O objetivo da monitoria de qualidade (QA, de quality assurance) no call center é garantir que todo cliente receba o mesmo padrão de atendimento e mostrar a cada atendente onde melhorar. As equipes de QA avaliam as ligações, os chats e os e-mails dos atendentes com base em critérios de qualidade combinados, encontram as lacunas de desempenho e as transformam em coaching. Bem feita, a monitoria eleva a qualidade do atendimento, torna o coaching mais justo e faz os clientes voltarem.
Em resumo
- A monitoria de qualidade no call center acompanha e dá nota às conversas com clientes com base em um padrão definido.
- O objetivo é identificar problemas de desempenho, fazer coaching de forma eficaz e elevar os padrões de qualidade.
- Ela define um único padrão de atendimento entre equipes, unidades e idiomas.
- Ela dá a cada atendente um retorno específico e baseado em evidências, em vez de um treinamento genérico.
- Ela protege a fidelidade dos clientes, porque um atendimento consistente faz os clientes voltarem.
O que é monitoria de qualidade no call center?
A monitoria de qualidade no call center é o processo de acompanhar e analisar as conversas da sua equipe de atendimento com os clientes. Especialistas em QA e quem lidera as equipes usam um software de monitoria para avaliar essas conversas com base em critérios de qualidade, e assim veem se as equipes cumprem as metas e as expectativas dos clientes.
O objetivo geral de um bom processo de monitoria no call center é identificar problemas de desempenho, fazer coaching de forma eficaz e melhorar os padrões de qualidade. Para a versão passo a passo (formulário de monitoria, calibração, coaching e automação), leia o guia completo de monitoria de qualidade no call center.
8 motivos pelos quais a monitoria de qualidade é essencial para toda equipe de atendimento
Da eficiência operacional à retenção de clientes, uma estrutura de QA eficaz importa tanto dentro da equipe quanto para os seus clientes. Estes são 8 motivos pelos quais o seu call center precisa de monitoria de qualidade.
1. Esclarecer a visão geral
A monitoria de qualidade começa por quem lidera o suporte. Essa pessoa é responsável pela visão geral: quais canais de suporte atendem melhor os clientes, quais valores da empresa os atendentes devem representar e com o que os atendentes têm dificuldade nos atendimentos.
Um roteiro de QA bem desenhado define como você implanta a monitoria em toda a operação. Quando a liderança do suporte compartilha os valores que o atendimento deve defender, as pessoas que lideram as equipes podem começar a trabalhar. Com a cultura de atendimento definida, o restante do planejamento de QA vem a seguir: criar critérios personalizados, definir referências de QA e ajustar os programas de coaching com base nos insights semanais.
2. Qualidade de atendimento consistente
As grandes marcas mantêm centrais de suporte no mundo todo, para atender clientes em vários fusos horários e em vários idiomas. Esse alcance também cria desafios operacionais, e manter uma qualidade de atendimento consistente em toda a organização é um dos mais difíceis. Os motivos mais comuns são:
- Escritórios em vários locais
- Pouca comunicação entre as gerências dos escritórios
- Mal-entendidos de idioma e de cultura
- Falta de critérios de qualidade uniformes
Um atendimento inconsistente é ineficiente e prejudica a experiência do cliente. Os atendentes podem perder o contato com a personalidade, o tom de voz e a marca da sua empresa.
Um processo de QA define um padrão de atendimento claro para todas as suas equipes. Você decide os critérios de qualidade pelos quais toda conversa é medida. Ao comunicar esses padrões com clareza, você dá aos atendentes diretrizes e metas sobre o que significa um bom atendimento, e os clientes recebem uma experiência consistente e alinhada à marca, qualquer que seja o canal de contato.
3. Identificar os pontos fora da curva
Melhorar o desempenho é mais fácil quando você sabe exatamente quais áreas cada atendente precisa desenvolver. Um processo de QA eficaz analisa o desempenho de cada atendente, usando um formulário de monitoria ou uma lista de critérios. Quanto mais específicos os critérios, mais preciso pode ser o retorno e o coaching.
As áreas típicas de avaliação incluem:
- Solução: a demanda foi resolvida corretamente?
- Empatia e tom: o atendente se comunicou da forma certa?
- Eficiência: a demanda foi tratada sem etapas desnecessárias?
Talvez o tom de um atendente tenha sido ótimo, mas ele não mostrou ao cliente como encontrar a resposta sozinho na próxima vez. Ou resolveu a demanda rápido, mas o tom não foi amigável e ele pulou a saudação. Uma lista detalhada permite montar planos de melhoria individuais, para que a qualidade do atendimento de cada pessoa fique completa.
4. Coleta de dados organizada e relatórios que levam à ação
A monitoria de qualidade é um processo sistemático para avaliar como os atendentes prestam o atendimento. Um processo de QA documentado, organizado e automatizado é a melhor forma de garantir que os seus dados sejam confiáveis. Pergunte a qualquer líder de equipe ou analista de QA sobre a dor de cabeça de limpar os dados de monitoria: a maioria dos call centers faz monitoria, mas o que a torna útil é a forma como os dados são organizados.
Processos de QA com um roteiro claro e repetível geram relatórios com os quais as lideranças podem agir em conjunto, para encontrar os problemas de qualidade que realmente afetam os KPIs. Avaliações regulares e organizadas também tornam as avaliações dos atendentes mais precisas com o tempo. Você vê os altos e baixos do desempenho de cada pessoa e, quando compartilha essas tendências, os atendentes passam a ver uma única conversa como parte de um quadro maior de como trabalham.
A quantidade de conversas avaliadas também importa. Uma pequena amostra manual mostra só uma fração do trabalho, então leia como funciona a amostragem de monitoria antes de definir as suas metas de avaliação.
5. Melhorar a eficiência do coaching
Com dados sólidos sobre o desempenho de cada atendente, você pode colocá-los em uso. O objetivo de identificar pontos fracos com a monitoria é tornar o retorno e o coaching mais eficazes.
Imagine gerir uma equipe de 50 atendentes, cada um com pontos fortes e pontos a melhorar diferentes. Uma sessão em grupo sobre tom de voz ajuda alguns atendentes e é irrelevante para outros que já dominam o assunto. Os seus dados de QA dizem exatamente quem precisa melhorar e em quê, e assim você pode fazer coaching individual ou reunir os atendentes em workshops com base nas tendências de qualidade. Você pode até formar duplas de atendentes com pontos fortes e fracos opostos, para que um ajude o outro a melhorar. Veja mais em como transformar dados de QA em coaching (em inglês).
6. Dar aos atendentes autonomia para melhorar a própria qualidade
A monitoria de qualidade no call center costuma ser vista como uma ferramenta só da gerência intermediária. Um dos seus maiores objetivos é ajudar os próprios atendentes a melhorar a qualidade do seu atendimento.
À medida que mais equipes adotam uma abordagem de baixo para cima no atendimento, compartilhar os dados de desempenho com os atendentes está se tornando comum. Se os atendentes ficam no escuro sobre o próprio desempenho, é difícil se manterem motivados para melhorar. Dados compartilhados dão aos atendentes uma base real e, combinados com metas claras, os mantêm focados em uma habilidade de cada vez.
Um programa de QA que dá aos atendentes acesso aos seus próprios dados de desempenho aumenta o senso de responsabilidade pelo trabalho, o que muitas vezes leva a mais engajamento, motivação e desempenho.
7. Aumentar a fidelidade e a retenção de clientes
Para muitos clientes, o seu call center é a primeira vez que falam diretamente com a sua organização. A primeira impressão importa, mas a segunda, a terceira e a décima também. O mau atendimento é um dos motivos mais comuns para os clientes irem para a concorrência, e um bom atendimento constante é um dos motivos mais fortes para ficarem.
A monitoria de qualidade ajuda a garantir que a experiência de cada cliente seja boa todas as vezes, e não só em um dia bom. Manter um nível de atendimento sempre alto é uma forma confiável de fazer os clientes voltarem.
8. Construir boas experiências para os atendentes
Um processo de QA desenvolve a capacidade de uma equipe de aprimorar as suas habilidades. Um call center orientado por dados de QA consegue identificar tendências e erros repetidos, e a monitoria também pode tornar você mais empático com os atendentes.
Digamos que um atendente tenha tratado 40% mais tickets que o normal nesta semana, mas a qualidade caiu: erros de ortografia e etapas do processo esquecidas. Agora você tem um motivo para agir e pode montar um plano de melhoria com conversas individuais, retorno, treinamento e avaliações de QA contínuas. Mas, antes, converse com a pessoa. Ela está esgotada? Está acontecendo algo em casa?
A monitoria pode ser o motor de uma cultura de trabalho saudável. Quando as conversas individuais são prioridade, os atendentes recebem o apoio de que precisam, e dedicar tempo para se conectar com eles é fundamental para uma boa experiência do atendente e para uma qualidade de atendimento consistente.
A melhor forma de melhorar o seu atendimento ao cliente
A monitoria de qualidade é a forma mais direta de melhorar o seu atendimento ao cliente. Manter ou elevar a qualidade do atendimento é difícil, mas um processo de QA bem pensado e o software certo tornam isso muito mais fácil.
A plataforma de monitoria de qualidade no atendimento da Kaizo avalia as conversas com os seus próprios critérios e reúne QA, retorno e coaching em um só lugar, para que atendentes, líderes de equipe, especialistas em QA e gerentes trabalhem com as mesmas evidências. Se você está comparando ferramentas, veja como escolher um software de monitoria de qualidade.
Perguntas frequentes
Qual é o principal objetivo da monitoria de qualidade no call center?
O principal objetivo da monitoria de qualidade no call center é manter a qualidade do atendimento consistente e melhorá-la. A monitoria avalia as conversas com base em critérios combinados, encontra onde os atendentes ou os processos falham e transforma isso em coaching direcionado.
O que faz um especialista em monitoria de qualidade no call center?
Quem atua como especialista em monitoria de qualidade no call center avalia e dá nota às conversas com clientes com base nos critérios de qualidade, reporta as tendências às lideranças e à gerência e ajuda a planejar o coaching. Muitas dessas pessoas também conduzem sessões de calibração para que todos os avaliadores deem a mesma nota, veja como conduzir sessões de calibração de QA (em inglês).
Quais métricas a monitoria de qualidade no call center acompanha?
A monitoria de qualidade no call center costuma acompanhar uma nota de QA por atendente e por equipe, além de critérios como resolução, precisão, tom e aderência ao processo. Muitas vezes ela é lida junto com CSAT, resolução no primeiro contato e tempo de atendimento. Veja a lista completa de métricas de QA para call center.
