Migliorare le performance complessive del servizio clienti del team è probabilmente l’obiettivo più importante per qualsiasi responsabile dell’assistenza clienti di successo. Che si tratti di ridurre il tempo medio di prima risposta o di far salire il CSAT, ci sono diversi indicatori chiave di performance (KPI) che i manager possono monitorare, analizzare e usare per agire, così da assicurarsi che il team raggiunga gli obiettivi aziendali.
Poiché si tratta di un processo che (di solito) richiede molto lavoro noioso e lungo, la maggior parte delle aziende si sta spostando verso strumenti di reportistica delle performance in tempo reale, che raccolgono i dati al posto loro e li trasformano in metriche e report concreti per migliorare l’intera operazione di assistenza clienti.
Sullo Zendesk Marketplace ci sono diverse app che aiutano i responsabili dell’assistenza a dare una spinta alle performance del team. Queste app si collegano direttamente al suo helpdesk e trasformano i dati storici e in tempo reale in insight sulle performance su cui agire.
Kaizo
Kaizo è uno strumento di gestione delle performance con un approccio unico, dal basso verso l’alto, che mette gli operatori in condizione di migliorare le proprie competenze, gestire autonomamente i propri obiettivi e offrire un servizio clienti migliore. La combinazione di strumenti di gamification e di una scorecard delle metriche permette ai team di capire meglio le proprie performance, di agire con una guida precisa e di fare di più con meno, creando un ambiente di lavoro digitale più coinvolgente e produttivo.
Kaizo aiuta i team a migliorare le performance del servizio clienti:
- Valutando ogni conversazione rispetto alla sua scheda di valutazione, che sia di un operatore o di un agente AI, con il controllo qualità integrato in Zendesk
- Facendo coaching a partire dai risultati con schede di coaching, colloqui individuali e obiettivi personali (Coaching AI)
- Mantenendo coinvolti gli operatori con missioni e sfide legate a metriche di qualità reali
- Mostrando le performance del team a colpo d’occhio con dashboard e report sulle cause radice (insight)
Prezzo: per postazione, con preventivo dopo una demo.
Playvox
Playvox è una soluzione per la motivazione degli operatori che porta nel suo account Zendesk controllo qualità, insight sulle performance e coaching. Con una forte attenzione al QA interno, l’app offre dashboard di metriche dettagliate che aiutano a scoprire i problemi di performance nei team di assistenza e a dare feedback in tempo reale agli operatori.
✅ Include la definizione integrata degli obiettivi per aiutare a raggiungere gli obiettivi QA
$15 – $40 per utente al mese
BrightGauge
BrightGauge è un’app di analisi delle performance che permette ai team di assistenza di mostrare in un unico posto le metriche di business importanti, attraverso indicatori, dashboard e report per i clienti. La visualizzazione tutto in uno rende facile per i manager vedere le metriche di performance del team fino al minimo dettaglio, e quindi guidare il miglioramento.
✅ Include una classifica delle metriche per vedere ogni settimana quale operatore ha le performance migliori
$259 al mese con 2 amministratori
Assembled
Assembled è una piattaforma di workforce management che aiuta i team di assistenza a prevedere i volumi, costruire i turni del team e monitorare le performance in tempo reale. L’app aiuta i manager a restare organizzati e informati per prendere decisioni proattive basate sugli insight sulle performance.
✅ Include previsioni in percentuale per i numeri attesi
$15 – $35 per utente al mese
ScoreBuddy QA
Scorebuddy è un’app di monitoraggio della qualità per i call center, pensata per sostituire i fogli di calcolo del QA con processi di controllo qualità snelli. L’app permette a manager e team leader di analizzare a fondo i punteggi di qualità dei team per condurre analisi delle cause radice, individuare gli errori ricorrenti e i processi che non funzionano, e migliorare le performance dall’interno.
✅ Include diversi modelli di scheda di valutazione QA
$8.86 – $15.59 per utente al mese
Realtime Dashboard
Realtime Dashboard è, come dice il nome, una dashboard che organizza e segmenta i dati dell’assistenza clienti in arrivo per i responsabili del team. Il design curato offre diverse visualizzazioni che danno ai manager una visione più ampia dell’operazione e la possibilità di monitorare facilmente la produttività e gli arretrati del team.
✅ Include un ampio numero di filtri per includere solo i dati di cui il team ha davvero bisogno
Su richiesta
Tymeshift
Tymeshift è uno strumento di workforce management omnicanale che aiuta i team di assistenza a gestire la forza lavoro in modo trasparente, per rendere più efficienti gli operatori. Offre funzioni di monitoraggio e previsione, oltre a una scorecard delle metriche che aiuta i manager a tenere sotto controllo le performance degli operatori e a scoprire facilmente le opportunità di coaching.
✅ Include una funzione di pianificazione dei turni per organizzare l’organico
$5 – $30 per utente al mese
Vuole semplificare la gestione delle performance del servizio clienti? Scopra come Kaizo può aiutare il suo team di assistenza a raggiungere gli obiettivi aziendali e a migliorare le performance in modo continuo, oppure prenoti una demo.
Domande frequenti
Che cosa fanno le app dello Zendesk Marketplace per le performance?
Si collegano direttamente al suo helpdesk Zendesk e trasformano i dati storici e in tempo reale in metriche, report e insight sulle performance su cui agire, così i manager non devono raccogliere e calcolare i numeri a mano.
Quali app dello Zendesk Marketplace aiutano con il controllo qualità?
In questo elenco, Kaizo, Playvox e Scorebuddy coprono il controllo qualità. Kaizo valuta ogni conversazione rispetto alla sua scheda di valutazione e collega i risultati al coaching; Playvox unisce QA, insight e coaching; Scorebuddy sostituisce i fogli di calcolo del QA e include modelli di scheda di valutazione.
Quali app dello Zendesk Marketplace servono per il workforce management?
Assembled e Tymeshift. Assembled aiuta a prevedere i volumi, costruire i turni e monitorare le performance in tempo reale; Tymeshift aggiunge monitoraggio, previsioni, pianificazione dei turni e una scorecard delle metriche.
Quali app dello Zendesk Marketplace offrono dashboard di performance?
BrightGauge raccoglie le metriche di business in indicatori, dashboard e report per i clienti, con una classifica settimanale degli operatori. Realtime Dashboard organizza e segmenta i dati dell’assistenza in arrivo per monitorare produttività e arretrati.
Come aiuta Kaizo a coinvolgere gli operatori su Zendesk?
Con missioni e sfide gamificate legate a metriche di qualità reali, accanto a schede di coaching, colloqui individuali e obiettivi personali. Il prezzo è per postazione, con preventivo dopo una demo.
