Program szkoleń call center zbudowany na danych z kontroli jakości (QA) uczy konsultantów tego, w czym według ocenionych rozmów faktycznie popełniają błędy, a nie tego, czego ktoś uznał, że potrzebują. Analizuje się niespełnienia w każdym kryterium karty oceny, wybiera te, które da się usunąć szkoleniem, buduje dla nich krótkie moduły i sprawdza efekt według tych samych kryteriów.
W skrócie
- Szkolenia call center obejmują wdrożenie, rozwój umiejętności, zmiany w produktach lub zasadach oraz przypomnienia; dane z kontroli jakości mogą sterować wszystkimi czterema.
- Odsetek niespełnień w każdym kryterium karty oceny oraz to, jak rozkłada się on między konsultantów i staż pracy, wskazują, czego uczyć.
- Błąd wspólny dla większości konsultantów wymaga szkolenia lub poprawki procesu; błąd ograniczony do kilku konsultantów wymaga coachingu.
- Każdy moduł powinien odpowiadać jednemu kryterium, wykorzystywać prawdziwe rozmowy jako przykłady i mieć z góry ustaloną miarę z kontroli jakości.
- Po szkoleniu należy mierzyć zachowanie w ocenionych rozmowach, a nie tylko wyniki testów czy ankiety satysfakcji.
Ten przewodnik dotyczy decyzji, czego uczyć, i sprawdzania, czy szkolenie zadziałało. Jak mierzyć tempo wdrażania się nowych pracowników, opisujemy w przewodniku o wdrożeniu w call center i dochodzeniu konsultantów do pełnej wydajności (po angielsku). Stronę indywidualną, w której jeden konsultant pracuje nad jednym zachowaniem z menedżerem, pokazuje platforma coachingu konsultantów Kaizo.
Czym jest program szkoleń call center?
Program szkoleń call center to zaplanowany zestaw szkoleń, który daje konsultantom wiedzę i umiejętności potrzebne do obsługi kontaktów z klientami zgodnie z Państwa standardem. Zwykle ma cztery części: wdrożenie nowych pracowników, ciągły rozwój umiejętności, szkolenia przy zmianie produktu lub zasad oraz przypomnienia tego, o czym konsultanci zapominają.
| Część | Kiedy się odbywa | Typowe treści | Co dodają dane z kontroli jakości |
|---|---|---|---|
| Wdrożenie | Pierwsze tygodnie nowego pracownika | Produkty, zasady, narzędzia, karta oceny, podstawowe umiejętności prowadzenia rozmów | Które kryteria nowi pracownicy zawalają najpierw, aby program objął je wcześnie |
| Rozwój umiejętności | Co miesiąc lub co kwartał | Deeskalacja, ton w komunikacji pisemnej, rozwiązywanie problemów, obsługa skarg | Które umiejętności są słabe w całym zespole, a nie tylko u jednego konsultanta |
| Szkolenie przy zmianie | Przed wprowadzeniem nowości lub zmiany zasad i po nim | Nowa reguła, sposób jej wyjaśniania, przypadki graniczne | Czy konsultanci poprawnie wyjaśniają zmianę w prawdziwych rozmowach |
| Przypomnienia | Gdy zachowanie zaczyna się rozjeżdżać | Krótkie przypomnienia, ściągawki, ćwiczenia | Kiedy kryterium, które wcześniej było spełniane, zaczyna spadać |
Nowi pracownicy często przechodzą okres nestingu, zanim przejmą pełną kolejkę. Nasz przewodnik po programie nestingu w call center (po angielsku) opisuje, jak oceniać ten okres i prowadzić w nim coaching.
Dlaczego budować szkolenia call center na danych z kontroli jakości?
Szkolenia call center warto budować na danych z kontroli jakości, bo pokazują, co naprawdę idzie źle w rozmowach, a większość planów szkoleń powstaje z opinii, starych programów i pamięci o ostatniej eskalacji. Dane z kontroli jakości dają też miarę, według której można sprawdzić szkolenie.
Programy szkoleń mają tendencję do rozrastania się. Po każdym incydencie dochodzi nowy temat, który rzadko jest usuwany, aż nowi pracownicy przesiadują nad materiałem, z którego nie skorzystają, a prawdziwe luki dostają jeden slajd.
Rozpoczęcie od wyników karty oceny porządkuje priorytety: szkoli się z kryteriów, które są niespełniane najczęściej i kosztują najwięcej, a rezygnuje z modułów dotyczących kryteriów, które już są spełniane.
Dane z kontroli jakości chronią też przed szkoleniem z problemów, które nie są problemami szkoleniowymi. Gdy większość konsultantów udziela tej samej błędnej odpowiedzi, przyczyną jest często makro, artykuł pomocy lub niejasna zasada. Szkolenie konsultantów z obchodzenia wadliwego makra marnuje czas wszystkich. Nasz przewodnik błąd konsultanta czy błąd procesu (po angielsku) pokazuje, jak je odróżnić.
Jak znaleźć potrzeby szkoleniowe w danych z kontroli jakości
Potrzeby szkoleniowe znajduje się, analizując każde kryterium karty oceny w całym zespole: jak często jest niespełniane, ilu konsultantów go nie spełnia, czy błędy skupiają się według stażu i czy błędne odpowiedzi mają wspólne źródło. Te cztery odczyty wskazują szkolenie, coaching albo poprawkę.
Krok 1: Odsetek niespełnień dla każdego kryterium
Należy wziąć miesiąc ocenionych rozmów i wypisać każde kryterium z odsetkiem niespełnień, czyli udziałem rozmów, w których nie zostało spełnione. Liczą się kryteria, a nie wynik ogólny. Wysoki wynik ogólny może ukrywać kryterium, które nie jest spełniane w co czwartej rozmowie.
Krok 2: Sprawdzenie, jak szeroko rozkłada się każdy błąd
Dla każdego kryterium warto policzyć, ilu konsultantów nie spełnia go częściej niż sporadycznie. Jeśli większość niespełnień przypada na kilku konsultantów, to problem indywidualny. Jeśli nie spełnia go większość konsultantów, to problem zespołu.
Krok 3: Podział według stażu i kolejki
Warto porównać konsultantów w pierwszych trzech miesiącach pracy z doświadczonymi i porównać kolejki. Kryterium, którego nie spełniają tylko nowi pracownicy, należy do wdrożenia. Kryterium niespełniane w jednej kolejce może wskazywać na proces lub narzędzia tej kolejki.
Krok 4: Lektura błędnych odpowiedzi
Dla każdego błędu występującego w całym zespole należy otworzyć próbkę rozmów, w których kryterium nie zostało spełnione, i przeczytać, co konsultanci faktycznie powiedzieli. Jeśli wszyscy mówią to samo błędne zdanie, warto szukać makra, artykułu lub reguły, z której je wzięli. Jeśli mylą się na różne sposoby, bardziej prawdopodobna jest luka w wiedzy lub umiejętnościach.
Próbkowanie utrudnia kroki 2 i 3: przy kilku ocenach na konsultanta miesięcznie nie da się stwierdzić, czy błąd jest skupiony, czy rozproszony. Ocenianie każdej rozmowy daje każdemu konsultantowi pełny obraz. W Kaizo AutoPilot ocenia każdą rozmowę według Państwa karty oceny po jej rozwiązaniu.
Szkolenie, coaching czy poprawka procesu?
Decyzja zależy od tego, gdzie leży błąd: wspólne źródło oznacza poprawkę procesu, większość konsultantów oznacza szkolenie, kilku konsultantów oznacza coaching, a wyłącznie nowi pracownicy oznaczają wdrożenie.
| Co pokazują dane z kontroli jakości | Najbardziej prawdopodobna przyczyna | Działanie |
|---|---|---|
| Większość konsultantów udziela tej samej błędnej odpowiedzi, którą da się powiązać z jednym makrem, artykułem lub regułą | Luka w procesie lub treściach | Najpierw poprawić źródło; krótka odprawa, a nie kurs |
| Większość konsultantów nie spełnia kryterium, każdy w inny sposób | Luka w wiedzy lub umiejętnościach w całym zespole | Moduł szkolenia grupowego |
| Błędy skupione u kilku konsultantów | Indywidualna umiejętność lub nawyk | Coaching dla tych konsultantów |
| Błędy skupione u konsultantów ze stażem poniżej trzech miesięcy | Luka we wdrożeniu | Dodać temat do programu wdrożenia lub przesunąć go wcześniej |
| Kryterium, które wcześniej było spełniane, zaczyna spadać w całym zespole | Odchylenie po zmianie lub zapomniana reguła | Przypomnienie i ściągawka |
| Błędy tylko w jednej kolejce lub jednym narzędziu | Narzędzie, routing lub proces kolejki | Poprawka wspólnie z właścicielem kolejki |
Oto przykład dla zespołu 200 konsultantów, w którym przez miesiąc oceniano każdą rozmowę. Liczby są poglądowe.
| Kryterium | Odsetek niespełnień | Konsultanci regularnie niespełniający kryterium | Wzorzec | Decyzja |
|---|---|---|---|---|
| Poprawnie wyjaśnia nową zasadę zwrotów | 22% | 160 z 200 | Różne błędy, każdy staż; zasada zmieniła się w zeszłym miesiącu | Moduł szkoleniowy |
| Potwierdza rozwiązanie sprawy przed zamknięciem | 15% | 120 z 200 | Każdy staż, głównie na czacie | Moduł szkoleniowy, potem coaching w najsłabszych przypadkach |
| Deeskaluje rozgniewanego klienta | 18% kontaktów ze skargą | 35 z 200 | 28 z 35 jest w pierwszych trzech miesiącach pracy | Moduł we wdrożeniu |
| Podaje poprawną kwotę zwrotu | 11% | 150 z 200 | Wszędzie ta sama błędna kwota, z jednego makra | Poprawić makro; bez szkolenia |
| Poprawnie oznacza przyczynę kontaktu | 9% | 140 z 200 | Zaczęło się po zmianie tagów | Ściągawka i dwuminutowa odprawa |
| Weryfikuje tożsamość przed zmianą na koncie | 3% | 9 z 200 | 9 konsultantów odpowiada za 70% niespełnień | Coaching dla tych 9 osób |
Sześć kryteriów prowadzi do dwóch modułów szkoleniowych, jednego uzupełnienia wdrożenia, jednej poprawki makra, jednej ściągawki i dziewięciu rozmów coachingowych. Plan szkoleń oparty na opiniach mógłby przynieść przypomnienie ze wszystkich sześciu.
Jak zaprojektować moduł szkoleniowy na podstawie wyników kontroli jakości
Każdy moduł należy zbudować wokół jednego kryterium karty oceny: opisać zachowanie, pokazać prawdziwe rozmowy spełniające i niespełniające kryterium, dać konsultantom ćwiczenia i z góry uzgodnić miarę z kontroli jakości.
Ten szablon warto stosować dla każdego modułu:
| Pole | Co wpisać | Przykład: „Potwierdza rozwiązanie sprawy przed zamknięciem” |
|---|---|---|
| Kryterium | Dokładne brzmienie z karty oceny | Konsultant potwierdza, że sprawa jest rozwiązana, albo ustala dalszy kontakt przed zamknięciem |
| Dlaczego to ważne | Koszt błędu w Państwa danych | 15% niespełnień w powyższym przykładzie; niepotwierdzone rozwiązanie może zamienić się w ponowny kontakt |
| Zachowanie | Jak wygląda dobra praktyka, w jednym lub dwóch zdaniach | Zapytać, czy rozwiązanie zadziałało; jeśli klient nie może jeszcze tego sprawdzić, powiedzieć, co i kiedy stanie się dalej |
| Przykłady spełnienia i niespełnienia | Po trzy zanonimizowane rozmowy z własnych danych | Dwa czaty kończące się pytaniem „coś jeszcze?”, jeden z jasno ustalonym dalszym kontaktem |
| Ćwiczenia | Odgrywanie ról lub ćwiczenia pisemne na prawdziwych przypadkach | Przepisać zakończenie pięciu czatów, w których kryterium nie zostało spełnione |
| Ściągawka | Co konsultanci zachowują po sesji | Dwuwierszowa lista kontrolna zakończenia rozmowy w panelu makr |
| Miara z kontroli jakości | Kryterium, punkt wyjścia i cel | Odsetek niespełnień z 15% do poniżej 8% w ciągu czterech tygodni |
| Dalsze kroki | Co dzieje się z konsultantami, którzy nadal nie spełniają kryterium | Indywidualny coaching z liderem zespołu |
Moduły powinny być krótkie i blisko pracy. Trzydziestominutową sesję z jednego kryterium, po której następują ćwiczenia na prawdziwych rozmowach, łatwiej zmierzyć i powtórzyć niż całodniowy kurs „komunikacji z klientem”. W kryteriach dotyczących umiejętności miękkich zachowanie warto opisać tak, aby recenzent mógł je sprawdzić; pokazuje to nasz przewodnik po ocenie umiejętności miękkich.
Jak zmierzyć, czy szkolenie call center zadziałało
Szkolenie call center mierzy się zachowaniem, które miało zmienić: odsetkiem niespełnień szkolonego kryterium w prawdziwych ocenionych rozmowach, przed i po, w porównaniu z konsultantami jeszcze nieprzeszkolonymi. Wyniki testów i ankiety po sesji mówią o sesji, a nie o pracy.
Użyteczną ramę daje model Kirkpatricka. Ma cztery poziomy: reakcję, uczenie się, zachowanie i wyniki. Dane z kontroli jakości pozwalają zmierzyć trzeci i czwarty.
| Poziom Kirkpatricka | O co pyta | Jak go zmierzyć w zespole obsługi klienta |
|---|---|---|
| Poziom 1: Reakcja | Czy konsultanci uznali szkolenie za przydatne i angażujące? | Krótka ankieta po sesji |
| Poziom 2: Uczenie się | Czy zdobyli wiedzę i umiejętności? | Test lub ćwiczenie ocenione według kryterium |
| Poziom 3: Zachowanie | Czy stosują to w pracy? | Odsetek niespełnień szkolonego kryterium w ocenionych rozmowach, w tygodniach od 1 do 4 po szkoleniu |
| Poziom 4: Wyniki | Czy pojawił się zamierzony efekt? | Ponowne kontakty, CSAT lub eskalacje w temacie, którego dotyczy kryterium |
Trzy nawyki sprawiają, że pomiar jest rzetelny:
- Ustalić punkt wyjścia i cel przed sesją. Jeśli cel wybiera się po fakcie, każdy moduł wygląda na sukces.
- Porównać z grupą jeszcze nieprzeszkoloną. Jeśli zespoły szkoli się falami, późniejsze fale są grupą porównawczą. Odsetek niespełnień, który spada u wszystkich, może wynikać z poprawionego makra, a nie ze szkolenia.
- Sprawdzić ponownie po sześciu do ośmiu tygodniach. Zachowanie często wraca do dawnego stanu, gdy przypomnienie blednie. Kryterium, które znowu spada, wymaga ściągawki lub coachingu, a nie powtórki kursu.
Gdzie coaching przejmuje pałeczkę od szkolenia
Coaching przejmuje pałeczkę, gdy szkolenie grupowe się skończyło, a niektórzy konsultanci nadal nie spełniają kryterium. Od tej chwili praca jest indywidualna: jeden konsultant, jedno zachowanie, dowody z jego własnych rozmów i menedżer, który sprawdza postępy.
Tu ocenione dane oszczędzają najwięcej czasu. W Kaizo karty coachingowe powstają na podstawie wszystkich ocen konsultanta i prowadzą do rozmów, na których się opierają, a menedżer przegląda, poprawia i zatwierdza każdą kartę, zanim zobaczy ją konsultant.
Konsultanci mogą komentować kartę, a cele ustala się według indywidualnej krzywej wyników każdego konsultanta, a nie średniej zespołu. Nasz przewodnik o tym, jak zamieniać dane z kontroli jakości w coaching (po angielsku), opisuje krok po kroku indywidualne dalsze działania.
Jak zacząć program szkoleń call center na danych z kontroli jakości
Na początek wystarczy jeden miesiąc ocenionych rozmów: wypisać odsetek niespełnień dla każdego kryterium, sprawdzić, jak błędy rozkładają się między konsultantów i staż, i przypisać każde kryterium do szkolenia, coachingu, wdrożenia lub poprawki procesu. Potem zbudować jeden moduł dla największej potrzeby szkoleniowej.
Pierwszy cykl trwa około sześciu tygodni:
- Tydzień 1: wyciągnąć wyniki kontroli jakości na poziomie kryteriów i posortować je według powyższej tabeli decyzyjnej.
- Tydzień 1: przekazać poprawki procesów i treści ich właścicielom.
- Tydzień 2: zbudować jeden moduł według szablonu, z własnymi rozmowami jako przykładami.
- Tydzień 3: przeprowadzić go dla pierwszej grupy konsultantów; druga grupa jest grupą porównawczą.
- Tygodnie od 3 do 6: śledzić odsetek niespełnień szkolonego kryterium w obu grupach, a potem przeszkolić drugą grupę.
Proszę zobaczyć potrzeby szkoleniowe w ocenionych rozmowach. Kaizo ocenia połączenia, czat i e-mail na jednej karcie oceny i przygotowuje coaching dla konsultantów, którzy nadal go potrzebują. Proszę umówić demo, aby zobaczyć to na realistycznych danych przykładowych.
Najczęściej zadawane pytania
Co powinno obejmować szkolenie call center?
Szkolenie call center powinno obejmować Państwa produkty i zasady, narzędzia, z których korzystają konsultanci, kartę oceny i to, jak według niej wygląda dobra rozmowa, a także umiejętności potrzebne w Państwa kontaktach, takie jak deeskalacja i jasne pisanie. Ćwiczenia na realistycznych przypadkach liczą się bardziej niż slajdy, a treść powinna wynikać z tego, co pokazują dane z kontroli jakości.
Czym różni się szkolenie call center od coachingu?
Szkolenie uczy grupę tej samej wiedzy lub umiejętności, zwykle podczas sesji lub modułu. Coaching to praca z jednym konsultantem nad jego własnym zachowaniem, na podstawie dowodów z jego rozmów i regularnych dalszych kroków. Szkolenie sprawdza się, gdy kryterium nie spełnia większość konsultantów, a coaching, gdy tylko część. Stronę coachingową opisuje nasz przewodnik po coachingu w obsłudze klienta.
Jak długo powinno trwać szkolenie call center?
Nie ma stałej długości. Wdrożenie trwa zwykle kilka tygodni, z okresem nestingu, zanim konsultanci przejmą pełną kolejkę, a moduły rozwojowe działają najlepiej, gdy są krótkie i skupione na jednym kryterium. Długość warto oceniać po wynikach: jeśli szkolone kryterium poprawia się w ocenionych rozmowach, moduł był wystarczająco długi.
Jak często konsultanci call center powinni przechodzić szkolenia przypominające?
Przypomnienia warto prowadzić wtedy, gdy wskazują na to dane, a nie według stałego kalendarza. Co miesiąc należy obserwować wyniki kontroli jakości na poziomie kryteriów; gdy kryterium, które wcześniej było spełniane, zaczyna spadać w całym zespole albo po zmianie produktu lub zasad, warto zaplanować krótkie przypomnienie i ściągawkę dla tego kryterium.
Jak określić potrzeby szkoleniowe w call center?
Potrzeby szkoleniowe określa się na podstawie wyników kontroli jakości na poziomie kryteriów: znaleźć kryteria z wysokim odsetkiem niespełnień, sprawdzić, czy nie spełnia ich większość konsultantów, czy tylko kilku, podzielić wyniki według stażu i kolejki oraz przeczytać rozmowy, w których kryterium nie zostało spełnione. Błędy większości wskazują szkolenie lub poprawkę procesu, a błędy kilku osób wskazują coaching.
