Améliorer la performance globale du service client est sans doute l’objectif le plus important de tout responsable support. Qu’il s’agisse de réduire le délai moyen de première réponse ou d’augmenter le CSAT, les managers disposent de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) à suivre, analyser et exploiter pour que leur équipe atteigne ses objectifs.
Comme ce travail est (en général) long et fastidieux, la plupart des entreprises se tournent vers des outils de reporting de la performance en temps réel, qui collectent les données à leur place et les transforment en indicateurs et en rapports exploitables pour améliorer le fonctionnement de leur service client.
Le Zendesk Marketplace propose plusieurs applications pour aider les responsables support à donner un coup d’accélérateur à la performance de leur équipe. Ces applications se branchent directement sur votre helpdesk et transforment vos données historiques et en temps réel en insights de performance exploitables.
Kaizo
Kaizo est un outil de gestion de la performance qui adopte une approche ascendante unique : il aide les conseillers à développer leurs compétences, à piloter eux-mêmes leurs objectifs et à offrir un meilleur service client. En combinant des outils de gamification et une grille d’indicateurs, il permet aux équipes de mieux comprendre leur performance, d’agir de façon guidée et de faire plus avec moins, dans un environnement de travail digital plus engageant et plus productif.
Kaizo aide les équipes à améliorer la performance de leur service client en :
- évaluant chaque conversation selon votre propre grille, qu’elle soit traitée par un conseiller ou par un agent IA, grâce au contrôle qualité intégré à Zendesk ;
- coachant à partir des résultats avec des fiches de coaching, des entretiens individuels et des objectifs personnels (coaching IA) ;
- maintenant l’engagement des conseillers avec des missions et des challenges liés à de vrais indicateurs qualité ;
- visualisant d’un coup d’œil la performance de l’équipe avec des tableaux de bord et un reporting des causes racines (insights).
Tarif : par siège, sur devis lors d’une démo.
Playvox
Playvox est une solution de motivation des conseillers qui apporte contrôle qualité, insights de performance et coaching à votre compte Zendesk. Très orientée QA interne, l’application propose des tableaux de bord détaillés pour repérer les problèmes de performance dans les équipes support et donner un feedback en temps réel aux conseillers.
✅ Inclut la définition d’objectifs intégrée pour atteindre les objectifs QA
15 à 40 $ par utilisateur et par mois
BrightGauge
BrightGauge est une application d’analyse de la performance qui permet aux équipes support d’afficher leurs principaux indicateurs au même endroit, sous forme de jauges, de tableaux de bord et de rapports clients. Cet affichage centralisé permet aux managers de visualiser les indicateurs de performance de leur équipe à un niveau très fin, ce qui facilite le pilotage des améliorations.
✅ Inclut un classement par indicateur pour voir quel conseiller est le plus performant chaque semaine
259 $ par mois avec 2 administrateurs
Assembled
Assembled est une plateforme de gestion des effectifs (WFM) qui aide les équipes support à prévoir les volumes, construire les plannings et suivre la performance en temps réel. L’application aide les managers à rester organisés et informés pour prendre des décisions proactives à partir de leurs insights de performance.
✅ Inclut des prévisions en pourcentage pour les volumes
15 à 35 $ par utilisateur et par mois
ScoreBuddy QA
Scorebuddy est une application de suivi de la qualité pour centres d’appel, conçue pour remplacer les tableurs QA par des processus de contrôle qualité simplifiés. Elle permet aux managers et aux chefs d’équipe d’explorer en détail les notes qualité de leurs équipes pour mener une analyse des causes racines, identifier les écueils fréquents et les processus défaillants, et améliorer la performance de l’intérieur.
✅ Inclut plusieurs modèles de grilles d’évaluation QA
8,86 à 15,59 $ par utilisateur et par mois
Realtime Dashboard
Realtime Dashboard est, comme son nom l’indique, un tableau de bord qui organise et segmente les données entrantes du support pour les managers. Son design soigné propose de nombreux visuels qui donnent aux managers une vue d’ensemble de leurs opérations et leur permettent de suivre facilement la productivité et les backlogs de leur équipe.
✅ Inclut de nombreux filtres pour ne conserver que les données dont votre équipe a vraiment besoin
Sur demande
Tymeshift
Tymeshift est un outil omnicanal de gestion des effectifs qui aide les équipes support à gérer leurs ressources en toute transparence pour rendre les conseillers plus efficaces. Il propose des fonctions de suivi et de prévision, ainsi qu’une grille d’indicateurs qui aide les managers à garder un œil sur la performance de leurs conseillers et à repérer facilement les opportunités de coaching.
✅ Inclut une fonction de planification pour organiser les effectifs
5 à 30 $ par utilisateur et par mois
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le Zendesk Marketplace ?
C’est la place de marché d’applications de Zendesk. Les applications qui y sont proposées se branchent directement sur votre helpdesk et transforment vos données historiques et en temps réel en insights de performance exploitables.
Quelle application Zendesk choisir pour le contrôle qualité ?
Kaizo évalue chaque conversation selon votre propre grille, qu’elle soit traitée par un conseiller ou par un agent IA, avec un contrôle qualité intégré à Zendesk. Playvox et Scorebuddy QA proposent aussi du contrôle qualité : Playvox avec une forte orientation QA interne et des objectifs intégrés, Scorebuddy avec des modèles de grilles d’évaluation.
Quelles applications Zendesk couvrent la gestion des effectifs ?
Assembled et Tymeshift. Assembled aide à prévoir les volumes, construire les plannings et suivre la performance en temps réel ; Tymeshift ajoute la planification, le suivi, les prévisions et une grille d’indicateurs par conseiller.
Combien coûtent ces applications ?
D’après les tarifs indiqués dans cet article : Playvox de 15 à 40 $, Assembled de 15 à 35 $, Scorebuddy QA de 8,86 à 15,59 $ et Tymeshift de 5 à 30 $ par utilisateur et par mois ; BrightGauge 259 $ par mois avec 2 administrateurs ; Realtime Dashboard sur demande ; Kaizo par siège, sur devis.
Quelle application pour un tableau de bord de performance en temps réel ?
BrightGauge réunit les principaux indicateurs sous forme de jauges, de tableaux de bord et de rapports clients, avec un classement des conseillers. Realtime Dashboard organise et segmente les données entrantes avec de nombreux filtres pour suivre la productivité et les backlogs.
Vous cherchez à simplifier la gestion de la performance de votre service client ? Découvrez comment Kaizo peut aider votre équipe support à atteindre ses objectifs et à progresser en continu, ou réservez une démo.
