Un programa de formación en call center basado en datos de QA enseña a los agentes lo que sus conversaciones evaluadas muestran que hacen mal, no lo que alguien supuso que necesitaban. Usted lee los fallos por criterio de la scorecard, se queda con los que la formación puede corregir, crea módulos breves para ellos y usa los mismos criterios para comprobar el resultado.
En resumen
- La formación en call center abarca la incorporación, las habilidades continuas, los cambios de producto o de política y los repasos; los datos de QA pueden orientar las cuatro.
- La tasa de fallo de cada criterio de la scorecard, y cómo se reparte entre agentes y antigüedad, le dice qué formar.
- Un fallo compartido por la mayoría de los agentes necesita formación o una corrección de proceso; un fallo limitado a unos pocos agentes necesita coaching.
- Cada módulo debe corresponder a un criterio, usar conversaciones reales como ejemplos y fijar de antemano una medida de QA.
- Mida el comportamiento en conversaciones evaluadas después de la formación, no solo los resultados de un test o las encuestas de satisfacción.
Esta guía trata de decidir qué formar y de comprobar que funcionó.
Para medir la rapidez con la que se ponen al día las nuevas incorporaciones, consulte nuestra guía sobre la incorporación en el call center y la curva de aprendizaje de los agentes (en inglés). Para la parte individual, en la que un agente trabaja un comportamiento con su responsable, consulte la plataforma de coaching de agentes de Kaizo.
¿Qué es un programa de formación en call center?
Un programa de formación en call center es el conjunto planificado de formación que da a los agentes los conocimientos y las habilidades para gestionar los contactos con clientes según su estándar. Suele tener cuatro partes: incorporación, habilidades continuas, formación ante cambios y repasos.
La incorporación es para las nuevas contrataciones; la formación en habilidades es continua; la formación ante cambios llega cuando cambia un producto o una política, y los repasos cubren lo que los agentes olvidan.
| Parte | Cuándo se hace | Contenido habitual | Qué aportan los datos de QA |
|---|---|---|---|
| Incorporación | Primeras semanas de una nueva contratación | Productos, políticas, herramientas, la scorecard, habilidades básicas de conversación | Qué criterios fallan primero las nuevas incorporaciones, para que el plan de estudios los cubra pronto |
| Habilidades continuas | Cada mes o cada trimestre | Desescalada, tono por escrito, resolución de incidencias, gestión de quejas | Qué habilidades flojean en todo el equipo, no solo en un agente |
| Formación ante cambios | Antes y después de un lanzamiento o un cambio de política | La nueva regla, cómo explicarla, casos límite | Si los agentes explican bien el cambio en conversaciones reales |
| Repasos | Cuando un comportamiento se desvía | Recordatorios breves, guías de apoyo, práctica | Cuándo empieza a fallar un criterio que antes se cumplía |
Las nuevas incorporaciones suelen pasar por un periodo de nesting antes de asumir una cola completa. Nuestra guía sobre el programa de nesting en el call center (en inglés) explica cómo evaluar y hacer coaching durante ese periodo.
¿Por qué crear la formación en call center a partir de datos de QA?
Conviene crear la formación en call center a partir de datos de QA porque el QA muestra lo que de verdad falla en las conversaciones, criterio a criterio. La mayoría de los planes de formación se basan en opiniones, planes antiguos y el último escalamiento que alguien recuerda.
Los datos de QA también le dan la medida con la que comprobar la formación. Los programas de formación tienden a crecer. Se añade un tema tras cada incidente y rara vez se quita, hasta que las nuevas incorporaciones asisten a contenidos que no usarán mientras las carencias reales reciben una sola diapositiva.
Leer primero los resultados de la scorecard fija las prioridades: forma en los criterios que fallan más a menudo y cuestan más, y elimina los módulos sobre criterios que ya se cumplen.
Los datos de QA también evitan que forme para problemas que no son de formación. Cuando la mayoría de los agentes da la misma respuesta errónea, la causa suele ser una macro, un artículo de ayuda o una política poco clara.
Formar a los agentes para sortear una macro rota hace perder el tiempo a todos. Nuestra guía sobre error del agente o error del proceso (en inglés) muestra cómo distinguirlos.
Cómo detectar necesidades de formación en los datos de QA
Detecte las necesidades de formación leyendo cada criterio de la scorecard en todo el equipo: con qué frecuencia falla, cuántos agentes lo fallan, si los fallos se concentran por antigüedad y si las respuestas erróneas comparten origen. Esas cuatro lecturas apuntan a formación, coaching o una corrección.
Paso 1: Extraiga la tasa de fallo por criterio
Tome un mes de conversaciones evaluadas y enumere cada criterio con su tasa de fallo: la proporción de conversaciones en las que falló. Use los criterios, no la nota global. Una nota global alta puede ocultar un criterio que falla en una de cada cuatro conversaciones.
Paso 2: Compruebe cuánto se extiende cada fallo
Para cada criterio, cuente cuántos agentes lo fallan más que de forma ocasional. Si un puñado de agentes acumula la mayoría de los fallos, es un problema individual. Si lo falla la mayoría de los agentes, es un problema del equipo.
Paso 3: Divida por antigüedad y por cola
Compare a los agentes en sus tres primeros meses con los agentes experimentados, y compare las colas. Un criterio que solo fallan las nuevas incorporaciones corresponde a la incorporación. Un criterio que falla en una cola puede apuntar al proceso o a las herramientas de esa cola.
Paso 4: Lea las respuestas erróneas
Abra una muestra de las conversaciones fallidas de cada fallo de todo el equipo y lea lo que dijeron realmente los agentes. Si todos dicen lo mismo erróneo, busque la macro, el artículo o la regla de donde lo sacaron. Si fallan de formas distintas, lo más probable es una carencia de conocimiento o de habilidad.
El muestreo complica los pasos 2 y 3: con unas pocas revisiones por agente al mes, no puede saber si un fallo está concentrado o extendido. Evaluar cada conversación da a cada agente un historial completo. Con Kaizo, AutoPilot evalúa cada conversación con su scorecard en cuanto se resuelve.
¿Formación, coaching o corrección del proceso?
Decida según dónde está el fallo: un origen compartido pide una corrección del proceso, la mayoría de los agentes pide formación, unos pocos agentes piden coaching y solo las nuevas incorporaciones piden reforzar la incorporación.
| Qué muestran los datos de QA | Causa más probable | Acción |
|---|---|---|
| La mayoría de los agentes da la misma respuesta errónea, que remite a una macro, un artículo o una regla | Fallo de proceso o de contenido | Corrija primero el origen; una breve sesión informativa, no un curso |
| La mayoría de los agentes falla el criterio, de formas distintas | Carencia de conocimiento o de habilidad en todo el equipo | Módulo de formación en grupo |
| Fallos concentrados en unos pocos agentes | Habilidad o hábito individual | Coaching para esos agentes |
| Fallos concentrados en agentes con menos de tres meses | Carencia de la incorporación | Añádalo o adelántelo en el plan de incorporación |
| Un criterio que antes se cumplía empieza a fallar en todo el equipo | Desviación tras un cambio, o una regla olvidada | Repaso y guía de apoyo |
| Fallos solo en una cola o una herramienta | Herramienta, enrutamiento o proceso de la cola | Corríjalo con el responsable de la cola |
Este es un ejemplo práctico para un equipo de 200 agentes con todas las conversaciones evaluadas durante un mes. Las cifras son ilustrativas.
| Criterio | Tasa de fallo | Agentes que lo fallan con regularidad | Patrón | Decisión |
|---|---|---|---|---|
| Explica bien la nueva política de devoluciones | 22% | 160 de 200 | Errores distintos, todas las antigüedades; la política cambió el mes pasado | Módulo de formación |
| Confirma que el problema está resuelto antes de cerrar | 15% | 120 de 200 | Todas las antigüedades, sobre todo en chat | Módulo de formación y, después, coaching para los peores casos |
| Desescala a un cliente enfadado | 18% de los contactos de queja | 35 de 200 | 28 de los 35 están en sus tres primeros meses | Módulo de incorporación |
| Indica el importe de reembolso correcto | 11% | 150 de 200 | El mismo importe erróneo en todas partes, de una sola macro | Corregir la macro; sin formación |
| Etiqueta bien el motivo de contacto | 9% | 140 de 200 | Empezó tras un cambio en el etiquetado | Guía de apoyo y una sesión informativa de dos minutos |
| Verifica la identidad antes de un cambio en la cuenta | 3% | 9 de 200 | 9 agentes acumulan el 70% de los fallos | Coaching para esos 9 |
Seis criterios dan lugar a dos módulos de formación, un añadido al plan de incorporación, una corrección de macro, una guía de apoyo y nueve conversaciones de coaching. Un plan de formación basado en opiniones quizá habría producido un repaso de los seis.
Cómo diseñar un módulo de formación a partir de los hallazgos de QA
Diseñe cada módulo en torno a un criterio de la scorecard: describa el comportamiento, muestre conversaciones reales que lo cumplen y que no, dé práctica a los agentes y acuerde de antemano la medida de QA.
Use esta plantilla para cada módulo:
| Campo | Qué escribir | Ejemplo: “Confirma que el problema está resuelto antes de cerrar” |
|---|---|---|
| Criterio | La línea exacta de la scorecard | El agente confirma que el problema está resuelto, o fija un seguimiento, antes de cerrar |
| Por qué importa | El coste del fallo, según sus datos | Tasa de fallo del 15% en el ejemplo anterior; una solución no confirmada puede acabar en un contacto repetido |
| El comportamiento | Qué es hacerlo bien, en una o dos frases | Preguntar si la solución funcionó; si el cliente aún no puede comprobarlo, decir qué pasará después y cuándo |
| Ejemplos que cumplen y que no | Tres conversaciones anonimizadas de cada tipo, de sus propios datos | Dos chats que terminan con “¿algo más?”, uno con un seguimiento claro |
| Práctica | Juego de roles o ejercicios escritos con casos reales | Reescribir el cierre de cinco chats fallidos |
| Guía de apoyo | Lo que los agentes conservan tras la sesión | Una lista de cierre de dos líneas en el panel de macros |
| Medida de QA | El criterio, el punto de partida y el objetivo | Tasa de fallo del 15% a menos del 8% en cuatro semanas |
| Seguimiento | Qué pasa con los agentes que siguen fallándolo | Coaching individual con el líder de equipo |
Mantenga los módulos breves y cerca del trabajo. Una sesión de 30 minutos sobre un criterio, seguida de práctica con conversaciones reales, es más fácil de medir y de repetir que un curso de un día entero sobre “comunicación con el cliente”. En los criterios de habilidades blandas, describa el comportamiento de forma que un revisor pueda comprobarlo; nuestra guía para evaluar las habilidades blandas en QA muestra cómo.
Cómo medir si la formación en call center funcionó
Mida la formación en call center por el comportamiento que debía cambiar: la tasa de fallo del criterio trabajado en conversaciones reales evaluadas, antes y después, comparada con la de agentes aún no formados. Los tests y las encuestas tras la sesión hablan de la sesión, no del trabajo.
El modelo de Kirkpatrick ofrece un marco útil. Tiene cuatro niveles: reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados. Los datos de QA son la forma de medir el tercero y el cuarto.
| Nivel de Kirkpatrick | Qué pregunta | Cómo medirlo en un equipo de atención al cliente |
|---|---|---|
| Nivel 1: Reacción | ¿Les pareció a los agentes la formación pertinente y atractiva? | Una encuesta breve tras la sesión |
| Nivel 2: Aprendizaje | ¿Adquirieron los conocimientos y las habilidades? | Un test o un ejercicio práctico evaluado con el criterio |
| Nivel 3: Comportamiento | ¿Lo aplican en el trabajo? | Tasa de fallo del criterio trabajado en conversaciones evaluadas, de la semana 1 a la 4 tras la formación |
| Nivel 4: Resultados | ¿Llegó el resultado buscado? | Contactos repetidos, CSAT o escalamientos en el tema al que afecta el criterio |
Tres hábitos hacen que la medición sea honesta:
- Fije el punto de partida y el objetivo antes de la sesión. Si elige el objetivo después, cada módulo parece un éxito.
- Compare con un grupo aún no formado. Si forma a los equipos por oleadas, las últimas oleadas son su grupo de comparación. Una tasa de fallo que baja para todos puede deberse a una macro corregida, no a la formación.
- Vuelva a comprobarlo a las seis u ocho semanas. El comportamiento suele retroceder cuando el recordatorio se desvanece. Un criterio que vuelve a fallar necesita una guía de apoyo o coaching, no repetir el curso.
Dónde el coaching toma el relevo de la formación
El coaching toma el relevo cuando la formación en grupo ha terminado y algunos agentes siguen fallando el criterio. A partir de ahí el trabajo es individual: un agente, un comportamiento, evidencia de sus propias conversaciones y un responsable que hace seguimiento.
Aquí es donde los datos evaluados ahorran más tiempo. En Kaizo, las tarjetas de coaching se redactan a partir de todas las evaluaciones de un agente y se enlazan con las conversaciones que las respaldan, y un responsable revisa, edita y aprueba cada tarjeta antes de que el agente la vea.
Los agentes pueden comentar una tarjeta, y los objetivos se fijan según la curva de rendimiento de cada agente y no según una media del equipo. Nuestra guía sobre cómo convertir los datos de QA en coaching (en inglés) explica paso a paso el seguimiento individual.
Cómo empezar un programa de formación en call center con datos de QA
Empiece con un mes de conversaciones evaluadas: enumere la tasa de fallo de cada criterio, compruebe cómo se reparten los fallos entre agentes y antigüedad, y clasifique cada criterio en formación, coaching, incorporación o corrección del proceso. Después cree un módulo para la mayor necesidad de formación.
Un primer ciclo lleva unas seis semanas:
- Semana 1: extraiga los resultados de QA por criterio y clasifíquelos con la tabla de decisión anterior.
- Semana 1: entregue las correcciones de proceso y de contenido a sus responsables.
- Semana 2: cree un módulo con la plantilla, usando sus propias conversaciones como ejemplos.
- Semana 3: imparta el módulo al primer grupo de agentes; deje el segundo grupo como comparación.
- Semanas 3 a 6: siga la tasa de fallo del criterio trabajado en ambos grupos y, después, forme al segundo grupo.
Vea las necesidades de formación en conversaciones evaluadas. Kaizo evalúa llamadas, chat y correo electrónico con una sola scorecard y redacta el coaching para los agentes que todavía lo necesitan. Reserve una demo para verlo con datos de ejemplo realistas.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe incluir la formación en call center?
La formación en call center debe cubrir sus productos y políticas, las herramientas que usan los agentes, la scorecard de QA y lo que es hacerlo bien según ella, y las habilidades de conversación que piden sus contactos, como la desescalada y una redacción clara. La práctica con casos realistas importa más que las diapositivas, y el contenido debe seguir lo que muestran sus datos de QA.
¿Qué diferencia hay entre la formación y el coaching en un call center?
La formación enseña a un grupo los mismos conocimientos o la misma habilidad, normalmente en una sesión o un módulo. El coaching trabaja con un agente sobre su propio comportamiento, con evidencia de sus conversaciones y un seguimiento periódico. Use la formación cuando la mayoría de los agentes falla un criterio, y el coaching cuando solo lo fallan algunos. Nuestra guía de coaching de servicio al cliente trata la parte del coaching.
¿Cuánto debe durar la formación en call center?
No hay una duración fija. La incorporación suele extenderse varias semanas, con un periodo de nesting antes de que los agentes asuman una cola completa, mientras que los módulos continuos funcionan mejor si son breves y se centran en un criterio. Juzgue la duración por los resultados: si el criterio trabajado mejora en las conversaciones evaluadas, el módulo fue lo bastante largo.
¿Con qué frecuencia deben recibir los agentes formación de repaso?
Haga repasos cuando los datos lo indiquen, no según un calendario fijo. Revise cada mes los resultados de QA por criterio; cuando un criterio que antes se cumplía empiece a fallar en todo el equipo, o tras un cambio de producto o de política, programe un repaso breve y una guía de apoyo para ese criterio.
¿Cómo se detectan las necesidades de formación en un call center?
Detecte las necesidades de formación con los resultados de QA por criterio: busque los criterios con tasas de fallo altas, compruebe si los falla la mayoría de los agentes o solo unos pocos, divida por antigüedad y por cola, y lea las conversaciones fallidas. Los fallos compartidos por la mayoría apuntan a formación o a una corrección de proceso; los de unos pocos, a coaching.
