Cómo Marley Spoon pasó de 15 a 150 personas en atención al cliente
- 15 → 150
- expertos de atención al cliente
- 8
- países atendidos
Un servicio de kits de comida que atiende a 5 millones de hogares en 8 países centralizó su atención al cliente mientras gestionaba subequipos remotos en tres continentes.
La situación
Marley Spoon atiende a más de 5 millones de hogares en 8 países. Su equipo de atención al cliente pasó de 15 a 150 personas, repartidas entre Europa, Australia y Estados Unidos, con el centro de gravedad trasladándose de Berlín a Lisboa.
En un hipercrecimiento de ese tipo, lo más difícil de conservar es la visibilidad. Los subequipos remotos en tres continentes acaban alejándose en sus estándares si algo no los mantiene unidos de forma activa.
Qué cambió
Los insights y el QA automatizados en tiempo real dieron al equipo una única visión de todas las regiones, en lugar de que cada subequipo reportara sus propias cifras a su manera.
El resultado
La atención al cliente se multiplicó por diez en ocho países sin fragmentarse en ocho definiciones distintas de un buen servicio.
Entrevistada: Melanie Lange, responsable de Excelencia Operativa en Comunicaciones con el Cliente, Marley Spoon.
Vea lo mismo en sus propias conversaciones
Evaluaremos una muestra de sus tickets reales con sus estándares, para que la comparación sea la suya y no la de otra empresa.
La confianza de equipos de atención al cliente de todo el mundo
