Mejorar el desempeño global de la atención al cliente de su equipo es, posiblemente, el objetivo más importante de cualquier responsable de atención al cliente que tenga éxito. Ya sea reducir el tiempo medio de primera respuesta de su equipo o subir su CSAT, hay una serie de indicadores clave de desempeño (KPI) que los managers pueden seguir, analizar y sobre los que pueden actuar para que su equipo alcance sus objetivos de negocio.
Como es un proceso que (normalmente) exige mucho trabajo tedioso y lento, la mayoría de las empresas están pasando a herramientas de reportes de desempeño en tiempo real que recogen los datos por ellas y los transforman en métricas e informes accionables para mejorar la operación global de atención al cliente de su equipo.
En el Zendesk Marketplace hay varias apps de Zendesk que ayudan a los responsables de atención al cliente a disparar el desempeño de su equipo. Estas apps se conectan directamente a su helpdesk y convierten sus datos históricos y en tiempo real en insights de desempeño accionables.
Kaizo
Kaizo es una herramienta de gestión del desempeño con un enfoque único, de abajo arriba, que impulsa a los agentes de atención a mejorar sus habilidades, gestionar ellos mismos sus objetivos y ofrecer una mejor atención al cliente. La combinación de herramientas de gamificación y una scorecard de métricas permite a los equipos entender mejor su desempeño y actuar de forma guiada a partir de él, y hacer más con menos, creando un entorno de trabajo digital más motivador y productivo.
Kaizo ayuda a los equipos a mejorar su desempeño en atención al cliente:
- Evaluando cada conversación según su propia scorecard, sea de un agente humano o de IA, con control de calidad integrado en Zendesk
- Haciendo coaching a partir de los resultados con tarjetas de coaching, reuniones individuales y objetivos personales (AI Coaching)
- Manteniendo motivados a los agentes con misiones y retos ligados a métricas de calidad reales
- Mostrando el desempeño del equipo de un vistazo con dashboards y reportes de causa raíz (Insights)
Precio: por licencia, con presupuesto tras una demo.
Playvox
Playvox es una solución de motivación de agentes que añade control de calidad, insights de desempeño y coaching a su cuenta de Zendesk. Muy centrada en el QA interno, la app ofrece dashboards de métricas detallados para descubrir problemas de desempeño en los equipos de atención y dar feedback en tiempo real a los agentes.
✅ Incluye fijación de objetivos integrada para ayudar a alcanzar las metas de QA
De 15 a 40 USD por usuario al mes
BrightGauge
BrightGauge es una app de análisis del desempeño que permite a los equipos de atención mostrar las métricas de negocio importantes en un solo lugar mediante indicadores, dashboards e informes para clientes. La vista todo en uno facilita que los managers visualicen las métricas de desempeño de su equipo con mucho detalle, lo que ayuda a orientar la mejora.
✅ Incluye una clasificación de métricas para ver qué agente es el mejor cada semana
259 USD al mes con 2 administradores
Assembled
Assembled es una plataforma de workforce management que ayuda a los equipos de atención a prever el volumen, crear los turnos del equipo y seguir el desempeño en tiempo real. La app ayuda a los managers a mantenerse organizados e informados para tomar decisiones proactivas basadas en sus insights de desempeño.
✅ Incluye predicciones en % para las cifras de previsión
De 15 a 35 USD por usuario al mes
ScoreBuddy QA
Scorebuddy es una app de monitoreo de calidad para call centers, centrada en sustituir las hojas de cálculo de QA por procesos de control de calidad ágiles. La app permite a los managers y líderes de equipo profundizar en las notas de calidad de los equipos para hacer análisis de causa raíz, identificar errores frecuentes y procesos rotos, y mejorar el desempeño desde dentro.
✅ Incluye varias plantillas de scorecard de QA
De 8,86 a 15,59 USD por usuario al mes
Realtime Dashboard
Realtime Dashboard es, como su nombre indica, un dashboard que organiza y segmenta los datos de atención al cliente entrantes para los managers de equipo. Su diseño limpio ofrece varias visualizaciones que dan a los managers una visión más amplia de su operación y les permiten monitorear con facilidad la productividad y los atrasos de su equipo.
✅ Incluye un amplio número de filtros para incluir solo los datos que su equipo necesita de verdad
Bajo petición
Tymeshift
Tymeshift es una herramienta omnicanal de workforce management que ayuda a los equipos de atención al cliente a gestionar su plantilla con transparencia para que los agentes rindan con más eficiencia. Incluye funciones de monitoreo y de previsión, además de una scorecard de métricas que ayuda a los managers a seguir de cerca el desempeño de sus agentes y a descubrir con facilidad oportunidades de coaching.
✅ Incluye una función de planificación de turnos para organizar la dotación de plantilla
De 5 a 30 USD por usuario al mes
¿Quiere optimizar la gestión del desempeño de su atención al cliente? Descubra cómo Kaizo puede ayudar a su equipo de atención a alcanzar sus objetivos de negocio e impulsar una mejora continua del desempeño.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Zendesk Marketplace?
Es el directorio de apps de Zendesk. Las apps del Zendesk Marketplace se conectan directamente a su helpdesk y convierten sus datos históricos y en tiempo real en insights de desempeño accionables, sin que los managers tengan que recopilar las métricas a mano.
¿Qué apps de Zendesk sirven para el control de calidad?
En esta lista, Kaizo evalúa cada conversación según su propia scorecard y convierte los resultados en coaching, Playvox se centra en el QA interno con dashboards de métricas y feedback en tiempo real, y Scorebuddy sustituye las hojas de cálculo de QA e incluye plantillas de scorecard.
¿Qué apps de Zendesk ayudan con el workforce management?
Assembled ayuda a prever el volumen, crear turnos y seguir el desempeño en tiempo real. Tymeshift es una herramienta omnicanal de workforce management con funciones de monitoreo, previsión y planificación de turnos, además de una scorecard de métricas.
¿Qué apps de Zendesk ofrecen dashboards de desempeño?
BrightGauge reúne las métricas de negocio en indicadores, dashboards e informes, con una clasificación semanal de agentes. Realtime Dashboard organiza y segmenta los datos entrantes con muchos filtros para seguir la productividad y los atrasos del equipo.
¿Cuánto cuestan las apps de Zendesk Marketplace?
Depende de la app. En esta lista los precios van de 5 a 40 USD por usuario al mes en las apps con precio por usuario, BrightGauge parte de 259 USD al mes con 2 administradores, Realtime Dashboard se cotiza bajo petición y Kaizo se presupuesta por licencia tras una demo.
