Cómo SteelSeries redujo a la mitad su tiempo de QA con IA
- 50%
- menos tiempo de QA
“Our tickets can be long and complex. AI has been a life-saver in our experience.”
Jonathan Griffin · Director de Customer Success · SteelSeries
Un equipo de atención al cliente de 30 personas en una empresa pionera del hardware de gaming, con tickets largos y técnicos. Los resúmenes con IA redujeron a la mitad el tiempo de QA sin reducir lo que detectaba.
La situación
SteelSeries fabrica periféricos de gaming desde 2001. La primera alfombrilla de ratón, el primer auricular dedicado al gaming, el primer teclado mecánico para gaming. Dos décadas después, un equipo de atención al cliente de 30 personas atiende a una comunidad que había crecido mucho más allá de aquello para lo que estaban pensadas sus herramientas.
Zendesk les daba una base, pero a medida que crecían echaban en falta las funcionalidades más complejas que necesitaban, y la calidad de la atención era lo que iba a salir perjudicado.
Qué cambió
El hardware de gaming genera tickets largos y técnicos, y revisarlos bien llevaba mucho tiempo. Los resúmenes con IA cambiaron esa ecuación: el equipo podía valorar una conversación extensa sin leer cada línea.
Más allá del QA, usan misiones para dar transparencia a los objetivos de rendimiento, tarjetas de coaching y notas para mantener el contacto con los agentes sin caer en la microgestión, y scorecards para hacerse una idea de toda la organización en menos de un minuto.
El resultado
El tiempo de QA se redujo a la mitad, sin perder nada de lo que el proceso detectaba. Los agentes consultan directamente sus propios datos de rendimiento. Algo que el equipo no había logrado con otras herramientas.
“We wanted to be better for our community, we just needed a way to see it and catch any trends that needed improvement.”
Jonathan Griffin, director de Customer Success, SteelSeries
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Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
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