Um programa de treinamento de call center montado com dados de QA ensina aos atendentes aquilo que as conversas avaliadas mostram que eles erram, e não o que alguém supôs que eles precisam.
Você lê as falhas por critério do formulário de monitoria, fica com as que o treinamento consegue corrigir, cria módulos curtos para elas e usa os mesmos critérios para conferir o resultado.
Em resumo
- O treinamento de call center abrange onboarding, habilidades contínuas, mudanças de produto ou de política e reciclagens; os dados de QA podem orientar os quatro.
- A taxa de falha em cada critério do formulário de monitoria, e como ela se distribui entre atendentes e tempo de casa, diz o que treinar.
- Uma falha compartilhada pela maioria dos atendentes pede treinamento ou uma correção de processo; uma falha restrita a poucos atendentes pede coaching.
- Cada módulo deve corresponder a um critério, usar conversas reais como exemplo e definir de antemão uma medida de QA.
- Meça o comportamento nas conversas avaliadas depois do treinamento, e não só os resultados de provas ou pesquisas de satisfação.
Este guia trata de decidir o que treinar e de conferir se funcionou. Para medir a rapidez com que os novos atendentes chegam ao nível esperado, veja o nosso guia sobre onboarding no call center e curva de aprendizado dos atendentes (em inglês).
Para o lado individual, em que um atendente trabalha um comportamento com o gestor, veja a plataforma de coaching de atendentes da Kaizo.
O que é um programa de treinamento de call center?
Um programa de treinamento de call center é o conjunto planejado de treinamentos que dá aos atendentes o conhecimento e as habilidades para atender os contatos dentro do seu padrão. Ele costuma ter quatro partes: onboarding dos novos atendentes, treinamento contínuo de habilidades, treinamento de mudanças quando um produto ou política muda, e reciclagens sobre o que os atendentes esquecem.
| Parte | Quando acontece | Conteúdo típico | O que os dados de QA acrescentam |
|---|---|---|---|
| Onboarding | Primeiras semanas de um novo atendente | Produtos, políticas, ferramentas, o formulário de monitoria, habilidades básicas de conversa | Quais critérios os novos atendentes erram primeiro, para que o currículo os cubra cedo |
| Habilidades contínuas | Todo mês ou trimestre | Contornar clientes exaltados, tom na escrita, resolução de problemas, tratamento de reclamações | Quais habilidades estão fracas na equipe toda, e não só em um atendente |
| Treinamento de mudanças | Antes e depois de um lançamento ou mudança de política | A nova regra, como explicá-la, casos limítrofes | Se os atendentes explicam a mudança corretamente em conversas reais |
| Reciclagens | Quando um comportamento se desgasta | Lembretes curtos, materiais de apoio, prática | Quando um critério que costumava passar começa a cair |
Os novos atendentes muitas vezes passam por um nesting (operação assistida) antes de assumir uma fila completa. O nosso guia sobre o programa de nesting no call center (em inglês) mostra como avaliar e fazer coaching nesse período.
Por que montar o treinamento de call center com dados de QA?
Monte o treinamento com dados de QA porque a monitoria mostra o que de fato dá errado, critério por critério, enquanto a maioria dos planos nasce de opiniões, currículos antigos e do último escalonamento lembrado.
Os dados de QA também dão a medida para conferir o treinamento. Os programas de treinamento tendem a crescer. Um tema é acrescentado depois de cada incidente e raramente retirado, até que os novos atendentes passam por um material que não vão usar enquanto as lacunas reais ganham um único slide.
Ler primeiro os resultados do formulário de monitoria acerta as prioridades: você treina os critérios que mais falham e que mais custam, e retira os módulos sobre critérios que já passam.
Os dados de QA também evitam que você treine problemas que não são de treinamento. Quando a maioria dos atendentes dá a mesma resposta errada, a causa muitas vezes é uma macro, um artigo de ajuda ou uma política confusa.
Treinar atendentes em torno de uma macro quebrada desperdiça o tempo de todo mundo. O nosso guia sobre erro do atendente ou erro de processo (em inglês) mostra como diferenciar os dois.
Como encontrar necessidades de treinamento nos dados de QA
Encontre as necessidades lendo cada critério na equipe toda: com que frequência falha, quantos atendentes falham, se as falhas se concentram por tempo de casa e se as respostas erradas têm a mesma origem.
Essas quatro leituras apontam para treinamento, coaching ou uma correção.
Etapa 1: levante a taxa de falha por critério
Pegue um mês de conversas avaliadas e liste cada critério com a sua taxa de falha: a parcela de conversas em que ele foi reprovado. Use os critérios, não a nota geral. Uma nota geral alta pode esconder um critério que falha em uma a cada quatro conversas.
Etapa 2: veja quão espalhada está cada falha
Para cada critério, conte quantos atendentes falham nele com alguma frequência. Se um punhado de atendentes concentra a maior parte das falhas, é uma questão individual. Se a maioria dos atendentes falha, é uma questão da equipe.
Etapa 3: separe por tempo de casa e por fila
Compare os atendentes nos três primeiros meses com os experientes, e compare as filas. Um critério em que só os novos atendentes falham pertence ao onboarding. Um critério que falha em uma única fila pode apontar para o processo ou as ferramentas dessa fila.
Etapa 4: leia as respostas erradas
Abra uma amostra das conversas reprovadas em cada falha da equipe toda e leia o que os atendentes de fato disseram. Se todos dizem a mesma coisa errada, procure a macro, o artigo ou a regra de onde ela veio. Se erram de formas diferentes, é mais provável que seja uma lacuna de conhecimento ou de habilidade.
A amostragem dificulta as etapas 2 e 3: com poucas avaliações por atendente por mês, você não consegue saber se uma falha está concentrada ou espalhada. Avaliar todas as conversas dá a cada atendente um histórico completo. Na Kaizo, o AutoPilot avalia cada conversa com o seu formulário de monitoria assim que ela é resolvida.
Treinamento, coaching ou correção de processo?
Decida pelo lugar onde está a falha: uma origem comum pede correção de processo, a maioria dos atendentes pede treinamento, poucos atendentes pedem coaching, e só os novos atendentes pedem onboarding.
| O que os dados de QA mostram | Causa mais provável | Ação |
|---|---|---|
| A maioria dos atendentes dá a mesma resposta errada, que remete a uma macro, artigo ou regra | Lacuna de processo ou de conteúdo | Corrija a origem primeiro; um alinhamento curto, não um curso |
| A maioria dos atendentes falha no critério, de formas diferentes | Lacuna de conhecimento ou habilidade na equipe | Módulo de treinamento em grupo |
| Falhas concentradas em poucos atendentes | Habilidade ou hábito individual | Coaching para esses atendentes |
| Falhas concentradas em atendentes com menos de três meses | Lacuna no onboarding | Incluir no currículo de onboarding, ou trazer para mais cedo |
| Um critério que costumava passar começa a cair na equipe toda | Desvio depois de uma mudança, ou uma regra esquecida | Reciclagem e material de apoio |
| Falhas em uma única fila ou ferramenta | Ferramenta, roteamento ou processo da fila | Corrigir com o responsável pela fila |
Veja um exemplo prático para uma equipe de 200 atendentes com todas as conversas avaliadas durante um mês. Os números são ilustrativos.
| Critério | Taxa de falha | Atendentes que falham com frequência | Padrão | Decisão |
|---|---|---|---|---|
| Explica corretamente a nova política de devolução | 22% | 160 de 200 | Erros diferentes, todos os tempos de casa; a política mudou no mês passado | Módulo de treinamento |
| Confirma que o problema foi resolvido antes de encerrar | 15% | 120 de 200 | Todos os tempos de casa, principalmente no chat | Módulo de treinamento, depois coaching para os piores casos |
| Acalma um cliente exaltado | 18% dos contatos de reclamação | 35 de 200 | 28 dos 35 estão nos três primeiros meses | Módulo de onboarding |
| Informa o valor correto do reembolso | 11% | 150 de 200 | O mesmo valor errado em toda parte, vindo de uma macro | Corrigir a macro; sem treinamento |
| Classifica corretamente o motivo do contato | 9% | 140 de 200 | Começou depois de uma mudança na classificação | Material de apoio e um alinhamento de dois minutos |
| Verifica a identidade antes de alterar a conta | 3% | 9 de 200 | 9 atendentes concentram 70% das falhas | Coaching para esses 9 |
Seis critérios levam a dois módulos de treinamento, um acréscimo no onboarding, uma correção de macro, um material de apoio e nove conversas de coaching. Um plano de treinamento feito com base em opiniões talvez tivesse produzido uma reciclagem sobre os seis.
Como criar um módulo de treinamento a partir das constatações de QA
Crie cada módulo em torno de um critério do formulário de monitoria: descreva o comportamento, mostre conversas reais aprovadas e reprovadas, dê prática aos atendentes e combine de antemão a medida de QA.
Use este modelo em todos os módulos:
| Campo | O que escrever | Exemplo: “Confirma que o problema foi resolvido antes de encerrar” |
|---|---|---|
| Critério | A linha exata do formulário de monitoria | O atendente confirma que o problema foi resolvido, ou combina um retorno, antes de encerrar |
| Por que importa | O custo da falha, nos seus dados | Taxa de falha de 15% no exemplo acima; uma solução não confirmada pode virar um recontato |
| O comportamento | Como é o bom atendimento, em uma ou duas frases | Pergunte se a solução funcionou; se o cliente ainda não puder conferir, diga o que acontece em seguida e quando |
| Exemplos aprovados e reprovados | Três conversas anonimizadas de cada, tiradas dos seus dados | Dois chats que terminam com “mais alguma coisa?”, um com um retorno claro |
| Prática | Role-play ou exercícios escritos sobre casos reais | Reescrever o encerramento de cinco chats reprovados |
| Material de apoio | O que o atendente leva depois da sessão | Um checklist de encerramento de duas linhas no painel de macros |
| Medida de QA | O critério, a linha de base e a meta | Taxa de falha de 15% para menos de 8% em quatro semanas |
| Acompanhamento | O que acontece com quem continua falhando | Coaching individual com o líder de equipe |
Mantenha os módulos curtos e próximos do trabalho. Uma sessão de 30 minutos sobre um critério, seguida de prática com conversas reais, é mais fácil de medir e de repetir do que um curso de um dia inteiro sobre “comunicação com o cliente”.
Para critérios de soft skills, escreva o comportamento de modo que um avaliador consiga conferi-lo; o nosso guia sobre como avaliar soft skills na monitoria mostra como.
Como medir se o treinamento de call center funcionou
Meça o treinamento de call center pelo comportamento que ele deveria mudar: a taxa de falha no critério treinado em conversas reais avaliadas, antes e depois, comparada com a de atendentes ainda não treinados. Provas e pesquisas pós-sessão falam da sessão, não do trabalho.
O Modelo Kirkpatrick oferece uma estrutura útil. Ele tem quatro níveis: reação, aprendizagem, comportamento e resultados. Os dados de QA são a forma de medir o terceiro e o quarto.
| Nível de Kirkpatrick | O que pergunta | Como medir numa equipe de atendimento |
|---|---|---|
| Nível 1: Reação | Os atendentes acharam o treinamento relevante e envolvente? | Uma pesquisa curta depois da sessão |
| Nível 2: Aprendizagem | Eles adquiriram o conhecimento e as habilidades? | Uma prova ou exercício prático avaliado com base no critério |
| Nível 3: Comportamento | Eles aplicam isso no trabalho? | Taxa de falha no critério treinado nas conversas avaliadas, da semana 1 à 4 depois do treinamento |
| Nível 4: Resultados | O resultado esperado veio? | Recontatos, CSAT ou escalonamentos no tema afetado pelo critério |
Três hábitos tornam a medição honesta:
- Defina a linha de base e a meta antes da sessão. Se você escolhe a meta depois, todo módulo parece um sucesso.
- Compare com um grupo ainda não treinado. Se você treina as equipes em ondas, as ondas seguintes são a sua comparação. Uma taxa de falha que cai para todo mundo pode ser uma macro corrigida, e não o treinamento.
- Confira de novo depois de seis a oito semanas. O comportamento muitas vezes volta atrás quando o lembrete perde força. Um critério que volta a cair precisa de um material de apoio ou de coaching, não de repetir o curso.
Onde o coaching assume depois do treinamento
O coaching assume quando o treinamento em grupo termina e alguns atendentes continuam falhando no critério. A partir daí o trabalho é individual: um atendente, um comportamento, evidências das próprias conversas e um gestor que acompanha.
É aqui que os dados avaliados economizam mais tempo. Na Kaizo, os cards de coaching são redigidos a partir de todas as avaliações de um atendente, com links para as conversas por trás delas, e um gestor revisa, edita e aprova cada card antes que o atendente o veja.
O atendente pode comentar o card, e as metas são definidas com base na curva de desempenho de cada atendente, e não na média da equipe. O nosso guia sobre como transformar dados de QA em coaching (em inglês) mostra o acompanhamento individual passo a passo.
Como começar um programa de treinamento de call center com dados de QA
Comece com um mês de conversas avaliadas: liste a taxa de falha por critério, veja como as falhas se distribuem entre atendentes e classifique cada critério em treinamento, coaching, onboarding ou correção de processo.
Depois crie um módulo para a maior necessidade de treinamento. Um primeiro ciclo leva cerca de seis semanas:
- Semana 1: levante os resultados de QA por critério e classifique-os com a tabela de decisão acima.
- Semana 1: entregue as correções de processo e de conteúdo aos responsáveis.
- Semana 2: crie um módulo com o modelo, usando as suas próprias conversas como exemplo.
- Semana 3: aplique o módulo ao primeiro grupo de atendentes; mantenha o segundo grupo como comparação.
- Semanas 3 a 6: acompanhe a taxa de falha no critério treinado nos dois grupos e depois treine o segundo grupo.
Veja as necessidades de treinamento nas conversas avaliadas. A Kaizo avalia ligações, chat e e-mail com um único formulário de monitoria e redige o coaching para os atendentes que ainda precisam dele. Agende uma demo para ver na prática com dados de exemplo realistas.
Perguntas frequentes
O que deve fazer parte do treinamento de call center?
O treinamento de call center deve cobrir os seus produtos e políticas, as ferramentas que os atendentes usam, o formulário de monitoria e como é o bom atendimento nele, e as habilidades de conversa que os seus contatos exigem, como acalmar clientes exaltados e escrever com clareza. Praticar casos realistas importa mais do que slides, e o conteúdo deve seguir o que os seus dados de QA mostram.
Qual é a diferença entre treinamento e coaching no call center?
O treinamento ensina a um grupo o mesmo conhecimento ou habilidade, normalmente em uma sessão ou módulo. O coaching trabalha com um atendente sobre o próprio comportamento, com evidências das conversas dele e acompanhamento regular. Use treinamento quando a maioria falha em um critério, e coaching quando só alguns falham. O nosso guia de coaching de atendimento cobre o lado do coaching.
Quanto tempo deve durar o treinamento de call center?
Não há uma duração fixa. O onboarding costuma se estender por várias semanas, com nesting antes de o atendente assumir uma fila completa, enquanto os módulos contínuos funcionam melhor quando são curtos e focados em um critério. Julgue a duração pelos resultados: se o critério treinado melhora nas conversas avaliadas, o módulo teve a duração suficiente.
Com que frequência os atendentes de call center devem fazer reciclagem?
Faça reciclagens quando os dados pedirem, não por um calendário fixo. Acompanhe os resultados de QA por critério todo mês; quando um critério que costumava passar começar a cair na equipe toda, ou depois de uma mudança de produto ou de política, agende uma reciclagem curta e um material de apoio para esse critério.
Como identificar as necessidades de treinamento em um call center?
Identifique as necessidades de treinamento a partir dos resultados de QA por critério: encontre os critérios com taxas de falha altas, veja se a maioria dos atendentes ou só alguns falham neles, separe por tempo de casa e por fila, e leia as conversas reprovadas. Falhas compartilhadas pela maioria apontam para treinamento ou correção de processo; falhas de poucos apontam para coaching.
