- RCA to analiza przyczyn źródłowych: ustalenie, dlaczego problem w obsłudze klienta wciąż wraca, a nie tylko, kto popełnił błąd.
- Proszę zaczynać od danych QA, takich jak wewnętrzny wskaźnik jakości (IQS), a nie od przypadkowego stosu zgłoszeń.
- Ten sam błąd u kilku konsultantów zwykle wskazuje na lukę w procesie, a nie na potrzebę coachingu.
- Proste metody, takie jak 3 x dlaczego, wystarczą większości zespołów obsługi klienta; diagram rybiej ości i analiza drzewa błędów pomagają przy większych problemach.
- Wynikiem RCA jest działanie: szkolenie, sesja coachingowa, poprawka w procesie albo poprawka w produkcie.
Analiza wewnętrznego wskaźnika jakości (IQS) Państwa obsługi klienta nie jest pełna bez sprawdzenia, których standardów jakości konsultanci nie spełniają, jakich zgłoszeń dotyczy to najczęściej i jakie błędy się powtarzają. IQS to odsetek punktów jakości, które zdobywa Państwa zespół, gdy rozmowy są oceniane według Państwa własnej karty oceny; nasz przewodnik po wskaźniku IQS wyjaśnia wzór.
Zrozumienie głównego problemu stojącego za wynikami konsultanta pomaga zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości, przekazywać spójną informację zwrotną, organizować sesje coachingowe oraz zwiększać zaangażowanie konsultantów i ich motywację. Jeśli chcą Państwo robić to w każdej rozmowie, a nie w próbce, to właśnie analityka obsługi klienta oparta na danych QA pokazuje przyczyny źródłowe.
Czym jest analiza przyczyn źródłowych reklamacji i problemów w obsłudze klienta?
Analiza przyczyn źródłowych w obsłudze klienta to metoda dokładnego przyglądania się zgłoszeniom obsługiwanym przez konsultantów i sposobowi, w jaki rozmawiają z klientami, aby ustalić właściwy powód częstych lub istotnych problemów. Wyjaśnia, dlaczego praca konsultanta nie spełnia oczekiwań albo dlaczego klienci skarżą się na zawodną obsługę, tak aby ten sam problem nie wrócił.
Te ukryte problemy to właśnie przyczyna źródłowa. Jeśli zostaną usunięte, można zapobiec powtórzeniu się podobnych sytuacji.
Haczyk polega jednak na tym, że analizę przyczyn źródłowych można zacząć dopiero wtedy, gdy ma się dane. Samo przeglądanie zgłoszeń nie wystarczy, ponieważ każde zgłoszenie jest bardzo indywidualne i musi spełniać konkretne standardy jakości. Zamiast tego opierają się Państwo na własnych standardach jakości firmy, aby uzyskać wyniki IQS.
Najpierw trzeba więc przeprowadzić wiele ocen zgłoszeń i zebrać dane, zarówno na poziomie IQS, jak i patrząc dokładnie, co każdy konsultant spełnił, a czego nie. To pokazuje, od których zgłoszeń zacząć analizę przyczyn źródłowych.
Dlaczego analiza przyczyn źródłowych jest przydatna dla zespołów obsługi klienta?
Analiza przyczyn źródłowych mówi liderom QA i menedżerom, czy problem wynika z pracy konsultanta, z procesu czy z produktu. Odróżnia konsultanta, który potrzebuje szkolenia, od jednorazowego gorszego dnia, a oba te przypadki od niejasnego procesu, na którym potyka się kilku konsultantów. To rozróżnienie decyduje, czy zaplanować coaching, przepisać proces, czy przekazać sprawę zespołowi produktowemu.
Specjaliści QA i menedżerowie korzystają z niej, aby zrozumieć:
- Czy konsultant nie wie, jak obsługiwać konkretne przypadki, i potrzebuje szkolenia
- Czy konsultant miał gorszy dzień, gdy zdarzył się jednorazowy błąd
- Czy proces dla konkretnych przypadków jest niejasny, na przykład gdy widzą Państwo podobne wzorce błędów u różnych konsultantów
Jeśli na przykład zespół QA uzna, że konsultantom rzeczywiście brakuje wiedzy w konkretnych przypadkach, można zapisać ich na szkolenie. Można też przydzielić liderowi zespołu kilka sesji coachingowych. Konsultant poszerza swoje know-how i najpewniej nie popełni już tego samego błędu. Nasz przewodnik o tym, jak zamienić dane QA w coaching, opisuje ten krok szczegółowo.
Kolejną korzyścią dla konsultantów jest przejrzystość. Liderzy zespołów, którzy pokazują dokładne szczegóły typowych błędów i miejsca, w których się pojawiają, skłaniają konsultantów do większej uważności. Konsultanci częściej na przykład sprawdzają zgłoszenie jeszcze raz, zanim zaproponują klientowi rozwiązanie.
Dzięki analizie przyczyn źródłowych mogą Państwo wykryć ukryte problemy z wynikami konsultantów oraz problemy strukturalne, które wpływają zarówno na doświadczenie konsultantów, jak i na doświadczenie klienta. Następnie można opracować działania korygujące i zapobiegawcze, aby problem się nie powtórzył. Analiza przyczyn źródłowych pomaga znaleźć rozwiązania długoterminowe, a nie tylko leczyć objawy w pracy jednego konsultanta.
Uwaga: nie chodzi wyłącznie o konsultantów. Analiza przyczyn źródłowych może też pomóc ulepszyć produkt, wskazując podstawowe problemy w samym produkcie, w ścieżce użytkownika i w doświadczeniu klienta jako całości. Nasz artykuł o negatywnych opiniach o obsłudze klienta pokazuje, jak prześledzić publiczne skargi aż do rozmów, które za nimi stoją.
Co oznacza RCA w firmie BPO?
W firmie BPO RCA to ta sama metoda zastosowana do outsourcingu obsługi klienta: ustala się, dlaczego problem z jakością wciąż wraca w projekcie danego klienta, a następnie rozwiązuje go razem z klientem, zamiast ograniczać się do coachingu konsultantów. W BPO ma to większe znaczenie, ponieważ przyczyna często leży po stronie klienta: w jego zasadach, zmianie produktu albo w bazie wiedzy, która nie należy do firmy BPO.
Oto typowy przykład. Firma BPO obsługuje wnioski o zwrot pieniędzy dla klienta z branży handlu detalicznego, a wyniki QA w kryterium „poprawne informacje” spadają na wszystkich zmianach w tym samym tygodniu. Błąd jednego konsultanta byłby sprawą do coachingu. Błąd wszystkich konsultantów wskazuje na coś innego. Kilkukrotne pytanie „dlaczego” pokazuje, że klient zmienił termin zwrotu, ale aktualizacja nigdy nie trafiła do bazy wiedzy firmy BPO, więc konsultanci nadal podawali stare zasady.
Rozwiązanie ma trzy części: aktualizację bazy wiedzy, dodanie do umowy z klientem kroku powiadamiania o zmianach, aby aktualizacje zasad docierały do konsultantów, zanim zaczną obowiązywać, oraz dodanie terminu zwrotu do karty oceny, aby QA wychwyciło problem następnym razem. To właśnie odróżnia RCA od obwiniania konsultantów i daje firmie BPO coś konkretnego do przekazania klientowi. Wskaźniki, które BPO raportuje dla każdego klienta, znajdą Państwo na naszej liście KPI dla BPO.
Jak przeprowadzić analizę przyczyn źródłowych w Kaizo?
W Kaizo analiza przyczyn źródłowych zaczyna się od ocen QA. Ustawiają Państwo cele wewnętrznego wskaźnika jakości, oceniają rozmowy według swojej karty oceny, a następnie otwierają Root Cause Dashboard. Pokazuje on, które kryteria karty oceny mają największy wpływ na IQS, które są wybierane najczęściej, oraz linię trendu, z której widać, czy błąd jest nowy, czy utrzymuje się od dawna.
Zapraszamy do naszego przewodnika po ustawianiu celów IQS, aby przygotować dane i przejrzeć wyniki konsultantów. Gdy to jest gotowe, czas sprawdzić, jak te wyniki, dobre lub słabe, zostały osiągnięte.
Root Cause Dashboard w Kaizo pokazuje wpływ każdej karty oceny, kategorii i kryterium wybranego podczas oceny QA:
Ten dashboard i wyniki wpływu pomagają zrozumieć, które kryteria najbardziej, a które najmniej wpływają na zachowanie konsultantów.
W zależności od tego, na czym skupia się osoba oceniająca, analizę przyczyn źródłowych można przeprowadzić z trzech różnych perspektyw:
-
Coach może skupić się na kryteriach karty oceny o największym lub najmniejszym wpływie, zależnie od preferowanych ustawień. To pokazuje, które standardy najbardziej (lub najmniej) przyczyniają się do końcowego IQS konsultanta.
-
Trenerzy mogą wskazać kryteria wybierane najczęściej lub najrzadziej. To pokazuje, jak często zespół spełnia swoje standardy jakości.
-
Można też połączyć oba podejścia i wskazać kryteria, które miały największy wpływ na IQS lub były wybierane najczęściej podczas ocen QA zgłoszeń.
Linia trendu pomaga również wychwycić świeże błędy albo dawne problemy, które już się nie pojawiają. Można ją sprawdzić przed kolejną rozmową indywidualną lub sesją coachingową, aby zaplanować, co omówić z konsultantem albo czego go nauczyć.
Root Cause Dashboard pokazuje też, jak często każde kryterium, kategoria i karta oceny były wybierane podczas oceny QA. To pomaga wychwycić powtarzające się błędy konsultantów albo całego zespołu:
Linia trendu pomaga w tym przypadku zrozumieć, czy błąd jest nowy, czy ciągnie się od dłuższego czasu.
Wreszcie Root Cause Dashboard pokazuje dokładną liczbę zaznaczonych kryteriów i ich wpływ podczas oceny QA:
Ostatecznie to zespół QA i kadra zarządzająca podejmują dalsze działania na podstawie wyników analizy przyczyn źródłowych, aby poprawić wyniki i produktywność zespołu. Liderzy zespołów, zespół QA lub coachowie decydują, jak poprawić wyniki konsultantów i jakie szkolenia zaplanować z każdym z nich. To właśnie przy zamianie wniosków w coaching oszczędza się czas: EverHelp, firma BPO prowadząca ponad 100 projektów dla klientów, skróciła przygotowanie do coachingu o 75% po przeniesieniu kontroli jakości do Kaizo (przeczytaj historię EverHelp).
Warto zobaczyć przyczyny źródłowe we własnych rozmowach. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Jakie inne metody analizy przyczyn źródłowych sprawdzają się w obsłudze klienta?
Najbardziej praktyczne metody analizy przyczyn źródłowych w obsłudze klienta to technika pytań „dlaczego”, diagram rybiej ości (nazywany też diagramem przyczynowo-skutkowym) oraz analiza drzewa błędów. Każda z nich porządkuje myślenie i prowadzi przez logiczny proces aż do przyczyny słabych wyników konsultanta, tak aby poprawka trafiła w rzeczywisty problem, a nie w najbardziej widoczny objaw.
Kristina Georgiou, kierowniczka działu obsługi klienta w Uexo, zaleca stosowanie metody „3 x dlaczego” w analizie przyczyn źródłowych, aby wykrywać ukryte problemy w zachowaniu konsultantów.
Technika polega na zadawaniu serii pytań „dlaczego”, aby dotrzeć do źródła problemu. Jeśli na przykład konsultant wielokrotnie nie przekazuje klientowi pełnych informacji, Kristina radzi zacząć od pytania:
-
P: Dlaczego konsultant przekazuje niepełne informacje?
O: Ponieważ nie ma wszystkich potrzebnych informacji.
-
P: Dlaczego konsultant nie ma wszystkich informacji potrzebnych, aby skutecznie i szybko rozwiązać sprawę klienta?
O: Ponieważ nie daliśmy nowym konsultantom dostępu do pełnego zestawienia tych informacji.
-
P: Dlaczego nie zapewniliśmy wszystkich potrzebnych informacji?
O: Ponieważ nie mamy jeszcze bazy wiedzy, którą moglibyśmy udostępnić nowym konsultantom od pierwszego dnia.
Innymi słowy, odpowiadają Państwo na trzy proste pytania:
- Na czym polega problem?
- Dlaczego się pojawia?
- Co można zrobić, aby go naprawić lub zapobiec jego powtórzeniu?
Kristina zauważa ponadto, że trzykrotne zadanie pytania „dlaczego” często wystarcza, aby dotrzeć do właściwej przyczyny problemu. Pomaga to wykryć problemy systemowe dotyczące wielu konsultantów, takie jak ogólny brak motywacji czy słabe materiały szkoleniowe.
Zaleca też, aby szkolić menedżerów obsługi klienta w stosowaniu metody „3 x dlaczego” przy każdej analizie wyników konsultantów:
“Encourage managers to dig deeper to find the underlying cause of an issue, rather than just addressing the surface-level complaint. Once you’ve identified the root cause of an issue, you can take steps to address it, such as implementing new policies or procedures, updating training materials, or fixing new hire onboarding issues.”
Po polsku: warto zachęcać menedżerów, by szukali głębiej właściwej przyczyny problemu, zamiast zajmować się wyłącznie powierzchowną skargą. Gdy przyczyna źródłowa zostanie ustalona, można podjąć działania, takie jak wprowadzenie nowych zasad lub procedur, aktualizacja materiałów szkoleniowych czy naprawa problemów z wdrożeniem nowych pracowników.
Nie zawsze jednak trzeba robić to ręcznie. AI w Kaizo prowadzi także analizę przyczyn źródłowych automatycznie, wykrywając główne czynniki stojące za wyzwaniami w obsłudze klienta, aby menedżerowie mogli podejmować decyzje oparte na danych, usprawniać procesy i poprawiać wyniki konsultantów. Jak AI oddziela problemy z procesem, produktem i umiejętnościami, pokazujemy na stronie poświęconej analizie przyczyn źródłowych.
Kiedy analiza przyczyn źródłowych się nie opłaca?
Formalna analiza przyczyn źródłowych się nie opłaca, gdy problem jest wyraźnie jednorazowy, gdy obsługują Państwo zaledwie kilka zgłoszeń tygodniowo albo gdy nie mają Państwo jeszcze karty oceny QA. Bez ocenionych rozmów nie ma wzorca do analizy. W takich przypadkach proszę naprawić pojedyncze zgłoszenie, zacząć oceniać według prostej karty oceny i wrócić do RCA, gdy pojawią się dane.
To samo dotyczy dashboardu: jeśli zespół jest na tyle mały, że jeden lider czyta każde zgłoszenie, wystarczą arkusz kalkulacyjny i metoda 3 x dlaczego. Narzędzie ma sens wtedy, gdy rozmów jest zbyt wiele, aby ktokolwiek dostrzegł wzorce, czytając je.
Najczęściej zadawane pytania
Co oznacza skrót RCA w obsłudze klienta?
RCA to skrót od root cause analysis, czyli analiza przyczyn źródłowych. W obsłudze klienta oznacza ustalenie właściwego powodu, dla którego problem wciąż wraca, na przykład brakującego artykułu w bazie wiedzy lub niejasnego procesu, zamiast poprawiania tylko pojedynczego zgłoszenia lub konsultanta.
Jakich danych potrzeba przed rozpoczęciem analizy przyczyn źródłowych?
Potrzebne są dane QA: wiele ocen zgłoszeń według Państwa własnych standardów jakości i wynikający z nich wewnętrzny wskaźnik jakości. Czytanie przypadkowych zgłoszeń nie wystarczy, ponieważ to oceny pokazują, których kryteriów konsultanci nie spełniają i które zgłoszenia warto przeanalizować.
Jak odróżnić problem konsultanta od problemu z procesem?
Proszę sprawdzić, ilu konsultantów popełnia ten sam błąd. Jeden konsultant powtarzający błąd zwykle potrzebuje szkolenia lub coachingu. Ten sam błąd u kilku konsultantów albo na wszystkich zmianach zwykle wskazuje na lukę w procesie, zasadach lub bazie wiedzy.
Na czym polega metoda 3 x dlaczego?
Metoda 3 x dlaczego polega na zadaniu pytania „dlaczego” trzy razy z rzędu, aby przejść od widocznego problemu do jego przyczyny. W przykładzie powyżej niepełne odpowiedzi konsultantów miały swoje źródło w braku bazy wiedzy dla nowych konsultantów.
Dlaczego RCA ma większe znaczenie w BPO?
W firmie BPO przyczyna często leży po stronie klienta: w jego zasadach, zmianie produktu albo w bazie wiedzy, która nie należy do BPO. RCA daje firmie BPO dowody, aby rozwiązać problem razem z klientem, zamiast ograniczać się do coachingu własnych konsultantów.
Co zrobić z wynikami analizy przyczyn źródłowych?
Każdy wniosek warto zamienić w działanie. Luki w umiejętnościach stają się szkoleniami lub sesjami coachingowymi, niejasne procesy są przepisywane, a problemy z produktem trafiają do zespołu produktowego. Proszę dodać kryterium do karty oceny, aby QA wychwyciło problem, jeśli wróci.
Jeśli chcą Państwo zobaczyć, które kryteria wpływają na Państwa wyniki jakości, zachęcamy do poznania analityki obsługi klienta w Kaizo lub do umówienia demo: pokażemy to na Państwa własnych rozmowach.
