Eine Callcenter-Schulung, die auf QA-Daten aufbaut, bringt Agents das bei, was sie laut Ihren bewerteten Konversationen falsch machen, nicht das, wovon jemand annimmt, dass sie es brauchen. Sie lesen die Fehlerquote pro Kriterium der Scorecard, behalten die Fehler, die eine Schulung beheben kann, bauen kurze Module dafür und prüfen das Ergebnis an denselben Kriterien.
Kurz gesagt
- Eine Callcenter-Schulung umfasst Onboarding, laufende Kompetenzschulung, Schulung bei Änderungen an Produkten oder Richtlinien und Auffrischungen; QA-Daten können alle vier steuern.
- Die Fehlerquote bei jedem Kriterium der Scorecard und ihre Verteilung über Agents und Betriebszugehörigkeit zeigen, was geschult werden sollte.
- Ein Fehler, den die meisten Agents machen, braucht eine Schulung oder eine Prozesskorrektur; ein Fehler bei wenigen Agents braucht Coaching.
- Jedes Modul sollte einem Kriterium zugeordnet sein, echte Konversationen als Beispiele nutzen und vorab eine QA-Messgröße festlegen.
- Messen Sie nach der Schulung das Verhalten in bewerteten Konversationen, nicht nur Quizergebnisse oder Zufriedenheitsumfragen.
In diesem Leitfaden geht es darum, zu entscheiden, was geschult wird, und zu prüfen, ob es gewirkt hat. Wie schnell neue Mitarbeitende produktiv werden, lesen Sie in unserem Leitfaden zu Onboarding und Einarbeitung im Callcenter (auf Englisch). Für die individuelle Seite, auf der ein Agent mit seiner Führungskraft an einem Verhalten arbeitet, siehe Kaizos Plattform für Agent-Coaching.
Was ist ein Schulungsprogramm im Callcenter?
Ein Schulungsprogramm im Callcenter ist die geplante Gesamtheit an Schulungen, die Agents das Wissen und die Fähigkeiten gibt, Kundenkontakte nach Ihrem Standard zu bearbeiten. Es hat meist vier Teile.
Diese vier Teile sind Onboarding für neue Mitarbeitende, laufende Kompetenzschulung, Schulung bei Änderungen an Produkten oder Richtlinien und Auffrischungen zu Dingen, die Agents vergessen.
| Teil | Wann er läuft | Typische Inhalte | Was QA-Daten beitragen |
|---|---|---|---|
| Onboarding | In den ersten Wochen neuer Mitarbeitender | Produkte, Richtlinien, Tools, die Scorecard, grundlegende Gesprächsfähigkeiten | Welche Kriterien neue Mitarbeitende zuerst verfehlen, damit der Lehrplan sie früh abdeckt |
| Laufende Kompetenzschulung | Jeden Monat oder jedes Quartal | Deeskalation, Ton in schriftlicher Kommunikation, Fehlersuche, Umgang mit Beschwerden | Welche Fähigkeiten im ganzen Team schwach sind, nicht nur bei einem Agent |
| Schulung bei Änderungen | Vor und nach einer Einführung oder Richtlinienänderung | Die neue Regel, wie man sie erklärt, Grenzfälle | Ob Agents die Änderung in echten Konversationen richtig erklären |
| Auffrischungen | Wenn ein Verhalten nachlässt | Kurze Erinnerungen, Arbeitshilfen, Übung | Wann ein Kriterium, das bisher erfüllt wurde, zu kippen beginnt |
Neue Mitarbeitende durchlaufen oft eine Nesting-Phase, bevor sie eine volle Queue übernehmen. Unser Leitfaden zum Nesting-Programm im Callcenter (auf Englisch) zeigt, wie Sie diese Phase bewerten und coachen.
Warum eine Callcenter-Schulung aus QA-Daten aufbauen?
Bauen Sie Callcenter-Schulungen aus QA-Daten auf, weil QA Kriterium für Kriterium zeigt, was in Konversationen tatsächlich schiefgeht. Die meisten Schulungspläne beruhen dagegen auf Meinungen, alten Lehrplänen und der letzten Eskalation, an die sich jemand erinnert.
QA-Daten liefern außerdem die Messgröße, an der Sie die Schulung prüfen. Schulungsprogramme wachsen gern. Nach jedem Vorfall kommt ein Thema dazu und wird selten wieder entfernt, bis neue Mitarbeitende Inhalte durchsitzen, die sie nicht brauchen, während die echten Lücken eine Folie bekommen.
Wenn Sie zuerst die Ergebnisse der Scorecard lesen, stimmen die Prioritäten: Sie schulen die Kriterien, die am häufigsten verfehlt werden und am meisten kosten, und streichen Module zu Kriterien, die bereits erfüllt werden.
QA-Daten verhindern auch, dass Sie Probleme schulen, die keine Schulungsprobleme sind. Wenn die meisten Agents dieselbe falsche Antwort geben, liegt die Ursache oft in einem Makro, einem Hilfeartikel oder einer unklaren Richtlinie. Agents um ein fehlerhaftes Makro herum zu schulen, verschwendet die Zeit aller. Unser Leitfaden zu Agent-Fehler oder Prozessfehler (auf Englisch) zeigt, wie Sie beides unterscheiden.
So finden Sie Schulungsbedarf in QA-Daten
Lesen Sie jedes Kriterium der Scorecard über das Team: wie oft es verfehlt wird, wie viele Agents es verfehlen, ob sich Fehler nach Betriebszugehörigkeit häufen und ob falsche Antworten eine gemeinsame Quelle haben.
Diese vier Auswertungen weisen auf Schulung, Coaching oder eine Korrektur.
Schritt 1: Die Fehlerquote pro Kriterium ziehen
Nehmen Sie einen Monat bewerteter Konversationen und listen Sie jedes Kriterium mit seiner Fehlerquote auf: dem Anteil der Konversationen, in denen es verfehlt wurde. Arbeiten Sie mit Kriterien, nicht mit dem Gesamtscore. Ein hoher Gesamtscore kann ein Kriterium verbergen, das in jeder vierten Konversation verfehlt wird.
Schritt 2: Prüfen, wie breit jeder Fehler gestreut ist
Zählen Sie pro Kriterium, wie viele Agents es mehr als gelegentlich verfehlen. Geht der Großteil der Fehler auf eine Handvoll Agents zurück, ist es ein individuelles Thema. Verfehlen es die meisten Agents, ist es ein Teamthema.
Schritt 3: Nach Betriebszugehörigkeit und Queue aufteilen
Vergleichen Sie Agents in ihren ersten drei Monaten mit erfahrenen Agents, und vergleichen Sie die Queues. Ein Kriterium, das nur neue Mitarbeitende verfehlen, gehört ins Onboarding. Ein Kriterium, das in einer Queue verfehlt wird, kann auf deren Prozess oder Tools hinweisen.
Schritt 4: Die falschen Antworten lesen
Öffnen Sie für jeden teamweiten Fehler eine Auswahl der verfehlten Konversationen und lesen Sie, was die Agents tatsächlich gesagt haben. Sagen alle dasselbe Falsche, suchen Sie das Makro, den Artikel oder die Regel, aus der es stammt. Scheitern sie auf unterschiedliche Weise, handelt es sich eher um eine Wissens- oder Kompetenzlücke.
Stichproben machen die Schritte 2 und 3 schwer: Mit ein paar Prüfungen pro Agent im Monat können Sie nicht erkennen, ob ein Fehler konzentriert oder gestreut ist. Wird jede Konversation bewertet, hat jeder Agent einen vollständigen Bestand. Mit Kaizo bewertet AutoPilot jede Konversation nach ihrem Abschluss anhand Ihrer Scorecard.
Schulung, Coaching oder Prozesskorrektur?
Entscheiden Sie danach, wo der Fehler liegt: eine gemeinsame Quelle bedeutet Prozesskorrektur, die meisten Agents bedeuten Schulung, wenige Agents bedeuten Coaching, und nur neue Mitarbeitende bedeuten Onboarding.
| Was die QA-Daten zeigen | Wahrscheinlichste Ursache | Maßnahme |
|---|---|---|
| Die meisten Agents geben dieselbe falsche Antwort, zurückführbar auf ein Makro, einen Artikel oder eine Regel | Prozess- oder Inhaltslücke | Zuerst die Quelle korrigieren; ein kurzes Briefing, kein Kurs |
| Die meisten Agents verfehlen das Kriterium, auf unterschiedliche Weise | Wissens- oder Kompetenzlücke im Team | Gruppenschulungsmodul |
| Fehler konzentriert bei wenigen Agents | Individuelle Fähigkeit oder Gewohnheit | Coaching für diese Agents |
| Fehler konzentriert bei Agents unter drei Monaten | Lücke im Onboarding | Im Onboarding-Lehrplan ergänzen oder vorziehen |
| Ein Kriterium, das bisher erfüllt wurde, kippt im ganzen Team | Abweichung nach einer Änderung oder eine vergessene Regel | Auffrischung und Arbeitshilfe |
| Fehler nur in einer Queue oder bei einem Tool | Tool, Routing oder Prozess der Queue | Mit den Verantwortlichen der Queue beheben |
Hier ein durchgerechnetes Beispiel für ein Team mit 200 Agents, bei dem einen Monat lang jede Konversation bewertet wurde. Die Zahlen sind erfunden.
| Kriterium | Fehlerquote | Agents, die es regelmäßig verfehlen | Muster | Entscheidung |
|---|---|---|---|---|
| Erklärt die neue Retourenrichtlinie korrekt | 22 % | 160 von 200 | Unterschiedliche Fehler, alle Betriebszugehörigkeiten; Richtlinie im Vormonat geändert | Schulungsmodul |
| Bestätigt vor dem Abschluss, dass das Problem gelöst ist | 15 % | 120 von 200 | Alle Betriebszugehörigkeiten, überwiegend im Chat | Schulungsmodul, danach Coaching für die schwersten Fälle |
| Deeskaliert einen verärgerten Kunden | 18 % der Beschwerdekontakte | 35 von 200 | 28 der 35 sind in ihren ersten drei Monaten | Onboarding-Modul |
| Nennt den korrekten Erstattungsbetrag | 11 % | 150 von 200 | Überall derselbe falsche Betrag, aus einem Makro | Makro korrigieren; keine Schulung |
| Vergibt den Kontaktgrund korrekt | 9 % | 140 von 200 | Begann nach einer Änderung der Kategorisierung | Arbeitshilfe und ein zweiminütiges Briefing |
| Prüft die Identität vor einer Kontoänderung | 3 % | 9 von 200 | 9 Agents verursachen 70 % der Fehler | Coaching für diese 9 |
Sechs Kriterien führen zu zwei Schulungsmodulen, einer Ergänzung im Onboarding, einer Makrokorrektur, einer Arbeitshilfe und neun Coaching-Gesprächen. Ein Schulungsplan, der auf Meinungen beruht, hätte womöglich eine Auffrischung zu allen sechs ergeben.
So gestalten Sie ein Schulungsmodul aus QA-Ergebnissen
Gestalten Sie jedes Modul um ein Kriterium der Scorecard: Beschreiben Sie das Verhalten, zeigen Sie echte erfüllte und verfehlte Konversationen, lassen Sie Agents üben und legen Sie die QA-Messgröße vorab fest.
Nutzen Sie diese Vorlage für jedes Modul:
| Feld | Was Sie eintragen | Beispiel: „Bestätigt vor dem Abschluss, dass das Problem gelöst ist“ |
|---|---|---|
| Kriterium | Die genaue Zeile der Scorecard | Agent bestätigt, dass das Problem gelöst ist, oder vereinbart eine Nachverfolgung, bevor er abschließt |
| Warum es zählt | Die Kosten des Fehlers, in Ihren Daten | 15 % Fehlerquote im Beispiel oben; eine nicht bestätigte Lösung kann zu einem Wiederholungskontakt werden |
| Das Verhalten | Wie gut aussieht, in ein oder zwei Sätzen | Fragen, ob die Lösung funktioniert hat; kann der Kunde es noch nicht prüfen, sagen, was als Nächstes passiert und wann |
| Beispiele für erfüllt und verfehlt | Je drei anonymisierte Konversationen aus Ihren eigenen Daten | Zwei Chats, die mit „Sonst noch etwas?“ enden, einer mit klarer Nachverfolgung |
| Übung | Rollenspiel oder schriftliche Übungen an echten Fällen | Den Abschluss von fünf verfehlten Chats neu schreiben |
| Arbeitshilfe | Was Agents nach der Sitzung behalten | Eine zweizeilige Abschluss-Checkliste im Makrobereich |
| QA-Messgröße | Das Kriterium, die Ausgangslage und das Ziel | Fehlerquote von 15 % auf unter 8 % innerhalb von vier Wochen |
| Nachverfolgung | Was mit Agents passiert, die es weiterhin verfehlen | Individuelles Coaching durch die Teamleitung |
Halten Sie Module kurz und nah an der Arbeit. Eine 30-minütige Sitzung zu einem Kriterium mit anschließender Übung an echten Konversationen lässt sich leichter messen und wiederholen als ein ganztägiger Kurs zu „Kundenkommunikation“. Formulieren Sie bei Soft-Skill-Kriterien das Verhalten so, dass ein Reviewer es prüfen kann; unser Leitfaden dazu, wie Sie Soft Skills in der QA bewerten, zeigt, wie.
So messen Sie, ob die Callcenter-Schulung gewirkt hat
Messen Sie eine Callcenter-Schulung an dem Verhalten, das sie ändern sollte: der Fehlerquote beim geschulten Kriterium in echten bewerteten Konversationen, vorher und nachher, im Vergleich mit noch nicht geschulten Agents.
Quizergebnisse und Umfragen nach der Sitzung sagen etwas über die Sitzung, nicht über die Arbeit. Das Kirkpatrick-Modell bietet einen nützlichen Rahmen. Es hat vier Stufen: Reaktion, Lernen, Verhalten und Ergebnisse. Mit QA-Daten messen Sie die dritte und vierte.
| Kirkpatrick-Stufe | Was sie fragt | Wie Sie sie in einem Supportteam messen |
|---|---|---|
| Stufe 1: Reaktion | Fanden die Agents die Schulung relevant und ansprechend? | Eine kurze Umfrage nach der Sitzung |
| Stufe 2: Lernen | Haben sie das Wissen und die Fähigkeiten erworben? | Ein Quiz oder eine Übung, bewertet anhand des Kriteriums |
| Stufe 3: Verhalten | Wenden sie es bei der Arbeit an? | Fehlerquote beim geschulten Kriterium in bewerteten Konversationen, Woche 1 bis 4 nach der Schulung |
| Stufe 4: Ergebnisse | Ist das angestrebte Ergebnis eingetreten? | Wiederholungskontakte, CSAT oder Eskalationen zu dem Thema, das das Kriterium betrifft |
Drei Gewohnheiten machen die Messung ehrlich:
- Ausgangslage und Ziel vor der Sitzung festlegen. Wenn Sie das Ziel erst danach wählen, sieht jedes Modul wie ein Erfolg aus.
- Mit einer noch nicht geschulten Gruppe vergleichen. Wenn Sie Teams in Wellen schulen, sind die späteren Wellen Ihre Vergleichsgruppe. Eine Fehlerquote, die bei allen fällt, kann an einem korrigierten Makro liegen und nicht an der Schulung.
- Nach sechs bis acht Wochen erneut prüfen. Verhalten fällt oft zurück, sobald die Erinnerung verblasst. Ein Kriterium, das erneut kippt, braucht eine Arbeitshilfe oder Coaching, keine Wiederholung des Kurses.
Wo Coaching die Schulung ablöst
Coaching löst die Schulung ab, wenn die Gruppenschulung abgeschlossen ist und einige Agents das Kriterium weiterhin verfehlen. Ab dann ist die Arbeit individuell: ein Agent, ein Verhalten, Belege aus den eigenen Konversationen und eine Führungskraft, die nachfasst.
Hier spart die Bewertung aller Konversationen die meiste Zeit. In Kaizo werden Coaching-Karten aus allen Bewertungen eines Agents entworfen und mit den Konversationen dahinter verknüpft, und eine Führungskraft prüft, bearbeitet und gibt jede Karte frei, bevor der Agent sie sieht.
Agents können eine Karte kommentieren, und Ziele werden an der eigenen Leistungskurve jedes Agents ausgerichtet statt an einem Teamdurchschnitt. Unser Leitfaden dazu, wie Sie QA-Daten in Coaching verwandeln (auf Englisch), beschreibt die individuelle Nachverfolgung Schritt für Schritt.
So starten Sie eine Callcenter-Schulung aus QA-Daten
Starten Sie mit einem Monat bewerteter Konversationen: Listen Sie die Fehlerquote jedes Kriteriums auf, prüfen Sie die Verteilung über Agents und Betriebszugehörigkeit und ordnen Sie jedes Kriterium Schulung, Coaching, Onboarding oder Prozesskorrektur zu.
Bauen Sie danach ein Modul für den größten Schulungsbedarf. Ein erster Durchlauf dauert etwa sechs Wochen:
- Woche 1: QA-Ergebnisse auf Kriterienebene ziehen und mit der Entscheidungstabelle oben sortieren.
- Woche 1: Prozess- und Inhaltskorrekturen an die Verantwortlichen übergeben.
- Woche 2: ein Modul mit der Vorlage bauen, mit Ihren eigenen Konversationen als Beispielen.
- Woche 3: es mit der ersten Gruppe von Agents durchführen; die zweite Gruppe bleibt Vergleichsgruppe.
- Woche 3 bis 6: die Fehlerquote beim geschulten Kriterium für beide Gruppen verfolgen, dann die zweite Gruppe schulen.
Sehen Sie Schulungsbedarf in bewerteten Konversationen. Kaizo bewertet Anrufe, Chat und E-Mail auf einer Scorecard und entwirft Coaching für die Agents, die es noch brauchen. Buchen Sie eine Demo und sehen Sie es auf realistischen Beispieldaten.
Häufig gestellte Fragen
Was gehört in eine Callcenter-Schulung?
Eine Callcenter-Schulung sollte Ihre Produkte und Richtlinien abdecken, die Tools der Agents, die QA-Scorecard und wie gut darauf aussieht, sowie die Gesprächsfähigkeiten, die Ihre Kontakte verlangen, etwa Deeskalation und klares Schreiben. Übung an realistischen Fällen zählt mehr als Folien, und die Inhalte sollten dem folgen, was Ihre QA-Daten zeigen.
Was ist der Unterschied zwischen Callcenter-Schulung und Coaching?
Eine Schulung vermittelt einer Gruppe dasselbe Wissen oder dieselbe Fähigkeit, meist in einer Sitzung oder einem Modul. Coaching arbeitet mit einem Agent an seinem eigenen Verhalten, mit Belegen aus seinen Konversationen und regelmäßiger Nachverfolgung. Schulen Sie, wenn die meisten Agents ein Kriterium verfehlen, und coachen Sie, wenn es nur einige tun. Unser Leitfaden zum Coaching im Kundenservice behandelt die Coaching-Seite.
Wie lange sollte eine Callcenter-Schulung dauern?
Eine feste Dauer gibt es nicht. Das Onboarding erstreckt sich meist über mehrere Wochen, mit einer Nesting-Phase, bevor Agents eine volle Queue übernehmen, während laufende Module am besten kurz sind und sich auf ein Kriterium konzentrieren. Beurteilen Sie die Länge an den Ergebnissen: Verbessert sich das geschulte Kriterium in bewerteten Konversationen, war das Modul lang genug.
Wie oft brauchen Callcenter-Agents eine Auffrischungsschulung?
Planen Sie Auffrischungen, wenn die Daten es nahelegen, nicht nach einem festen Kalender. Beobachten Sie jeden Monat die QA-Ergebnisse auf Kriterienebene; wenn ein bisher erfülltes Kriterium im ganzen Team zu kippen beginnt oder nach einer Produkt- oder Richtlinienänderung, planen Sie eine kurze Auffrischung und eine Arbeitshilfe für dieses Kriterium.
Wie ermitteln Sie den Schulungsbedarf im Callcenter?
Ermitteln Sie den Schulungsbedarf aus QA-Ergebnissen auf Kriterienebene: Finden Sie Kriterien mit hoher Fehlerquote, prüfen Sie, ob die meisten Agents oder nur wenige sie verfehlen, teilen Sie nach Betriebszugehörigkeit und Queue auf und lesen Sie die verfehlten Konversationen. Fehler bei den meisten Agents weisen auf Schulung oder Prozesskorrektur, Fehler bei wenigen auf Coaching.
