Melhorar o desempenho geral do atendimento da equipe é, provavelmente, o objetivo mais importante de qualquer gestor de atendimento bem-sucedido. Seja reduzir o tempo médio de primeira resposta da equipe, seja aumentar o CSAT, existem vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) que os gestores podem acompanhar, analisar e usar para garantir que a equipe atinja os objetivos do negócio.
Como esse processo (em geral) exige muito trabalho tedioso e demorado, a maioria das empresas está migrando para ferramentas de relatórios de desempenho em tempo real, que coletam os dados por elas e os transformam em métricas e relatórios acionáveis para melhorar a operação de atendimento como um todo.
Existem vários apps no Zendesk Marketplace que ajudam os gestores de atendimento a turbinar o desempenho da equipe. Esses apps se conectam direto ao seu helpdesk e transformam os seus dados históricos e em tempo real em insights de desempenho acionáveis.
Kaizo
A Kaizo é uma ferramenta de gestão de desempenho com uma abordagem única, de baixo para cima, que capacita os atendentes a melhorar as próprias habilidades, gerir as próprias metas e oferecer um atendimento melhor. A combinação de ferramentas de gamificação com um scorecard de métricas permite que as equipes entendam melhor o próprio desempenho, ajam de forma guiada a partir dele e façam mais com menos, criando um ambiente de trabalho digital mais envolvente e produtivo.
A Kaizo ajuda as equipes a melhorar o desempenho do atendimento:
- Avaliando todas as conversas com o seu próprio formulário de monitoria, de atendente ou de agente de IA, com a monitoria de qualidade integrada ao Zendesk
- Fazendo coaching a partir dos resultados com cards de coaching, reuniões individuais e metas pessoais (Coaching com IA)
- Mantendo os atendentes engajados com missões e desafios ligados a métricas reais de qualidade
- Mostrando o desempenho da equipe de relance com dashboards e relatórios de causa raiz (Insights)
Preço: por licença, com orçamento feito em uma demo.
Playvox
O Playvox é uma solução de motivação de atendentes que leva monitoria de qualidade, insights de desempenho e coaching para a sua conta do Zendesk. Com forte foco em QA interno, o app oferece dashboards de métricas detalhados para ajudar a descobrir problemas de desempenho nas equipes de atendimento e dar feedback em tempo real aos atendentes.
✅ Inclui definição de metas integrada para ajudar a atingir os objetivos de QA
US$ 15 a US$ 40 por usuário por mês
BrightGauge
O BrightGauge é um app de análise de desempenho que permite às equipes de atendimento exibir as métricas importantes do negócio em um só lugar, com medidores, dashboards e relatórios para clientes. A visualização tudo-em-um facilita para os gestores enxergar as métricas de desempenho da equipe em detalhe, o que ajuda a orientar a melhoria.
✅ Inclui um ranking de métricas para ver qual atendente teve o melhor desempenho a cada semana
US$ 259 por mês com 2 administradores
Assembled
O Assembled é uma plataforma de gestão da força de trabalho (WFM) que ajuda as equipes de atendimento a prever o volume, montar as escalas da equipe e acompanhar o desempenho em tempo real. O app ajuda os gestores a se manterem organizados e informados para tomar decisões proativas com base nos insights de desempenho.
✅ Inclui previsões em % para os números de demanda
US$ 15 a US$ 35 por usuário por mês
ScoreBuddy QA
O Scorebuddy é um app de monitoria de qualidade para call centers, focado em substituir as planilhas de monitoria por processos de controle de qualidade mais enxutos. O app permite que gestores e líderes de equipe analisem a fundo as notas de qualidade das equipes para fazer análise de causa raiz, identificar armadilhas comuns e processos quebrados e melhorar o desempenho de dentro para fora.
✅ Inclui vários modelos de formulário de monitoria
US$ 8,86 a US$ 15,59 por usuário por mês
Realtime Dashboard
O Realtime Dashboard é, como o nome diz, um dashboard que organiza e segmenta os dados de atendimento que chegam para os gestores da equipe. O design limpo oferece vários recursos visuais que dão aos gestores uma visão mais ampla da operação e permitem monitorar com facilidade a produtividade e o backlog da equipe.
✅ Inclui muitos filtros para mostrar só os dados de que a sua equipe realmente precisa
Sob consulta
Tymeshift
O Tymeshift é uma ferramenta omnichannel de gestão da força de trabalho que ajuda as equipes de atendimento a gerir a força de trabalho com transparência, para que os atendentes trabalhem com mais eficiência. Ele traz recursos de monitoramento e previsão de demanda, além de um scorecard de métricas que ajuda os gestores a acompanhar o desempenho dos atendentes e a descobrir com facilidade oportunidades de coaching.
✅ Inclui um recurso de escalas para ajudar a organizar o dimensionamento da equipe
US$ 5 a US$ 30 por usuário por mês
Perguntas frequentes
Quais são os melhores apps do Zendesk Marketplace para equipes de atendimento?
Esta lista reúne sete: Kaizo, Playvox, BrightGauge, Assembled, ScoreBuddy QA, Realtime Dashboard e Tymeshift. Cada um resolve um problema diferente, da monitoria de qualidade e do coaching até dashboards de desempenho e gestão da força de trabalho.
Quais apps do Zendesk ajudam na monitoria de qualidade?
A Kaizo avalia todas as conversas com o seu próprio formulário de monitoria, dentro do Zendesk, e liga os resultados ao coaching. O Playvox traz QA interno, insights de desempenho e coaching, e o Scorebuddy foca em substituir as planilhas de monitoria por processos de controle de qualidade mais enxutos.
Quais apps do Zendesk ajudam na gestão da força de trabalho?
O Assembled ajuda a prever o volume, montar as escalas e acompanhar o desempenho em tempo real. O Tymeshift é uma ferramenta omnichannel de gestão da força de trabalho com monitoramento, previsão de demanda, escalas e um scorecard de métricas.
Quais apps mostram o desempenho da equipe em dashboards?
O BrightGauge reúne as métricas do negócio em medidores, dashboards e relatórios, com um ranking semanal de atendentes. O Realtime Dashboard organiza e segmenta os dados de atendimento que chegam, com filtros para mostrar só o que importa. A Kaizo traz dashboards e relatórios de causa raiz.
Como a Kaizo ajuda a gamificar o atendimento no Zendesk?
A Kaizo mantém os atendentes engajados com missões e desafios ligados a métricas reais de qualidade, combinados com um scorecard de métricas, cards de coaching, reuniões individuais e metas pessoais. O preço é por licença, com orçamento feito em uma demo.
Quer simplificar a gestão de desempenho do seu atendimento? Descubra como a Kaizo pode ajudar a sua equipe a atingir os objetivos do negócio e a melhorar o desempenho continuamente.
