De prestaties van je klantenservice verbeteren is waarschijnlijk het belangrijkste doel van elke succesvolle supportmanager. Of je nu de gemiddelde eerste reactietijd van je team wilt verlagen of je CSAT wilt verhogen: er zijn een aantal kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) die managers kunnen volgen, analyseren en waarop ze kunnen handelen om ervoor te zorgen dat hun team de bedrijfsdoelen haalt.
Omdat dat (meestal) veel saai, tijdrovend werk vraagt, stappen de meeste bedrijven over op tools voor realtime prestatierapportage die de data voor ze verzamelen en er metrics en bruikbare rapporten van maken, om de klantenservice als geheel te verbeteren.
In de Zendesk Marketplace staan verschillende apps die supportmanagers helpen de prestaties van hun team een flinke boost te geven. Deze apps koppel je rechtstreeks aan je helpdesk en ze maken van je historische en realtime data bruikbare inzichten in prestaties.
Kaizo
Kaizo is een performance management tool met een unieke aanpak van onderop: het helpt supportmedewerkers hun vaardigheden te verbeteren, zelf hun doelen te beheren en betere klantenservice te leveren. Een combinatie van gamification en een scorecard met metrics laat teams hun prestaties beter begrijpen en er begeleid naar handelen, zodat ze meer doen met minder en een boeiendere, productievere digitale werkplek krijgen.
Kaizo helpt teams de prestaties van hun klantenservice te verbeteren door:
- Elk gesprek te scoren tegen je eigen scorecard, of het nu door een mens of door een AI-agent gevoerd is, met kwaliteitscontrole die in Zendesk is ingebouwd
- Te coachen op basis van de resultaten met coachingkaarten, one-on-ones en persoonlijke doelen (AI-coaching)
- Medewerkers betrokken te houden met missions en uitdagingen die gekoppeld zijn aan echte kwaliteitsmetrics
- De prestaties van het team in één oogopslag te tonen met dashboards en rapportage over grondoorzaken (inzichten)
Prijs: per gebruiker, offerte via een demo.
Playvox
Playvox is een oplossing voor de motivatie van medewerkers die kwaliteitscontrole, inzicht in prestaties en coaching aan je Zendesk-account toevoegt. Met een sterke focus op interne QA biedt de app gedetailleerde dashboards met metrics om prestatieproblemen in supportteams op te sporen en medewerkers realtime feedback te geven.
✅ Inclusief ingebouwde doelen om QA-doelen te halen
$15 tot $40 per gebruiker per maand
BrightGauge
BrightGauge is een app voor prestatieanalyse waarmee supportteams belangrijke bedrijfsmetrics op één plek tonen, met meters, dashboards en klantrapporten. Door die alles-in-één-weergave kunnen managers de prestatiemetrics van hun team tot in detail visualiseren, wat het makkelijker maakt om verbetering te sturen.
✅ Inclusief een ranglijst van metrics om te zien welke medewerker elke week de beste prestaties levert
$259 per maand met 2 beheerders
Assembled
Assembled is een platform voor workforce management dat supportteams helpt het volume te voorspellen, roosters op te stellen en prestaties in realtime te volgen. De app helpt managers georganiseerd en op de hoogte te blijven, zodat ze proactief beslissen op basis van hun inzichten in prestaties.
✅ Inclusief voorspellingen in procenten voor forecasting
$15 tot $35 per gebruiker per maand
ScoreBuddy QA
Scorebuddy is een app voor kwaliteitsmonitoring in callcenters, gericht op het vervangen van QA-spreadsheets door gestroomlijnde processen voor kwaliteitscontrole. Met de app duiken managers en teamleiders diep in de kwaliteitsscores van teams om een grondoorzaakanalyse te doen, veelvoorkomende valkuilen en kapotte processen op te sporen en de prestaties van binnenuit te verbeteren.
✅ Inclusief een aantal templates voor QA-scorecards
$8,86 tot $15,59 per gebruiker per maand
Realtime Dashboard
Realtime Dashboard is, zoals de naam al zegt, een dashboard dat binnenkomende supportdata ordent en segmenteert voor teammanagers. Het strakke ontwerp biedt een aantal visuals die managers een breder beeld van hun operatie geven en waarmee ze de productiviteit en achterstanden van hun team makkelijk in de gaten houden.
✅ Inclusief een uitgebreide set filters om alleen de data te tonen die je team echt nodig heeft
Op aanvraag
Tymeshift
Tymeshift is een omnichannel tool voor workforce management waarmee supportteams hun personeelsinzet transparant beheren, zodat medewerkers efficiënter presteren. Het heeft functies voor monitoring en forecasting, plus een scorecard met metrics die managers helpt de prestaties van hun medewerkers bij te houden en makkelijk kansen voor coaching te vinden.
✅ Inclusief een planningsfunctie voor de organisatie van de bezetting
$5 tot $30 per gebruiker per maand
Wil je het performance management van je klantenservice stroomlijnen? Ontdek hoe Kaizo je supportteam helpt de bedrijfsdoelen te halen en de prestaties blijvend te verbeteren.
Veelgestelde vragen
Wat is de Zendesk Marketplace?
De Zendesk Marketplace is de appwinkel van Zendesk. De apps die je er vindt koppel je rechtstreeks aan je helpdesk, en ze maken van je historische en realtime data bruikbare inzichten in de prestaties van je team.
Welke Zendesk-apps helpen bij kwaliteitscontrole?
In deze lijst richten Kaizo, Playvox en Scorebuddy zich op kwaliteitscontrole. Kaizo scoort elk gesprek, van een mens of een AI-agent, tegen je eigen scorecard binnen Zendesk en koppelt de resultaten aan coaching.
Hoe werkt gamification in Zendesk?
Met een app als Kaizo krijgen medewerkers missions en uitdagingen die gekoppeld zijn aan echte kwaliteitsmetrics. Zo blijven ze betrokken, en belonen de spelelementen goede gesprekken in plaats van alleen snelheid.
Welke Zendesk-apps zijn er voor workforce management?
Assembled en Tymeshift zijn in deze lijst de apps voor workforce management. Ze helpen supportteams het volume te voorspellen, roosters op te stellen en de prestaties in realtime te volgen.
Wat kosten apps uit de Zendesk Marketplace?
Dat verschilt sterk per app. In deze lijst lopen de prijzen uiteen van ongeveer $5 per gebruiker per maand tot een vast bedrag per maand, en sommige leveranciers werken op aanvraag of met een offerte. Controleer altijd de actuele prijs bij de leverancier.
