Die Analyse der Kontaktgründe (Contact-Driver-Analyse) sortiert Konversationen nach dem echten Grund, aus dem sich der Kunde gemeldet hat, nicht nach dem Ticket-Tag. Sie zeigt, welche Kontakte vermeidbar waren und was sie verhindert hätte, sodass Sie die Ursache vorgelagert beheben können.
Kurz gesagt
- Ticketkategorien zeigen, wie die Arbeit abgelegt wurde, nicht, warum Kunden sich gemeldet haben.
- Agents taggen schnell und uneinheitlich, deshalb driften manuelle Taxonomien.
- Lesen Sie den Inhalt jeder Konversation, nicht einer Stichprobe, für ein wahreres Bild.
- Der wertvollste Kontaktgrund ist oft der vermeidbare Kontakt, den Sie abschaffen können.
Warum Ticketkategorien keine Kontaktgründe sind
Die meisten Teams glauben, dass sie das bereits tun, weil sie Ticketkategorien haben. Eine Ticketkategorie ist aber das, was ein Agent am Ende einer Konversation aus einem Dropdown ausgewählt hat, meist die nächstbeste Option, in Eile gewählt. Sie sagt Ihnen, wie die Arbeit abgelegt wurde, nicht, warum der Kunde Sie kontaktiert hat. Das ist nicht dasselbe, und in der Lücke dazwischen steckt die nützliche Information.
Ein Kontaktgrund ist die zugrunde liegende Ursache. Zwei Tickets unter „Abrechnung“ können völlig verschiedene Ursachen haben: Ein Kunde hat eine Rechnungsposition nicht verstanden, ein anderer wurde durch einen Systemfehler doppelt belastet. Das Erste ist ein Verständlichkeitsproblem, das Sie mit besserer Formulierung lösen; das Zweite ist ein Fehler, den Sie im Produkt beheben. Eine Kategorie wirft beides zusammen, ein Kontaktgrund trennt es. Die Analyse der Kontaktgründe ist eine konkrete Anwendung der Ursachenanalyse auf die Supportnachfrage, und sie ist die Fähigkeit hinter den Begriffen Reibungspunkt und Ursache in den Kundenservice-Insights.
Die Kategorien, die die Analyse nützlich machen
Eine Taxonomie der Kontaktgründe lohnt sich, wenn sie Konversationen danach trennt, was Sie dagegen tun würden, nicht nur nach Thema. Eine nützliche Einteilung sieht so aus.
| Art des Kontaktgrunds | Was er bedeutet | Die Maßnahme, auf die er zeigt |
|---|---|---|
| Vermeidbar: Reibung im Produkt | Eine Funktion ist verwirrend oder defekt | Funktion reparieren oder neu gestalten |
| Vermeidbar: Informationslücke | Die Antwort existierte, aber der Kunde fand sie nicht | Hilfeartikel oder Hinweise im Produkt verbessern |
| Vermeidbar: Prozessfehler | Eine frühere Interaktion oder ein System hat seine Aufgabe nicht erfüllt | Den vorgelagerten Prozess korrigieren |
| Notwendig: echte Unterstützung | Der Kunde brauchte ein menschliches Urteil oder eine Handlung | Gut und effizient bedienen |
| Nachfragesignal: unerfüllter Bedarf | Kunden wollen wiederholt etwas, das Sie nicht anbieten | An die Verantwortlichen für Produkt oder Richtlinien weitergeben |
Warum manuelles Tagging das nicht leisten kann
Der Grund, warum die meisten Teams trotz Kategorien keine echte Analyse der Kontaktgründe haben, ist, dass manuelles Tagging sie nicht tragen kann. Agents taggen am Ende einer Konversation, unter Zeitdruck, aus einer Liste, die für das Routing und nicht für die Analyse entworfen wurde. Verschiedene Agents taggen dieselbe Konversation unterschiedlich, die Taxonomie driftet, wenn neue Optionen dazukommen, und niemand taggt dann alte Tickets neu. Das Ergebnis ist eine Kategorisierung, die zu verrauscht und zu oberflächlich ist, um darauf eine Entscheidung zu Produkt oder Richtlinien zu stützen.
Wer den Inhalt der Konversation direkt analysiert, umgeht all das. Wer liest, was der Kunde tatsächlich gesagt hat, statt was getaggt wurde, erhält einen Kontaktgrund, der den echten Anlass widerspiegelt, nach demselben Standard einheitlich auf jede Konversation angewendet. Und weil die Analyse vom Inhalt ausgeht, lässt sie sich auf vergangene Konversationen erneut anwenden, um zu sehen, wie sich ein Kontaktgrund entwickelt. Das erlauben manuelle Tags nie.
Wie aus Kontaktgründen vorgelagerte Maßnahmen werden
Die Analyse der Kontaktgründe zahlt sich nur aus, wenn sie außerhalb des Supportteams etwas verändert. Der ganze Sinn der Trennung von vermeidbaren und notwendigen Kontakten liegt darin, dass die vermeidbaren eine Nachfrage darstellen, die Sie abschaffen können, statt sie effizienter zu bedienen. Ein verwirrender Schritt im Checkout, der jede Woche Hunderte Kontakte erzeugt, ist kein Personalproblem, das Sie mit schnellerer Bearbeitung lösen. Es ist eine Korrektur im Produkt, die die Kontakte ganz beseitigt, und die Analyse der Kontaktgründe liefert dafür Belege statt Anekdoten.
Zwei Dinge machen die Analyse vertrauenswürdig genug, um sie den Verantwortlichen für Produkt oder Richtlinien vorzulegen. Abdeckung: Eine Aufschlüsselung aus einer Stichprobe kann genau die Kontaktgründe übersehen oder falsch gewichten, auf die es ankommt. Erst die Analyse jeder Konversation (auf Englisch) erlaubt die Aussage, dass ein Kontaktgrund einen echten Anteil der Nachfrage ausmacht und keine Schätzung ist. Und Nachvollziehbarkeit: Lässt sich eine Zahl bis zu den Konversationen dahinter öffnen, kann das Produktteam die echte Sprache der Kunden lesen, statt über Ihre Kategorisierung zu streiten. Die Analyse von Kaizo arbeitet mit den Konversationen in Ihrem Zendesk- oder Salesforce-Helpdesk, sodass sich jeder Kontaktgrund auf die Konversationen zurückführen lässt, aus denen er stammt. Das ist die Analyseschicht neben dem umfassenderen Reporting im Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Analyse der Kontaktgründe?
Es ist die Praxis, Kundenkonversationen nach dem zugrunde liegenden Grund zu kategorisieren, aus dem sich der Kunde gemeldet hat, damit Sie sehen, was Supportnachfrage erzeugt, und danach handeln können. Sie geht tiefer als ein Dropdown mit Ticketkategorien, weil sie fragt, was den Kontakt tatsächlich verursacht hat, ob er vermeidbar war und was ihn verhindert hätte. So wird aus Supportvolumen Wissen über die Produkte und Richtlinien, die es antreiben.
Worin unterscheidet sich ein Kontaktgrund von einer Ticketkategorie?
Eine Ticketkategorie ist das, was ein Agent aus einem Dropdown ausgewählt hat, oft in Eile, und beschreibt, wie die Arbeit abgelegt wurde. Ein Kontaktgrund ist die zugrunde liegende Ursache des Kontakts. Zwei Tickets in derselben Kategorie können verschiedene Ursachen haben, etwa ein Formulierungsproblem und einen Produktfehler, die auf völlig unterschiedliche Lösungen zeigen. Handeln sollten Sie nach dem Kontaktgrund.
Warum reicht manuelles Tagging für die Analyse der Kontaktgründe nicht aus?
Weil Agents unter Zeitdruck aus Listen taggen, die für das Routing gebaut wurden, verschiedene Agents dieselbe Konversation unterschiedlich taggen, die Taxonomie driftet und alte Tickets nie neu getaggt werden. Das ergibt eine Kategorisierung, die zu verrauscht und zu oberflächlich für Entscheidungen zu Produkt oder Richtlinien ist. Die direkte Analyse des Konversationsinhalts liefert einen einheitlichen, wahreren Kontaktgrund, der sich auch auf vergangene Konversationen anwenden lässt.
Was sollten Sie mit der Analyse der Kontaktgründe tun?
Vorgelagert handeln. Trennen Sie vermeidbare Kontakte (Reibung im Produkt, Informationslücken, Prozessfehler) von notwendigen und schaffen Sie die vermeidbare Nachfrage ab, statt sie nur schneller zu bearbeiten. Ein Kontaktgrund, der jede Woche Hunderte Kontakte erzeugt, ist meist eine Aufgabe für Produkt oder Inhalte, und die Analyse liefert dem zuständigen Team Belege statt Anekdoten.
Warum sollten Sie jede Konversation analysieren statt einer Stichprobe?
Weil eine Aufschlüsselung aus einer Stichprobe genau die Kontaktgründe übersehen oder falsch gewichten kann, auf die es ankommt. Wer jede Konversation analysiert, kann sagen, dass ein Kontaktgrund einen echten Anteil der Nachfrage ausmacht. Lässt sich jede Zahl bis zu den Konversationen dahinter öffnen, liest das Produktteam die echte Sprache der Kunden, statt über die Kategorisierung zu streiten.
Verwandte Begriffe
- Reporting im Kundenservice
- Ursachenanalyse in der QA
- Kundenservice-Insights
- Konversationsqualität messen
- Wie Sie 100 % der Konversationen bewerten (auf Englisch)
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