Die Leistung Ihres Teams im Kundenservice zu steigern, ist wohl das wichtigste Ziel jeder erfolgreichen Supportleitung. Ob Sie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort senken oder Ihren CSAT erhöhen wollen: Es gibt eine Reihe von Kennzahlen (KPIs), die Manager verfolgen, analysieren und als Handlungsgrundlage nutzen können, damit ihr Team seine Geschäftsziele erreicht.
Da dieser Prozess (meist) viel mühsame, zeitraubende Arbeit erfordert, setzen die meisten Unternehmen zunehmend auf Reporting-Tools in Echtzeit, die die Daten für sie sammeln und daraus Kennzahlen und umsetzbare Berichte machen, um den gesamten Kundenservice-Betrieb ihres Teams zu verbessern.
Im Zendesk Marketplace gibt es mehrere Apps, mit denen Supportverantwortliche die Leistung ihres Teams deutlich steigern können. Diese Apps werden direkt an Ihren Helpdesk angebunden und machen aus Ihren historischen und aktuellen Daten umsetzbare Insights zur Leistung.
Kaizo
Kaizo ist ein Tool für Performance Management mit einem besonderen Bottom-up-Ansatz: Es befähigt Support-Agents, ihre Fähigkeiten zu verbessern, ihre Ziele selbst zu steuern und besseren Kundenservice zu leisten. Die Kombination aus Gamification-Tools und einer Kennzahlen-Scorecard hilft Teams, ihre Leistung besser zu verstehen, gezielt danach zu handeln und mit weniger mehr zu erreichen. So entsteht ein motivierenderer und produktiverer digitaler Arbeitsplatz.
So hilft Kaizo Teams, ihre Leistung im Kundenservice zu steigern:
- Jede Konversation bewerten nach Ihrer eigenen Scorecard, ob menschlicher Agent oder KI-Agent, mit Qualitätssicherung direkt in Zendesk
- Aus den Ergebnissen coachen mit Coaching-Karten, Einzelgesprächen und persönlichen Zielen (KI-Coaching)
- Agents engagiert halten mit Missionen und Challenges, die an echte Qualitätskennzahlen geknüpft sind
- Die Teamleistung auf einen Blick sehen mit Dashboards und Reporting zu Ursachen (Insights)
Preise: pro Lizenz, Angebot über eine Demo.
Playvox
Playvox ist eine Lösung zur Motivation von Agents, die Ihrem Zendesk-Konto Qualitätssicherung, Insights zur Leistung und Coaching hinzufügt. Mit einem starken Fokus auf interne QA bietet die App detaillierte Kennzahlen-Dashboards, um Leistungsprobleme in Supportteams aufzudecken und Agents Feedback in Echtzeit zu geben.
✅ Mit integrierter Zielsetzung, um QA-Ziele zu erreichen
15 bis 40 US-Dollar pro Nutzer und Monat
BrightGauge
BrightGauge ist eine App zur Leistungsanalyse, mit der Supportteams wichtige Geschäftskennzahlen mithilfe von Anzeigen, Dashboards und Kundenberichten an einem Ort darstellen können. Die zentrale Darstellung macht es Managern leicht, die Leistungskennzahlen ihres Teams bis ins Detail zu visualisieren und Verbesserungen gezielter zu steuern.
✅ Mit einer Kennzahlen-Rangliste, die zeigt, welcher Agent jede Woche vorne liegt
259 US-Dollar pro Monat mit 2 Admins
Assembled
Assembled ist eine Plattform für Workforce Management, mit der Supportteams das Volumen prognostizieren, Dienstpläne erstellen und die Leistung in Echtzeit verfolgen können. Die App hilft Managern, organisiert und informiert zu bleiben und auf Basis ihrer Insights zur Leistung vorausschauend zu entscheiden.
✅ Mit prozentualen Vorhersagen für Prognosewerte
15 bis 35 US-Dollar pro Nutzer und Monat
ScoreBuddy QA
Scorebuddy ist eine App für das Qualitätsmonitoring in Callcentern, die darauf ausgerichtet ist, QA-Tabellen durch schlanke Abläufe der Qualitätskontrolle zu ersetzen. Mit der App können Manager und Teamleitungen tief in die Qualitäts-Scores ihrer Teams einsteigen, um Ursachenanalysen durchzuführen, typische Fallstricke und fehlerhafte Prozesse zu erkennen und die Leistung von innen heraus zu verbessern.
✅ Mit einer Reihe von Vorlagen für QA-Scorecards
8,86 bis 15,59 US-Dollar pro Nutzer und Monat
Realtime Dashboard
Realtime Dashboard ist, wie der Name schon sagt, ein Dashboard, das eingehende Supportdaten für Teamleitungen ordnet und segmentiert. Das schlanke Design bietet eine Reihe von Visualisierungen, die Managern einen breiteren Blick auf ihren Betrieb geben und es leicht machen, Produktivität und Rückstände ihres Teams im Auge zu behalten.
✅ Mit zahlreichen Filtern, damit nur die Daten erscheinen, die Ihr Team wirklich braucht
Auf Anfrage
Tymeshift
Tymeshift ist ein Omnichannel-Tool für Workforce Management, mit dem Supportteams ihre Mitarbeitenden transparent steuern, damit Agents effizienter arbeiten. Es bietet Funktionen für Monitoring und Prognosen sowie eine Kennzahlen-Scorecard, mit der Manager die Leistung ihrer Agents im Blick behalten und Coaching-Gelegenheiten leicht erkennen.
✅ Mit einer Planungsfunktion für die Personalorganisation
5 bis 30 US-Dollar pro Nutzer und Monat
Möchten Sie das Performance Management in Ihrem Kundenservice vereinfachen? Erfahren Sie, wie Kaizo Ihrem Supportteam hilft, seine Geschäftsziele zu erreichen und die Leistung fortlaufend zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Was leisten Apps aus dem Zendesk Marketplace für den Support?
Sie werden direkt an Ihren Helpdesk angebunden und machen aus Ihren historischen und aktuellen Daten umsetzbare Insights zur Leistung. So müssen Manager Kennzahlen wie die Zeit bis zur ersten Antwort oder den CSAT nicht mehr mühsam von Hand zusammentragen.
Welche Zendesk-Apps eignen sich für die Qualitätssicherung?
In dieser Liste decken Kaizo, Playvox und Scorebuddy die Qualitätssicherung ab. Kaizo bewertet jede Konversation nach Ihrer eigenen Scorecard direkt in Zendesk und macht aus den Ergebnissen Coaching, Playvox bietet interne QA mit Dashboards, und Scorebuddy ersetzt QA-Tabellen und bringt Vorlagen für QA-Scorecards mit.
Welche Zendesk-Apps helfen beim Workforce Management?
Assembled und Tymeshift. Assembled prognostiziert das Volumen, erstellt Dienstpläne und verfolgt die Leistung in Echtzeit. Tymeshift ist ein Omnichannel-Tool mit Monitoring, Prognosen, Planungsfunktion und einer Kennzahlen-Scorecard.
Gibt es Gamification für Zendesk?
Ja. Kaizo verbindet Gamification-Tools mit einer Kennzahlen-Scorecard: Missionen und Challenges sind an echte Qualitätskennzahlen geknüpft und halten Agents engagiert. BrightGauge bietet zudem eine Kennzahlen-Rangliste, die zeigt, welcher Agent jede Woche vorne liegt.
Was kosten diese Zendesk-Apps?
Die Preise reichen in dieser Liste von 5 bis 30 US-Dollar pro Nutzer und Monat (Tymeshift) bis 259 US-Dollar pro Monat mit 2 Admins (BrightGauge). Kaizo rechnet pro Lizenz ab, mit einem Angebot über eine Demo; Realtime Dashboard gibt es auf Anfrage.
