Cómo GAMING1 duplicó el procesamiento de tickets y a la vez mejoró la calidad
- 2x
- procesamiento de tickets
- 77.65%
- CSAT, frente al 70,45%
- 82%
- evaluación de calidad, frente al 78%
Un operador de juego belga regulado mejoró a la vez sus notas de CSAT y de evaluación de calidad mientras duplicaba su volumen de procesamiento.
La situación
GAMING1 opera juego online y presencial solo en mercados regulados, con el juego responsable en el centro de su estrategia corporativa. Eso convierte la calidad de la atención en una cuestión de cumplimiento normativo tanto como de cliente. Cómo gestiona un agente una conversación sobre límites o autoexclusión no es algo que se pueda evaluar por muestreo.
Qué cambió
El equipo usó Kaizo para ir más allá del control de calidad y llegar a la gestión del rendimiento: evaluar las conversaciones de forma coherente, seguir la tasa de evaluación de calidad como una métrica en sí misma y hacer coaching en función de ella.
El resultado
Entre 2021 y 2022, el CSAT pasó del 70,45% al 77,65% y la tasa de evaluación de calidad, del 78% al 82%, mientras el procesamiento de tickets se duplicaba. Como referencia, en los servicios de juego un CSAT inferior al 70% ya se considera bueno.
Después, el equipo se fijó un objetivo del 90% de evaluación de calidad para el año siguiente.
Entrevistadas: Michelle Schmidt, responsable de Control de Calidad y Formación de Atención al Cliente, y Sarah Maddio, líder del equipo de Riesgos y Fraude, GAMING1.
Vea lo mismo en sus propias conversaciones
Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
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