Los reportes de un call center muestran cómo rinde un equipo de atención al cliente en velocidad, resolución, satisfacción del cliente y calidad, para agentes, líderes de equipo y dirección. Automatizar los reportes call center significa que un sistema recoge esos datos de su helpdesk y de sus herramientas de control de calidad y actualiza los informes según un calendario, para que los líderes de equipo dejen de rehacer la misma hoja de cálculo cada semana.
En resumen
- Los buenos reportes de call center responden a preguntas distintas para lectores distintos: agentes, líderes de equipo y dirección necesitan cada uno su propia vista.
- Los reportes manuales cuestan horas cada semana a los líderes de equipo y son propensos a errores, porque los datos están en varias herramientas y se copian a mano.
- Automatizar empieza por una definición por métrica, una única fuente de verdad y un calendario fijo, no por un nuevo dashboard.
- Los datos de calidad deben ir en el informe junto a las métricas de velocidad; si no, el equipo optimiza solo la rapidez.
- Truecaller ahorró a sus managers más de 20 horas a la semana en la evaluación del desempeño tras pasar a datos de desempeño automatizados.
¿Qué son los reportes automatizados en un call center?
Los reportes automatizados en un call center consisten en dejar que un software recoja, calcule y presente las métricas de atención al cliente según un calendario, en lugar de que un líder de equipo exporte datos de varias herramientas y arme los informes a mano. Los informes se actualizan solos, usan siempre las mismas definiciones y llegan al lector adecuado sin un trabajo de montaje semanal.
En la práctica, la automatización de reportes extrae datos de los sistemas que el equipo ya utiliza, como el CRM, la plataforma de tickets y los canales de redes sociales. Después hace seguimiento de métricas como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente, y muestra tendencias y valores atípicos en cuanto aparecen.
El objetivo no son gráficos más bonitos. Se trata de tiempo y de confianza: el líder de equipo recupera horas y todos leen las mismas cifras. Para ver qué métricas de atención al cliente reportar y a quién, consulte nuestra guía sobre el dashboard de call center.
¿Qué deben incluir los reportes de un call center?
Los reportes de un call center deben incluir pocas métricas por lector, cada una con una definición y un objetivo claros. Los informes diarios cubren volumen y velocidad para la operación, los semanales el desempeño de agentes y equipos, calidad incluida, y los mensuales muestran a la dirección tendencias y causas. Cada informe debe llevar a una decisión, no limitarse a describir la semana.
Un reparto habitual es este:
| Informe | Lector | Qué muestra | Métricas típicas |
|---|---|---|---|
| Operación diaria | Líderes de equipo, planificación de personal | Si la cola de hoy está bajo control | Volumen, pendientes, tiempo de respuesta, nivel de servicio |
| Equipo y agentes, semanal | Líderes de equipo, agentes | Quién necesita coaching y en qué | Tasa de resolución, TMO, CSAT, nota de QA por agente |
| Calidad, mensual | Responsables de atención al cliente, responsables de QA | Si la calidad mejora y por qué | Tendencia de la nota de QA, principales motivos de fallo, sesiones de coaching completadas |
| Dirección, trimestral | VP, CFO, consejo | Coste, riesgo y retención | Tendencia con su causa, coste por contacto, satisfacción del cliente |
Las métricas de velocidad sin una métrica de calidad al lado empujan a los agentes a cerrar las conversaciones rápido en lugar de bien. Si está decidiendo qué métricas de calidad incluir en el informe semanal, nuestra lista de indicadores de calidad en call center recoge los que predicen la satisfacción del cliente. Para la versión de dirección, consulte nuestro artículo sobre reportes para la dirección (en inglés).
¿Por qué fallan los reportes manuales en un call center?
Los reportes manuales en un call center fallan porque los datos están repartidos en demasiadas herramientas, copiarlos a mano introduce errores y el líder de equipo que arma el informe es también la persona que debería estar haciendo coaching. A medida que crece el volumen de datos, la hoja semanal tarda más, es menos fiable y genera riesgos de seguridad cuando los archivos circulan por correo electrónico.
Demasiadas herramientas. Según el informe Customer Service Trends 2022 de Intercom, el 47% de los equipos de atención al cliente afirma que las herramientas no integradas ralentizan su trabajo. El 56% de los equipos usa 5 herramientas o más y otro 17% usa más de 10. No todas estas herramientas permiten exportar datos en bruto, lo que crea silos de información y más trabajo para los responsables de los reportes.
Errores. Los reportes manuales exigen un nivel de concentración y precisión difícil para cualquiera, y más aún para un líder de equipo en un sector con falta crónica de personal (en inglés). La carga del trabajo en call center sin herramientas pensadas para las personas se ha relacionado con problemas de procesamiento visual y fatiga ocular. Un estudio sobre hojas de cálculo halló que el 88% de las hojas de cálculo contiene errores.
Seguridad de los datos. El informe CX Trends 2020 de Zendesk muestra que las empresas manejan tres veces más datos que en años anteriores. Enviar hojas de cálculo de persona a persona por correo electrónico añade riesgo, y los adjuntos que parecen archivos de Excel son una vía habitual de estafas de phishing. Las empresas que no protegen los datos de sus clientes (en inglés) pueden enfrentarse a acciones legales y sanciones.
Tiempo perdido para el coaching. Cada hora dedicada a armar un informe es una hora que no se pasa con los agentes. Además, los agentes pierden motivación cuando reciben retroalimentación basada en métricas que ellos mismos no pueden ver.
¿Cómo se automatizan los reportes call center?
Para automatizar los reportes call center, acuerde una definición por métrica, conecte los datos de su helpdesk y de control de calidad a una sola herramienta de reportes, cree un informe por lector y prográmelo. Empiece por el informe que más tiempo manual cuesta cada semana, demuestre que es fiable y luego pase al siguiente.
- Haga una lista de los informes que prepara hoy. Anote quién lee cada uno, con qué frecuencia y cuánto se tarda en prepararlo. El informe semanal por agente suele ser el más costoso.
- Escriba una definición por métrica. Decida exactamente cómo se calculan la tasa de resolución, el tiempo de respuesta y la nota de QA, para que la cifra automatizada coincida con lo que todos esperan.
- Elija una única fuente de verdad. Conecte la plataforma de tickets y sus datos de calidad en un solo lugar, para que nadie tenga que conciliar dos versiones de la misma cifra.
- Cree una vista por lector. Los agentes ven sus propios resultados, los líderes de equipo su equipo y la dirección tendencias con su causa. Nuestra página de dashboards para call center muestra cómo se ve en Kaizo.
- Programe y configure alertas. Envíe los informes con una cadencia fija y señale los valores atípicos en cuanto aparezcan, en lugar de esperar a la revisión mensual.
- Retire la hoja de cálculo antigua. Cuando el informe automatizado sea de confianza, deje de preparar el manual; si no, las dos versiones acabarán divergiendo.
Ejemplo práctico: un líder de equipo que pasa la mañana del lunes exportando tickets, pegando notas de QA en una hoja y enviándola por correo electrónico a cinco agentes puede sustituir los tres pasos. Cada agente ve sus propias notas y tendencias cuando quiere, y el líder de equipo abre una vista de equipo para decidir a quién dar coaching esa semana.
¿Cómo son los reportes automatizados en la práctica?
En la práctica, los reportes automatizados significan que los líderes de equipo ven los datos de desempeño de forma continua en lugar de reunirlos, y que los agentes ven sus propios resultados. Dos clientes de Kaizo muestran el efecto: Truecaller redujo un 75% el tiempo dedicado al análisis del desempeño, y Foot Locker Europe aprovechó la visibilidad para reducir un 75% el tiempo de resolución durante un periodo de volumen récord.
Truecaller. Truecaller, una app de identificación de llamadas con más de 500 millones de instalaciones, tenía un proceso de evaluación del desempeño manual y anticuado que consumía mucho tiempo de los managers. Kaizo sustituyó ese ciclo por datos de desempeño automatizados, de modo que el análisis que antes ocupaba a un manager la mayor parte de una semana estaba disponible de forma continua.
Tras 18 meses con Kaizo, Truecaller había reducido un 75% el análisis del desempeño y ahorrado a sus managers más de 20 horas a la semana. Dar a los agentes acceso a sus propios datos de desempeño y señalar antes los valores atípicos hizo que el coaching fuera más eficaz. El equipo aprovechó la capacidad liberada para formar a varios agentes sénior como líderes de equipo.
Foot Locker Europe. En 2020, Foot Locker Europe vio cómo su volumen se duplicaba con creces mientras todo el equipo de atención pasaba a trabajar desde casa. Kaizo dio al equipo visibilidad sobre su desempeño a nivel de dirección y de agente, en varios idiomas europeos, y le ayudó a encontrar las causas raíz de los problemas que tenía.
Entre 2020 y 2021, Foot Locker Europe redujo el tiempo de resolución un 75% y el tiempo de respuesta un 37%, y el CSAT de su centro de atención europeo subió un 13%.
Véalo en sus propias conversaciones. Kaizo evalúa el 100% de sus conversaciones de atención al cliente y convierte los hallazgos en coaching. Reserve una demo.
¿Cómo encajan los datos de QA en los reportes automatizados?
Los datos de QA encajan en los reportes automatizados como la línea de calidad junto a la velocidad y la satisfacción: notas de QA por agente y por equipo, los criterios en los que más fallan los agentes y las sesiones de coaching completadas. Cuando las notas de calidad se actualizan automáticamente a partir de conversaciones revisadas, los líderes de equipo detectan una caída la misma semana en lugar de a final de mes.
Los insights de atención al cliente de Kaizo reúnen notas de QA, tendencias de calidad, sentimiento e impacto del coaching en una sola vista, y comparan equipos para mostrar si una diferencia se debe a las personas o al proceso. Si necesita los datos en otro lugar, las exportaciones automáticas (en inglés) de Kaizo los envían a sus herramientas de BI en los planes Intelligence y Enterprise.
Cuando un informe muestra un patrón, la siguiente pregunta es por qué. Nuestras guías de análisis de causa raíz y de insights de atención al cliente explican cómo pasar de una cifra a una solución.
Cuándo los reportes automatizados no son la opción adecuada
Los reportes automatizados son más de lo que necesita cuando el equipo es pequeño, los datos están en una sola herramienta y el informe semanal lleva minutos y no horas. Si los informes integrados de su helpdesk ya responden a sus preguntas y todavía no tiene una scorecard ni un proceso de QA, empiece por ahí antes de comprar una herramienta de reportes.
La automatización compensa cuando varias personas leen informes construidos a partir de varias herramientas, o cuando el líder de equipo dedica horas a la semana a armarlos. Tampoco corrige métricas poco claras: si nadie se pone de acuerdo en cómo se calcula la tasa de resolución, automatizarla solo propaga el desacuerdo más rápido. Escriba primero las definiciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un reporte de call center?
Un reporte de call center es un resumen de cómo rinde un equipo de atención al cliente durante un periodo determinado. Suele cubrir volumen, velocidad, resolución, satisfacción del cliente y calidad. Cada lector necesita un informe distinto: los agentes sus propios resultados, los líderes de equipo su equipo y la dirección tendencias con su causa.
¿Cuáles son los tipos de reportes de call center más comunes?
Los más comunes son los informes diarios de operación, los informes semanales de equipo y agentes, los informes mensuales de calidad y los informes trimestrales para la dirección. Cada uno tiene un lector y una cadencia distintos. Mantenerlos separados evita que un solo informe intente responder a todas las preguntas a la vez.
¿Cuánto tiempo ahorran los reportes automatizados?
Depende de cuánto se prepare hoy a mano. Truecaller ahorró a sus managers más de 20 horas a la semana en la evaluación del desempeño y redujo un 75% el análisis del desempeño tras pasar a datos de desempeño automatizados en Kaizo.
¿Pueden los agentes ver sus propios reportes de desempeño?
Sí, y deberían. Los agentes pierden motivación cuando reciben retroalimentación basada en métricas que no pueden ver. Dar a los agentes acceso a sus propios datos de desempeño tuvo un papel importante en los resultados de Truecaller con Kaizo.
¿Cuál es la diferencia entre reportes y analítica?
Los reportes muestran lo que ocurrió, según un calendario, a un lector definido. La analítica investiga por qué ocurrió y qué hay que cambiar. Los reportes automatizados liberan el tiempo que necesita la analítica, porque los líderes de equipo dejan de reunir las cifras y empiezan a leerlas.
¿Eliminan por completo los errores los reportes automatizados?
Eliminan los errores que surgen al copiar y pegar datos a mano, lo cual importa, porque un estudio encontró errores en el 88% de las hojas de cálculo. No corrigen definiciones poco claras ni datos de origen deficientes, así que acuerde cómo se calcula cada métrica antes de automatizarla.
Si los reportes manuales se comen la semana de sus líderes de equipo, reserve una demo y le mostraremos los informes que Kaizo construye a partir de sus propias conversaciones de atención al cliente.
