Cómo Foot Locker Europa redujo el tiempo de resolución un 75%
- 75%
- resolución más rápida
- 37%
- tiempo de respuesta más rápido
- 13%
- aumento del CSAT
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt · Senior Manager de Atención al Cliente para Europa · Foot Locker
Un retailer con 3.000 tiendas en 28 países se enfrentó en 2020 a un volumen de e-commerce sin precedentes. Kaizo dio a su equipo europeo de atención al cliente la visibilidad necesaria para gestionarlo sin aumentar la plantilla.
La situación
Foot Locker tiene raíces que se remontan a 1879, presencia en 28 países y más de 3.000 tiendas físicas. En 2020 la pandemia llegó justo en el momento del año en que el equipo europeo de atención al cliente solía reducir su actividad. En cambio, los volúmenes se multiplicaron por más de dos, lo que generó una acumulación de pedidos y solicitudes, mientras todo el equipo pasaba a trabajar desde casa y las nuevas incorporaciones hacían su onboarding en remoto por primera vez.
Qué cambió
El equipo había adoptado Zendesk en 2018 y necesitaba más de lo que este le daba en gestión de la calidad y del rendimiento. Kaizo añadió la capa que les faltaba: visibilidad sobre el rendimiento real del equipo, a nivel de dirección y a nivel de agente, en varios idiomas europeos.
Eso les permitió seguir una estrategia en lugar de reaccionar a una cola: entender el rendimiento actual, invertir en personas y procesos, impulsar la productividad y dar a los agentes los datos para hacerse cargo de sus propios resultados.
El resultado
Entre 2020 y 2021, Foot Locker Europe redujo el tiempo de resolución un 75% y el tiempo de respuesta un 37%. El CSAT del centro europeo de atención al cliente aumentó un 13% en el mismo periodo.
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt, responsable sénior de Atención al Cliente, Foot Locker Europe
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