Celem kontroli jakości (quality assurance, QA) w call center jest zapewnienie, że każdy klient otrzymuje ten sam standard obsługi, oraz wskazanie każdej osobie w zespole, co poprawić. Zespoły QA oceniają rozmowy telefoniczne, czaty i e-maile według uzgodnionych kryteriów jakości, znajdują luki w wynikach i zamieniają je w coaching. Dobrze prowadzona kontrola jakości podnosi poziom obsługi, sprawia, że coaching jest uczciwszy, i sprawia, że klienci wracają.
W skrócie
- Kontrola jakości w call center monitoruje rozmowy z klientami i ocenia je według zdefiniowanego standardu.
- Jej celem jest wskazanie problemów z wynikami, skuteczny coaching i podnoszenie standardów jakości.
- Wprowadza jeden standard obsługi dla wszystkich zespołów, lokalizacji i języków.
- Daje każdej osobie w zespole konkretną, popartą dowodami informację zwrotną zamiast ogólnych szkoleń.
- Chroni lojalność klientów, ponieważ spójna obsługa sprawia, że klienci wracają.
Czym jest kontrola jakości w call center?
Kontrola jakości w call center to proces monitorowania i analizowania rozmów zespołu obsługi z klientami. Specjaliści QA i liderzy zespołów korzystają z oprogramowania do QA, aby ocenić te rozmowy według kryteriów jakości, dzięki czemu widzą, czy zespoły osiągają swoje cele i spełniają oczekiwania klientów.
Nadrzędnym celem dobrego procesu kontroli jakości w call center jest wskazanie problemów z wynikami, skuteczny coaching i podnoszenie standardów jakości. Wersję krok po kroku (karta oceny, kalibracja, coaching i automatyzacja) znajdą Państwo w kompletnym przewodniku po kontroli jakości w call center.
8 powodów, dla których kontrola jakości jest niezbędna w każdym zespole obsługi klienta
Od efektywności operacyjnej po utrzymanie klientów: skuteczne ramy QA mają znaczenie zarówno wewnątrz zespołu, jak i dla Państwa klientów. Oto 8 powodów, dla których call center potrzebuje kontroli jakości.
1. Uporządkowanie całościowego obrazu
Kontrola jakości zaczyna się od osoby kierującej obsługą klienta. To ona odpowiada za całościowy obraz: które kanały obsługi najlepiej służą klientom, jakie wartości firmy mają reprezentować konsultanci i z czym mają trudności podczas obsługi.
Dobrze zaprojektowana mapa drogowa QA określa, jak wdrożyć kontrolę jakości w całej organizacji. Gdy osoba kierująca obsługą klienta wskaże wartości, które ma reprezentować obsługa, liderzy zespołów mogą zabrać się do pracy. Gdy kultura obsługi jest ustalona, reszta planowania QA przychodzi naturalnie: tworzenie własnych kryteriów, ustalanie punktów odniesienia QA i dostosowywanie programów coachingowych na podstawie cotygodniowych wniosków.
2. Spójna jakość obsługi
Duże marki prowadzą centra obsługi na całym świecie, dzięki czemu obsługują klientów w różnych strefach czasowych i w kilku językach. Taki zasięg tworzy jednak także wyzwania operacyjne, a utrzymanie jednej, spójnej jakości obsługi w całej organizacji należy do najtrudniejszych. Do częstych przyczyn należą:
- biura w kilku lokalizacjach,
- niewielka komunikacja między kierownikami biur,
- nieporozumienia językowe i kulturowe,
- brak jednolitych kryteriów jakości.
Niespójna obsługa jest nieefektywna i szkodzi doświadczeniu klienta. Konsultanci mogą tracić kontakt z osobowością, tonem komunikacji i wizerunkiem Państwa firmy.
Proces QA wyznacza jeden jasny standard obsługi dla wszystkich zespołów. To Państwo decydują o kryteriach jakości, według których ocenia się każdą rozmowę. Komunikując te standardy jasno, dają Państwo konsultantom wytyczne i cele dotyczące tego, co oznacza dobra obsługa, a klienci otrzymują spójne doświadczenie zgodne z marką, niezależnie od tego, gdzie się z Państwem kontaktują.
3. Wskazywanie odchyleń w wynikach
Poprawa wyników jest łatwiejsza, gdy wiadomo dokładnie, które obszary każda osoba w zespole ma rozwijać. Skuteczny proces QA analizuje wyniki każdego konsultanta z osobna, korzystając z karty oceny QA lub listy kryteriów. Im bardziej szczegółowe kryteria, tym precyzyjniejsza może być informacja zwrotna i coaching.
Do typowych obszarów oceny należą:
- rozwiązanie: czy problem został rozwiązany poprawnie?
- empatia i ton: czy konsultant komunikował się we właściwy sposób?
- efektywność: czy sprawę załatwiono bez zbędnych kroków?
Być może ton był świetny, ale konsultant nie pokazał klientowi, jak następnym razem samodzielnie znaleźć odpowiedź. Albo szybko rozwiązał problem, lecz ton nie był przyjazny i pominięto powitanie. Szczegółowa lista kontrolna pozwala tworzyć indywidualne plany rozwoju, aby jakość obsługi każdej osoby była wszechstronna.
4. Uporządkowane zbieranie danych i raporty, na podstawie których można działać
Kontrola jakości to systematyczny proces oceny tego, jak konsultanci świadczą obsługę. Udokumentowany, uporządkowany i zautomatyzowany proces QA to najlepszy sposób, by mieć pewność, że dane są wiarygodne. Wystarczy zapytać dowolnego lidera zespołu lub analityka QA o kłopot z czyszczeniem danych QA: większość call center prowadzi QA, ale o przydatności decyduje to, jak dane są zorganizowane.
Procesy QA z jasną, powtarzalną mapą drogową dają raporty, na podstawie których liderzy zespołów mogą wspólnie działać, aby znaleźć problemy z jakością, które naprawdę wpływają na wskaźniki KPI. Regularne, uporządkowane oceny z czasem sprawiają też, że oceny konsultantów są dokładniejsze. Widać wzloty i spadki wyników każdej osoby, a gdy dzieli się Państwo tymi trendami, konsultanci widzą pojedynczą rozmowę jako część szerszego obrazu swojej pracy.
Znaczenie ma także liczba ocenianych rozmów. Mała próbka ręczna pokazuje tylko ułamek pracy, dlatego przed ustaleniem celów oceny warto przeczytać, jak działa próbkowanie w QA.
5. Skuteczniejszy coaching
Mając solidne dane o wynikach każdej osoby, można je wykorzystać. Celem wskazywania słabych stron za pomocą QA jest uczynienie informacji zwrotnej i coachingu skuteczniejszymi.
Proszę sobie wyobrazić zespół 50 konsultantów, z których każdy ma inne mocne strony i obszary do poprawy. Sesja grupowa o tonie komunikacji pomoże jednym, a dla innych, którzy już go opanowali, będzie bez znaczenia. Dane QA mówią dokładnie, kto i w czym ma się poprawić, więc można prowadzić coaching indywidualny albo grupować konsultantów w warsztaty na podstawie trendów jakości. Można nawet łączyć w pary osoby o przeciwstawnych mocnych i słabych stronach, aby pomagały sobie nawzajem. Więcej na ten temat w artykule jak zamienić dane QA w coaching (po angielsku).
6. Wspieranie konsultantów w poprawie własnej jakości
Kontrolę jakości w call center często postrzega się jako narzędzie wyłącznie dla średniego szczebla zarządzania. Jednym z jej największych celów jest jednak pomoc konsultantom w poprawie jakości ich własnej obsługi.
Ponieważ coraz więcej zespołów stosuje podejście oddolne w obsłudze klienta, udostępnianie danych o wynikach konsultantom staje się powszechne. Gdy konsultanci nie wiedzą, jak wypadają, trudno im utrzymać motywację do poprawy. Wspólne dane dają realny punkt odniesienia, a w połączeniu z jasnymi celami pozwalają skupić się na jednej umiejętności naraz.
Program QA, który daje konsultantom dostęp do ich własnych danych o wynikach, zwiększa poczucie odpowiedzialności za swoją pracę, co często prowadzi do większego zaangażowania, motywacji i lepszych wyników.
7. Zwiększanie lojalności i utrzymania klientów
Dla wielu klientów call center to pierwszy bezpośredni kontakt z Państwa organizacją. Pierwsze wrażenie ma znaczenie, ale równie ważne są drugie, trzecie i dziesiąte. Zła obsługa należy do najczęstszych powodów, dla których klienci przechodzą do konkurencji, a konsekwentnie dobra obsługa należy do najmocniejszych powodów, dla których zostają.
Kontrola jakości pomaga zadbać o to, by doświadczenie każdego klienta było dobre za każdym razem, a nie tylko w dobry dzień. Utrzymywanie stale wysokiego poziomu obsługi to niezawodny sposób, by klienci wracali.
8. Budowanie zdrowych doświadczeń konsultantów
Proces QA buduje zdolność zespołu do doskonalenia umiejętności. Call center oparte na danych QA potrafi dostrzec trendy i powtarzające się błędy, a QA może też zwiększyć empatię wobec konsultantów.
Załóżmy, że konsultant obsłużył w tym tygodniu o 40% więcej zgłoszeń niż zwykle, ale jakość spadła: pojawiły się literówki i pominięte kroki procesu. Mają Państwo teraz powód do działania i mogą przygotować plan poprawy obejmujący spotkania indywidualne, informację zwrotną, szkolenia i dalsze oceny QA. Najpierw jednak warto porozmawiać z tą osobą. Czy jest wypalona zawodowo? Czy dzieje się coś w jej życiu prywatnym?
QA może być motorem zdrowej kultury pracy. Gdy spotkania indywidualne są priorytetem, konsultanci otrzymują potrzebne wsparcie, a poświęcenie czasu na nawiązanie z nimi kontaktu to klucz do dobrego doświadczenia konsultantów i spójnej jakości obsługi.
Najlepszy sposób na poprawę obsługi klienta
Kontrola jakości to najbardziej bezpośredni sposób poprawy obsługi klienta. Utrzymanie lub podniesienie jakości obsługi jest trudne, ale przemyślany proces QA i odpowiednie oprogramowanie znacznie to ułatwiają.
Platforma Kaizo do kontroli jakości obsługi klienta ocenia rozmowy według Państwa własnych kryteriów i łączy QA, informację zwrotną i coaching w jednym miejscu, dzięki czemu konsultanci, liderzy zespołów, specjaliści QA i menedżerowie pracują na tych samych dowodach. Jeśli porównują Państwo narzędzia, zobacz jak wybrać oprogramowanie do kontroli jakości obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki jest główny cel kontroli jakości w call center?
Głównym celem kontroli jakości w call center jest utrzymanie spójnej jakości obsługi i jej poprawa. QA ocenia rozmowy według uzgodnionych kryteriów, znajduje miejsca, w których konsultanci lub procesy zawodzą, i zamienia to w ukierunkowany coaching.
Czym zajmuje się specjalista QA w call center?
Specjalista QA w call center ocenia rozmowy z klientami według kryteriów jakości, raportuje trendy liderom zespołów i menedżerom oraz pomaga planować coaching. Wiele takich osób prowadzi też sesje kalibracyjne, aby wszyscy recenzenci oceniali tak samo, zobacz jak prowadzić sesje kalibracji QA (po angielsku).
Jakie wskaźniki śledzi kontrola jakości w call center?
Kontrola jakości w call center zwykle śledzi wynik QA dla konsultanta i zespołu oraz kryteria takie jak rozwiązanie sprawy, poprawność, ton i przestrzeganie procesu. Często analizuje się ją obok CSAT, rozwiązania przy pierwszym kontakcie i czasu obsługi. Pełną listę znajdą Państwo w artykule o wskaźnikach jakości call center.
