Un programma di formazione per il call center costruito sui dati QA insegna agli operatori ciò che le conversazioni valutate mostrano che sbagliano, non ciò di cui qualcuno ha immaginato che avessero bisogno.
Si leggono gli errori per ogni criterio della scheda di valutazione, si tengono quelli che la formazione può correggere, si creano brevi moduli su di essi e si usano gli stessi criteri per verificare il risultato.
In breve
- La formazione nel call center comprende l’onboarding, le competenze continue, i cambiamenti di prodotto o di policy e i ripassi; i dati QA possono orientare tutte e quattro le parti.
- Il tasso di errore su ogni criterio della scheda di valutazione, e come si distribuisce tra operatori e anzianità, le dice su che cosa fare formazione.
- Un errore condiviso dalla maggior parte degli operatori richiede formazione o una correzione di processo; un errore limitato a pochi operatori richiede coaching.
- Ogni modulo dovrebbe corrispondere a un criterio, usare conversazioni reali come esempi e fissare in anticipo una misura QA.
- Misuri il comportamento nelle conversazioni valutate dopo la formazione, non solo i risultati dei quiz o i questionari di gradimento.
Questa guida spiega come decidere su che cosa fare formazione e come verificare che abbia funzionato.
Per misurare quanto in fretta diventano operativi i nuovi assunti, veda la nostra guida all’onboarding nel call center e alla crescita degli operatori (in inglese). Per il lato individuale, dove un operatore lavora su un comportamento con il suo responsabile, veda la piattaforma di coaching degli operatori di Kaizo.
Che cos’è un programma di formazione per il call center?
Un programma di formazione per il call center è l’insieme pianificato di attività formative che danno agli operatori le conoscenze e le competenze per gestire i contatti con i clienti secondo il suo standard.
Di solito ha quattro parti: l’onboarding per i nuovi assunti, la formazione continua sulle competenze, la formazione sui cambiamenti quando cambia un prodotto o una policy, e i ripassi su ciò che gli operatori dimenticano.
| Parte | Quando si svolge | Contenuti tipici | Che cosa aggiungono i dati QA |
|---|---|---|---|
| Onboarding | Le prime settimane di un nuovo assunto | Prodotti, policy, strumenti, la scheda di valutazione, le competenze di base nella conversazione | Quali criteri i nuovi assunti sbagliano per primi, così il percorso li affronta presto |
| Competenze continue | Ogni mese o trimestre | Gestione dei clienti arrabbiati, tono scritto, risoluzione dei problemi, gestione dei reclami | Quali competenze sono deboli in tutto il team, non solo per un operatore |
| Formazione sui cambiamenti | Prima e dopo un lancio o un cambio di policy | La nuova regola, come spiegarla, i casi limite | Se gli operatori spiegano correttamente il cambiamento nelle conversazioni reali |
| Ripassi | Quando un comportamento si allenta | Brevi promemoria, schede operative, esercitazioni | Quando un criterio che prima veniva superato comincia a scivolare |
Spesso i nuovi assunti passano da una fase di affiancamento (nesting) prima di gestire una coda completa. La nostra guida al programma di nesting nel call center (in inglese) spiega come valutare e seguire con il coaching quel periodo.
Perché costruire la formazione del call center sui dati QA?
Perché il QA mostra che cosa va davvero storto nelle conversazioni, criterio per criterio, mentre la maggior parte dei piani formativi nasce da opinioni, vecchi programmi e dall’ultima escalation che qualcuno ricorda.
I dati QA le danno anche la misura con cui verificare la formazione. I programmi di formazione tendono a crescere. Dopo ogni incidente si aggiunge un argomento e raramente se ne toglie uno, finché i nuovi assunti seguono materiale che non useranno mentre le vere lacune ricevono una sola slide.
Leggere prima i risultati della scheda di valutazione mette in ordine le priorità: fa formazione sui criteri che falliscono più spesso e costano di più, e toglie i moduli sui criteri che vengono già superati.
I dati QA evitano anche di fare formazione su problemi che non sono problemi di formazione. Quando la maggior parte degli operatori dà la stessa risposta sbagliata, la causa è spesso una macro, un articolo di aiuto o una policy poco chiara. Formare gli operatori per aggirare una macro sbagliata fa perdere tempo a tutti.
La nostra guida su errore dell’operatore o errore di processo (in inglese) mostra come distinguerli.
Come trovare i bisogni formativi nei dati QA
Legga ogni criterio della scheda di valutazione su tutto il team: quanto spesso fallisce, quanti operatori lo sbagliano, se gli errori si concentrano per anzianità e se le risposte sbagliate hanno una fonte comune.
Queste quattro letture indicano formazione, coaching o una correzione.
Passo 1: estragga il tasso di errore per criterio
Prenda un mese di conversazioni valutate ed elenchi ogni criterio con il suo tasso di errore: la quota di conversazioni in cui non è stato superato. Usi i criteri, non il punteggio complessivo. Un punteggio complessivo alto può nascondere un criterio che fallisce in una conversazione su quattro.
Passo 2: verifichi quanto è diffuso ogni errore
Per ogni criterio, conti quanti operatori lo sbagliano più che occasionalmente. Se pochi operatori concentrano la maggior parte degli errori, è un problema individuale. Se lo sbaglia la maggior parte degli operatori, è un problema del team.
Passo 3: suddivida per anzianità e per coda
Confronti gli operatori nei primi tre mesi con quelli esperti, e confronti le code. Un criterio che sbagliano solo i nuovi assunti va nell’onboarding. Un criterio che fallisce su una sola coda può indicare un problema nel processo o negli strumenti di quella coda.
Passo 4: legga le risposte sbagliate
Per ogni errore diffuso nel team, apra un campione di conversazioni non superate e legga che cosa hanno detto davvero gli operatori. Se dicono tutti la stessa cosa sbagliata, cerchi la macro, l’articolo o la regola da cui l’hanno presa. Se sbagliano in modi diversi, è più probabile una lacuna di conoscenze o di competenze.
Il campionamento rende difficili i passi 2 e 3: con poche revisioni per operatore al mese non si capisce se un errore è concentrato o diffuso. Valutare ogni conversazione dà a ogni operatore uno storico completo. Con Kaizo, AutoPilot valuta ogni conversazione con la sua scheda di valutazione appena viene risolta.
Formazione, coaching o correzione di processo?
Decida in base a dove si trova l’errore: una fonte comune richiede una correzione di processo, la maggior parte degli operatori richiede formazione, pochi operatori richiedono coaching e i soli nuovi assunti richiedono onboarding.
| Che cosa mostrano i dati QA | Causa più probabile | Azione |
|---|---|---|
| La maggior parte degli operatori dà la stessa risposta sbagliata, riconducibile a una macro, un articolo o una regola | Lacuna di processo o di contenuti | Correggere prima la fonte; un breve aggiornamento, non un corso |
| La maggior parte degli operatori sbaglia il criterio, in modi diversi | Lacuna di conoscenze o di competenze nel team | Modulo di formazione di gruppo |
| Errori concentrati in pochi operatori | Competenza o abitudine individuale | Coaching per quegli operatori |
| Errori concentrati negli operatori con meno di tre mesi | Lacuna nell’onboarding | Aggiungere l’argomento al percorso di onboarding, o anticiparlo |
| Un criterio che prima veniva superato comincia a scivolare in tutto il team | Scostamento dopo un cambiamento, o una regola dimenticata | Ripasso e scheda operativa |
| Errori su una sola coda o un solo strumento | Strumento, smistamento o processo della coda | Correggere con il responsabile della coda |
Ecco un esempio pratico per un team di 200 operatori con ogni conversazione valutata per un mese. I numeri sono illustrativi.
| Criterio | Tasso di errore | Operatori che lo sbagliano regolarmente | Schema | Decisione |
|---|---|---|---|---|
| Spiega correttamente la nuova policy sui resi | 22% | 160 su 200 | Errori diversi, tutte le anzianità; la policy è cambiata il mese scorso | Modulo di formazione |
| Conferma che il problema sia risolto prima di chiudere | 15% | 120 su 200 | Tutte le anzianità, soprattutto in chat | Modulo di formazione, poi coaching per i casi peggiori |
| Calma un cliente arrabbiato | 18% dei contatti di reclamo | 35 su 200 | 28 dei 35 sono nei primi tre mesi | Modulo di onboarding |
| Indica l’importo di rimborso corretto | 11% | 150 su 200 | Lo stesso importo sbagliato ovunque, da una sola macro | Correggere la macro; nessuna formazione |
| Classifica correttamente il motivo del contatto | 9% | 140 su 200 | È iniziato dopo una modifica delle etichette | Scheda operativa e un aggiornamento di due minuti |
| Verifica l’identità prima di una modifica all’account | 3% | 9 su 200 | 9 operatori concentrano il 70% degli errori | Coaching per quei 9 |
Sei criteri portano a due moduli di formazione, un’aggiunta all’onboarding, una correzione di macro, una scheda operativa e nove colloqui di coaching. Un piano formativo basato sulle opinioni avrebbe forse prodotto un ripasso su tutti e sei.
Come progettare un modulo di formazione dai risultati QA
Progetti ogni modulo attorno a un criterio della scheda di valutazione: descriva il comportamento, mostri conversazioni reali superate e non superate, faccia esercitare gli operatori e concordi in anticipo la misura QA.
Usi questo modello per ogni modulo:
| Campo | Che cosa scrivere | Esempio: “Conferma che il problema sia risolto prima di chiudere” |
|---|---|---|
| Criterio | La riga esatta della scheda di valutazione | L’operatore conferma che il problema è risolto, o fissa un seguito, prima di chiudere |
| Perché conta | Il costo dell’errore, nei suoi dati | Tasso di errore del 15% nell’esempio sopra; una soluzione non confermata può trasformarsi in un nuovo contatto |
| Il comportamento | Che aspetto ha un buon lavoro, in una o due frasi | Chiedere se la soluzione ha funzionato; se il cliente non può ancora verificarlo, dire che cosa succede dopo e quando |
| Esempi superati e non superati | Tre conversazioni anonimizzate per tipo, dai suoi dati | Due chat che finiscono con “posso aiutarla in altro?”, una con un seguito chiaro |
| Esercitazione | Role-play o esercizi scritti su casi reali | Riscrivere la chiusura di cinque chat non superate |
| Scheda operativa | Che cosa resta agli operatori dopo la sessione | Una checklist di chiusura di due righe nel pannello delle macro |
| Misura QA | Il criterio, il punto di partenza e l’obiettivo | Tasso di errore dal 15% a meno dell’8% entro quattro settimane |
| Seguito | Che cosa succede per gli operatori che continuano a sbagliarlo | Coaching individuale dal team leader |
Mantenga i moduli brevi e vicini al lavoro. Una sessione di 30 minuti su un criterio, seguita da esercitazioni su conversazioni reali, è più facile da misurare e da ripetere di un corso di un’intera giornata sulla “comunicazione con il cliente”.
Per i criteri sulle soft skills, scriva il comportamento in modo che un revisore possa verificarlo; la nostra guida su come valutare le soft skills nel QA mostra come.
Come misurare se la formazione del call center ha funzionato
Misuri la formazione del call center sul comportamento che doveva cambiare: il tasso di errore sul criterio trattato nelle conversazioni reali valutate, prima e dopo, confrontato con gli operatori non ancora formati.
I punteggi dei quiz e i questionari dopo la sessione parlano della sessione, non del lavoro. Il modello di Kirkpatrick offre un quadro utile. Ha quattro livelli: reazione, apprendimento, comportamento e risultati. I dati QA servono a misurare il terzo e il quarto.
| Livello di Kirkpatrick | Che cosa chiede | Come misurarlo in un team di assistenza |
|---|---|---|
| Livello 1: reazione | Gli operatori hanno trovato la formazione pertinente e coinvolgente? | Un breve questionario dopo la sessione |
| Livello 2: apprendimento | Hanno acquisito le conoscenze e le competenze? | Un quiz o un’esercitazione valutata sul criterio |
| Livello 3: comportamento | Le applicano nel lavoro? | Tasso di errore sul criterio trattato nelle conversazioni valutate, dalla settimana 1 alla 4 dopo la formazione |
| Livello 4: risultati | È arrivato l’effetto atteso? | Contatti ripetuti, CSAT o escalation sull’argomento a cui si riferisce il criterio |
Tre abitudini rendono onesta la misurazione:
- Fissi punto di partenza e obiettivo prima della sessione. Se sceglie l’obiettivo dopo, ogni modulo sembra un successo.
- Confronti con un gruppo non ancora formato. Se forma i team a ondate, le ondate successive sono il suo gruppo di confronto. Un tasso di errore che scende per tutti può dipendere da una macro corretta, non dalla formazione.
- Ricontrolli dopo sei-otto settimane. Spesso il comportamento torna indietro quando il promemoria svanisce. Un criterio che scivola di nuovo ha bisogno di una scheda operativa o di coaching, non della ripetizione del corso.
Dove il coaching prende il posto della formazione
Il coaching prende il posto della formazione quando la formazione di gruppo è finita e alcuni operatori continuano a sbagliare il criterio.
Da lì in poi il lavoro è individuale: un operatore, un comportamento, le prove dalle sue conversazioni e un responsabile che segue i progressi.
È qui che i dati valutati fanno risparmiare più tempo. In Kaizo le schede di coaching vengono preparate a partire da tutte le valutazioni di un operatore, con i link alle conversazioni che le dimostrano, e un responsabile rivede, modifica e approva ogni scheda prima che l’operatore la veda.
Gli operatori possono rispondere con un commento su una scheda, e gli obiettivi si fissano rispetto alla curva di performance di ciascun operatore invece che a una media del team. La nostra guida su come trasformare i dati QA in coaching (in inglese) spiega passo per passo il seguito individuale.
Come avviare un programma di formazione per il call center dai dati QA
Parta da un mese di conversazioni valutate: elenchi il tasso di errore per criterio, guardi come si distribuiscono gli errori e assegni ogni criterio a formazione, coaching, onboarding o correzione di processo.
Poi crei un modulo per il bisogno formativo più grande. Un primo ciclo richiede circa sei settimane:
- Settimana 1: estragga i risultati QA per criterio e li ordini con la tabella decisionale qui sopra.
- Settimana 1: affidi le correzioni di processo e di contenuti ai rispettivi responsabili.
- Settimana 2: crei un modulo con il modello, usando le sue conversazioni come esempi.
- Settimana 3: lo svolga con il primo gruppo di operatori; tenga il secondo gruppo come confronto.
- Dalla settimana 3 alla 6: segua il tasso di errore sul criterio trattato per entrambi i gruppi, poi formi il secondo gruppo.
Veda i bisogni formativi nelle conversazioni valutate. Kaizo valuta chiamate, chat ed email con una sola scheda di valutazione e prepara il coaching per gli operatori che ne hanno ancora bisogno. Prenoti una demo per vederlo su dati di esempio realistici.
Domande frequenti
Che cosa dovrebbe comprendere la formazione nel call center?
La formazione nel call center dovrebbe coprire prodotti e policy, gli strumenti che usano gli operatori, la scheda di valutazione QA con che aspetto ha un buon lavoro, e le competenze di conversazione richieste dai suoi contatti, come calmare un cliente arrabbiato e scrivere in modo chiaro. Le esercitazioni su casi realistici contano più delle slide, e i contenuti dovrebbero seguire ciò che mostrano i suoi dati QA.
Qual è la differenza tra formazione e coaching nel call center?
La formazione insegna a un gruppo le stesse conoscenze o competenze, di solito in una sessione o in un modulo. Il coaching lavora con un singolo operatore sul suo comportamento, con le prove tratte dalle sue conversazioni e verifiche regolari. Usi la formazione quando la maggior parte degli operatori sbaglia un criterio, il coaching quando lo sbagliano solo alcuni. La nostra guida al coaching nel customer care tratta il lato del coaching.
Quanto dovrebbe durare la formazione nel call center?
Non c’è una durata fissa. L’onboarding di solito si sviluppa su diverse settimane, con una fase di affiancamento prima che gli operatori gestiscano una coda completa, mentre i moduli continui funzionano meglio se brevi e concentrati su un criterio. Giudichi la durata dai risultati: se il criterio trattato migliora nelle conversazioni valutate, il modulo era abbastanza lungo.
Con quale frequenza gli operatori del call center dovrebbero fare un ripasso?
Organizzi i ripassi quando lo dicono i dati, non secondo un calendario fisso. Controlli ogni mese i risultati QA per criterio; quando un criterio che prima veniva superato comincia a scivolare in tutto il team, o dopo un cambiamento di prodotto o di policy, programmi un breve ripasso e una scheda operativa per quel criterio.
Come si individuano i bisogni formativi in un call center?
Individui i bisogni formativi dai risultati QA per criterio: trovi i criteri con tassi di errore alti, verifichi se li sbaglia la maggior parte degli operatori o solo alcuni, suddivida per anzianità e per coda, e legga le conversazioni non superate. Gli errori condivisi dalla maggior parte degli operatori indicano formazione o una correzione di processo; quelli di pochi indicano coaching.
