Poprawa ogólnej efektywności obsługi klienta to prawdopodobnie najważniejszy cel każdego skutecznego menedżera obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o skrócenie średniego czasu pierwszej odpowiedzi, czy o podniesienie CSAT, istnieje wiele kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które menedżerowie mogą śledzić, analizować i na ich podstawie działać, aby zespół osiągał cele biznesowe.
Ponieważ ten proces (zwykle) wymaga dużo żmudnej i czasochłonnej pracy, większość firm przechodzi na narzędzia do raportowania wyników w czasie rzeczywistym, które same zbierają dane i zamieniają je we wskaźniki oraz praktyczne raporty usprawniające całą obsługę klienta.
W Zendesk Marketplace jest kilka aplikacji, które pomagają menedżerom obsługi klienta znacząco poprawić wyniki zespołu. Te aplikacje łączą się bezpośrednio z helpdeskiem i zamieniają dane historyczne oraz dane w czasie rzeczywistym w praktyczne wnioski o wynikach.
Kaizo
Kaizo to narzędzie do zarządzania efektywnością, które stosuje wyjątkowe podejście oddolne: pomaga konsultantom rozwijać umiejętności, samodzielnie zarządzać celami i zapewniać lepszą obsługę klienta. Połączenie narzędzi grywalizacji i karty wyników pozwala zespołom lepiej rozumieć własne wyniki, podejmować ukierunkowane działania i osiągać więcej mniejszym nakładem, tworząc bardziej angażujące i produktywne cyfrowe miejsce pracy.
Kaizo pomaga zespołom poprawić efektywność obsługi klienta dzięki temu, że:
- ocenia każdą rozmowę według Państwa własnej karty oceny, niezależnie od tego, czy prowadził ją konsultant, czy agent AI, z kontrolą jakości wbudowaną w Zendesk
- prowadzi coaching na podstawie wyników z kartami coachingowymi, rozmowami indywidualnymi i celami osobistymi (coaching AI)
- utrzymuje zaangażowanie konsultantów dzięki misjom i wyzwaniom powiązanym z prawdziwymi wskaźnikami jakości
- pokazuje wyniki zespołu na pierwszy rzut oka dzięki dashboardom i raportom przyczyn źródłowych (analityka)
Cena: za stanowisko, wycena podczas demo.
Playvox
Playvox to rozwiązanie do motywowania konsultantów, które dodaje do konta Zendesk kontrolę jakości, analitykę wyników i coaching. Aplikacja mocno skupia się na wewnętrznej kontroli jakości i oferuje szczegółowe dashboardy wskaźników, które pomagają wykrywać problemy z wynikami w zespołach obsługi klienta i przekazywać konsultantom informację zwrotną w czasie rzeczywistym.
✅ Zawiera zintegrowane wyznaczanie celów, które pomaga osiągać cele jakości
15-40 USD za użytkownika miesięcznie
BrightGauge
BrightGauge to aplikacja do analizy wyników, która pozwala zespołom obsługi klienta wyświetlać ważne wskaźniki biznesowe w jednym miejscu za pomocą wskaźników graficznych, dashboardów i raportów dla klientów. Widok typu wszystko w jednym ułatwia menedżerom wizualizację wskaźników zespołu w dużej szczegółowości, co ułatwia ukierunkowanie poprawy.
✅ Zawiera ranking wskaźników, który pokazuje, który konsultant osiągał najlepsze wyniki w danym tygodniu
259 USD miesięcznie z 2 administratorami
Assembled
Assembled to platforma do zarządzania personelem, która pomaga zespołom obsługi klienta prognozować wolumen, układać grafiki zespołu i śledzić wyniki w czasie rzeczywistym. Aplikacja pomaga menedżerom zachować porządek i dostęp do informacji, aby podejmować proaktywne decyzje na podstawie analityki wyników.
✅ Zawiera procentowe prognozy wolumenu
15-35 USD za użytkownika miesięcznie
ScoreBuddy QA
Scorebuddy to aplikacja do monitoringu jakości dla call center, której celem jest zastąpienie arkuszy kalkulacyjnych QA uporządkowanym procesem kontroli jakości. Aplikacja pozwala menedżerom i liderom zespołów dogłębnie analizować wyniki jakości zespołów, przeprowadzać analizę przyczyn źródłowych, wskazywać typowe błędy i niedziałające procesy oraz poprawiać wyniki od środka.
✅ Zawiera szereg szablonów kart oceny QA
8,86-15,59 USD za użytkownika miesięcznie
Realtime Dashboard
Realtime Dashboard to, jak sama nazwa wskazuje, dashboard, który porządkuje i segmentuje napływające dane obsługi klienta dla menedżerów zespołów. Elegancki projekt oferuje szereg wizualizacji, które dają menedżerom szerszy obraz działań i pozwalają łatwo monitorować produktywność zespołu i zaległości.
✅ Zawiera bogaty zestaw filtrów, dzięki którym widać tylko dane naprawdę potrzebne zespołowi
Cena na zapytanie
Tymeshift
Tymeshift to omnichannelowe narzędzie do zarządzania personelem, które pomaga zespołom obsługi klienta przejrzyście zarządzać zasobami, tak by konsultanci pracowali efektywniej. Ma funkcje monitorowania i prognozowania oraz kartę wyników, dzięki której menedżerowie są na bieżąco z wynikami konsultantów i łatwo znajdują okazje do coachingu.
✅ Zawiera funkcję tworzenia grafików, która pomaga w organizacji obsady
5-30 USD za użytkownika miesięcznie
Najczęściej zadawane pytania
Czym są aplikacje z Zendesk Marketplace?
To aplikacje, które łączą się bezpośrednio z helpdeskiem Zendesk i rozszerzają jego możliwości. Aplikacje opisane w tym zestawieniu zamieniają dane historyczne i dane w czasie rzeczywistym w praktyczne wnioski o wynikach zespołu obsługi klienta, tak by menedżerowie nie musieli zbierać ich ręcznie.
Które aplikacje Zendesk pomagają w kontroli jakości?
W tym zestawieniu kontrolę jakości oferują Kaizo, Playvox i Scorebuddy. Kaizo ocenia każdą rozmowę według Państwa własnej karty oceny i łączy wyniki z coachingiem, Playvox łączy kontrolę jakości z analityką wyników i coachingiem, a Scorebuddy zastępuje arkusze kalkulacyjne QA i zawiera szablony kart oceny.
Które aplikacje Zendesk służą do zarządzania personelem?
Assembled i Tymeshift. Assembled pomaga prognozować wolumen, układać grafiki zespołu i śledzić wyniki w czasie rzeczywistym. Tymeshift to omnichannelowe narzędzie do zarządzania personelem z funkcjami monitorowania, prognozowania i tworzenia grafików.
Jak działa grywalizacja w Zendesk z Kaizo?
Kaizo łączy grywalizację z kartą wyników. Konsultanci realizują misje i wyzwania powiązane z prawdziwymi wskaźnikami jakości, dzięki czemu zaangażowanie zespołu wynika z jakości obsługi, a nie tylko z liczby zamkniętych zgłoszeń.
Ile kosztują aplikacje z Zendesk Marketplace?
Ceny w tym zestawieniu wahają się od około 5 USD do 40 USD za użytkownika miesięcznie, a niektóre aplikacje mają stałą opłatę miesięczną lub wycenę na zapytanie. Kaizo jest wyceniane za stanowisko, a wycenę przygotowujemy podczas demo. Ceny się zmieniają, dlatego warto sprawdzić aktualny cennik każdego dostawcy.
Chcą Państwo usprawnić zarządzanie efektywnością obsługi klienta? Proszę sprawdzić, jak Kaizo może pomóc Państwa zespołowi osiągać cele biznesowe i stale poprawiać wyniki.
