El análisis de causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) en un call center o equipo de atención al cliente consiste en encontrar la razón de fondo por la que un problema de atención se repite, para corregir el origen y no solo el síntoma. Para un equipo de atención al cliente, eso significa leer los resultados de QA en busca de patrones entre agentes, tickets y procesos, y después decidir si la solución es coaching, un cambio de proceso o un cambio de producto.
En resumen
- RCA significa root cause analysis, es decir, análisis de causa raíz: descubrir por qué un problema de atención se repite, no solo quién cometió el error.
- Empiece por los datos de QA, como su Internal Quality Score, y no por un montón de tickets elegidos al azar.
- El mismo error en varios agentes suele señalar una carencia en el proceso, no una necesidad de coaching.
- Métodos sencillos como los 3 porqués sirven para la mayoría de los equipos; el diagrama de Ishikawa y el análisis de árbol de fallas ayudan con problemas mayores.
- El resultado de un RCA es una acción: una capacitación, una sesión de coaching, una corrección de proceso o una corrección de producto.
Analizar el Internal Quality Score (IQS) de su atención al cliente no estaría completo sin profundizar en los estándares de calidad que los agentes no cumplen, los tipos de tickets más afectados y los errores que se repiten. El IQS es la proporción de puntos de calidad que obtiene su equipo cuando las conversaciones se evalúan con su propia scorecard; nuestra guía del puntaje de calidad interno explica la fórmula.
Entender el problema principal detrás del desempeño de un agente le ayuda a evitar que se repitan problemas similares, dar retroalimentación coherente, organizar sesiones de coaching y mejorar el compromiso de los agentes (en inglés) y su motivación. Si quiere hacerlo en cada conversación y no en una muestra, es con insights de atención al cliente basados en datos de QA donde las causas raíz se vuelven visibles.
¿Qué es el análisis de causa raíz en un call center?
El análisis de causa raíz en un call center es un método para examinar los tickets de sus agentes y su forma de interactuar con los clientes, e identificar la razón de fondo de los problemas frecuentes o críticos. Explica por qué el trabajo de un agente no cumple las expectativas, o por qué los clientes se quejan de interacciones poco fiables, para que el problema no vuelva.
Esos problemas de fondo son la causa raíz. Si los corrige, puede evitar que problemas similares vuelvan a ocurrir.
Pero hay una condición: solo puede empezar el análisis de causa raíz cuando ya tiene los datos. Revisar tickets sin más no basta, porque cada ticket es muy particular y debe cumplir estándares de calidad precisos. En su lugar, se apoya en los propios estándares de calidad de su empresa para obtener los resultados del IQS.
Por eso primero tiene que completar varias evaluaciones de tickets y reunir los datos, tanto a nivel de IQS como observando exactamente qué logró o qué falló cada agente. Eso le indica con qué tickets puede empezar su análisis de causa raíz.
¿Por qué el análisis de causa raíz es útil para los equipos de atención al cliente?
El análisis de causa raíz les dice a los responsables de QA y a los managers si un problema viene del agente, del proceso o del producto. Distingue al agente que necesita capacitación de un mal día puntual, y a ambos de un proceso poco claro que confunde a varios agentes. Esa distinción decide si programa un coaching, reescribe un proceso o escala el tema al equipo de producto.
Los equipos de QA y los managers lo usan para entender:
- si un agente no sabe cómo gestionar ciertos casos y necesita capacitación
- si un agente simplemente tuvo un mal día cuando ocurrió un error puntual
- si su proceso para ciertos casos no está claro, por ejemplo cuando nota patrones de error similares en distintos agentes
Por ejemplo, si su equipo de QA concluye que los agentes realmente no tienen suficiente conocimiento sobre ciertos casos, puede inscribirlos en una sesión de capacitación. También se le pueden asignar a un líder de equipo un par de sesiones de coaching. El agente mejora su know-how y probablemente evitará el mismo error en el futuro. Nuestra guía sobre cómo convertir los datos de QA en coaching (en inglés) explica ese paso en detalle.
Otro beneficio para los agentes es la transparencia. Los líderes de equipo que comparten el detalle exacto de los errores frecuentes, y dónde ocurren, hacen que los agentes sean más cuidadosos. Por ejemplo, los agentes revisan sus tickets con más frecuencia antes de proponer una solución al cliente.
Con el análisis de causa raíz puede identificar problemas de desempeño de fondo en los agentes y problemas estructurales que afectan tanto a la experiencia del agente (en inglés) como a la experiencia del cliente (en inglés). Después puede definir acciones correctivas y preventivas para que el problema no se repita. El análisis de causa raíz le ayuda a encontrar soluciones a largo plazo, en lugar de atender solo los síntomas en el trabajo de un agente.
Nota: no se trata solo de sus agentes. El análisis de causa raíz también puede ayudarle a mejorar su producto, al identificar problemas de fondo en el propio producto, en el flujo de trabajo del usuario y en la experiencia del cliente en general. Nuestro artículo sobre las malas reseñas de atención al cliente (en inglés) muestra cómo rastrear las quejas públicas hasta las conversaciones que las originaron.
¿Qué significa RCA en un BPO?
En un BPO, el RCA es el mismo método aplicado a la atención tercerizada: averigua por qué un problema de calidad se repite en la cuenta de un cliente y lo corrige junto con ese cliente, en lugar de solo hacer coaching a los agentes. Importa más en un BPO porque la causa suele estar del lado del cliente: en una política, un cambio de producto o una base de conocimiento que el BPO no controla.
Veamos un ejemplo típico. Un BPO gestiona solicitudes de reembolso para un cliente minorista, y las notas de QA en «información correcta» bajan en todos los turnos la misma semana. Que un agente se equivoque sería un tema de coaching. Que se equivoquen todos apunta a otro lugar. Si se pregunta por qué varias veces, se descubre que el cliente cambió su plazo de reembolso, pero la actualización nunca llegó a la base de conocimiento (en inglés) del BPO, así que los agentes siguieron citando la política anterior.
La solución tiene tres partes: actualizar la base de conocimiento, añadir al contrato con el cliente un paso de notificación de cambios para que las nuevas políticas lleguen a la operación antes de entrar en vigor, y añadir el plazo de reembolso a la scorecard para que QA lo detecte la próxima vez. Eso es lo que separa el RCA de culpar a los agentes, y le da al BPO algo concreto que reportar al cliente. Para las métricas que un BPO reporta por cliente, vea nuestra lista de KPIs de call center.
¿Cómo se hace un análisis de causa raíz con Kaizo?
En Kaizo, el análisis de causa raíz parte de sus evaluaciones de QA. Usted define sus objetivos de Internal Quality Score, evalúa las conversaciones con su scorecard y luego abre el Root Cause Dashboard. Este muestra qué criterios de la scorecard tienen más impacto en el IQS, cuáles se seleccionan con más frecuencia y una línea de tendencia que indica si un error es reciente o viene de tiempo atrás.
Consulte nuestra guía para configurar los objetivos de IQS (en inglés) para preparar sus insights y revisar los resultados de los agentes. Con eso en orden, es momento de ver cómo se lograron esos resultados, buenos o malos.
El Root Cause Dashboard (en inglés) de Kaizo le muestra el impacto de cada scorecard, categoría y criterio seleccionado durante la evaluación de QA (en inglés):
Este dashboard y los resultados de impacto le ayudan a entender los criterios con más y menos impacto detrás del comportamiento de los agentes.
Según el enfoque de quien evalúa, el análisis de causa raíz puede hacerse desde tres ángulos:
-
El coach puede centrarse en los criterios de la scorecard con más o menos impacto, según su configuración preferida. Así se ve qué estándares contribuyen más (o menos) al IQS final del agente.
-
Los formadores pueden identificar los criterios seleccionados más o menos veces. Así se ve con qué frecuencia el equipo cumple sus estándares de calidad.
-
También puede combinar ambos enfoques, identificando los criterios que tuvieron más impacto en el IQS o que se seleccionaron con más frecuencia en las evaluaciones de tickets.
Una línea de tendencia también le ayuda a detectar errores recientes o problemas pasados que ya no ocurren. Puede revisarla antes de su próxima reunión individual o sesión de coaching para planificar qué quiere tratar o entrenar con un agente.
El Root Cause Dashboard también muestra con qué frecuencia se seleccionó cada criterio, categoría y scorecard durante la evaluación de QA. Esto le ayuda a identificar errores recurrentes de sus agentes, o de un equipo entero:
En este caso, la línea de tendencia le ayuda a entender si el error es reciente o se extiende en el tiempo.
Por último, el Root Cause Dashboard muestra el número exacto de criterios marcados y su impacto durante la evaluación de QA:
Al final, son QA y la dirección quienes dan seguimiento a los resultados de un análisis de causa raíz para mejorar el desempeño y la productividad del equipo (en inglés). Los líderes de equipo, el equipo de QA o los coaches deciden cómo mejorar los resultados de sus agentes y qué capacitación programar con cada uno. Convertir los hallazgos en coaching es donde se ahorra tiempo: EverHelp, un BPO con más de 100 proyectos de clientes, redujo un 75% la preparación del coaching tras llevar su control de calidad a Kaizo (lea la historia de EverHelp (en inglés)).
Vea las causas raíz en sus propias conversaciones. Kaizo evalúa el 100% de sus conversaciones de atención al cliente y convierte los hallazgos en coaching. Reserve una demo.
¿Qué otros métodos de análisis de causa raíz funcionan en atención al cliente?
Los métodos de análisis de causa raíz más prácticos en atención al cliente son la técnica de los porqués, el diagrama de Ishikawa (también llamado diagrama de espina de pescado o de causa y efecto) y el análisis de árbol de fallas. Cada uno estructura su razonamiento y le guía por un proceso lógico para encontrar la causa de los malos resultados de un agente, de modo que la solución apunte al problema real y no al síntoma más visible.
Kristina Georgiou, Head of Customer Support en Uexo, recomienda el enfoque de los «3 porqués» para el análisis de causa raíz, con el fin de identificar problemas de fondo en el comportamiento de los agentes.
Esta técnica consiste en hacer una serie de preguntas «por qué» para llegar a la raíz de un problema. Por ejemplo, si un agente no da, una y otra vez, la información completa para ayudar a un cliente, Kristina dice que podría empezar preguntando:
-
P: ¿Por qué el agente da información incompleta?
R: Porque no tiene toda la información que necesita.
-
P: ¿Por qué el agente no tiene toda la información necesaria para dar una solución correcta y rápida a la consulta del cliente?
R: Porque no dimos a los agentes nuevos acceso a un desglose completo de esa información.
-
P: ¿Por qué no dimos toda la información necesaria?
R: Porque todavía no tenemos una base de conocimiento para compartir con los agentes nuevos desde el primer día.
Dicho de otro modo, responde tres preguntas sencillas:
- ¿Cuál es el problema?
- ¿Por qué ocurre?
- ¿Qué puede hacer para corregirlo o evitar que vuelva a ocurrir?
Kristina observa además que, preguntando «por qué» tres veces, a menudo se llega a la causa de fondo de un problema. Esto le ayuda a identificar problemas sistémicos que afectan a varios agentes, como una falta general de motivación o recursos de capacitación deficientes.
También recomienda capacitar a los managers de atención al cliente para usar el enfoque de los «3 porqués» cada vez que analicen los resultados de los agentes:
“Encourage managers to dig deeper to find the underlying cause of an issue, rather than just addressing the surface-level complaint. Once you’ve identified the root cause of an issue, you can take steps to address it, such as implementing new policies or procedures, updating training materials, or fixing new hire onboarding issues.”
En esencia: anime a los managers a profundizar para encontrar la causa de fondo de un problema, en lugar de atender solo la queja superficial. Una vez identificada la causa raíz, puede tomar medidas, como implementar nuevas políticas o procedimientos, actualizar los materiales de capacitación o corregir problemas en el onboarding de los nuevos agentes.
Pero no siempre tiene que hacerlo a mano. La IA de Kaizo también hace el análisis de causa raíz de forma automática, detectando los principales factores detrás de los desafíos de atención para que los managers tomen decisiones basadas en datos, optimicen procesos y mejoren el desempeño de los agentes. Vea cómo separa los problemas de proceso, de producto y de habilidades en nuestra página de análisis de causa raíz.
¿Cuándo no vale la pena un análisis de causa raíz?
Un análisis de causa raíz formal no vale la pena cuando un problema es claramente puntual, cuando gestiona solo un puñado de tickets por semana o cuando todavía no tiene una scorecard de QA. Sin conversaciones evaluadas no hay ningún patrón que analizar. En esos casos, corrija el ticket concreto, empiece a evaluar con una scorecard sencilla y vuelva al RCA cuando tenga datos.
Lo mismo vale para un dashboard: si su equipo es tan pequeño que un solo líder lee cada ticket, una hoja de cálculo y los 3 porqués son suficientes. Una herramienta se justifica cuando el volumen de conversaciones es demasiado grande para que alguien detecte patrones leyendo.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa RCA en atención al cliente?
RCA son las siglas en inglés de root cause analysis, es decir, análisis de causa raíz. En atención al cliente significa encontrar la razón de fondo por la que un problema se repite, como un artículo que falta en la base de conocimiento o un proceso poco claro, en lugar de corregir solo el ticket o el agente concreto.
¿Qué datos necesita antes de empezar un análisis de causa raíz?
Necesita datos de QA: varias evaluaciones de tickets según sus propios estándares de calidad y el Internal Quality Score resultante. Leer tickets al azar no basta, porque son las evaluaciones las que muestran qué criterios no cumplen los agentes y qué tickets vale la pena analizar.
¿Cómo se distingue un problema del agente de un problema de proceso?
Fíjese en cuántos agentes cometen el mismo error. Si un solo agente repite un error, suele necesitar capacitación o coaching. El mismo error en varios agentes, o en todos los turnos, suele señalar una carencia en el proceso, en una política o en la base de conocimiento.
¿Qué es la técnica de los 3 porqués?
La técnica de los 3 porqués consiste en preguntar «por qué» tres veces seguidas para pasar del problema visible a su causa. En el ejemplo anterior, las respuestas incompletas de los agentes se debían a la falta de una base de conocimiento para los agentes nuevos.
¿Por qué el RCA importa más en un BPO?
En un BPO la causa suele estar del lado del cliente: en una política, un cambio de producto o una base de conocimiento que el BPO no controla. El RCA le da al BPO evidencias para resolver el problema con el cliente, en lugar de limitarse a hacer coaching a sus agentes.
¿Qué hacer con los resultados de un análisis de causa raíz?
Convierta cada hallazgo en una acción. Las brechas de habilidades se convierten en capacitaciones o sesiones de coaching, los procesos poco claros se reescriben y los problemas de producto van al equipo de producto. Añada el criterio a su scorecard para que QA detecte el problema si vuelve a aparecer.
Si quiere ver qué criterios impulsan sus propias notas de calidad, explore los insights de atención al cliente de Kaizo o reserve una demo y lo aplicaremos a sus propias conversaciones.
