KPI call center i BPO: wzory i wskaźniki QA

W BPO (business process outsourcing, czyli outsourcingu procesów biznesowych) KPI, czyli kluczowy wskaźnik efektywności, to mierzona liczba z uzgodnionym celem, która pokazuje, czy zespół zewnętrzny dostarcza to, za co płaci klient. Większość KPI call center w BPO należy do czterech rodzin: szybkość, rozwiązanie sprawy, wynik dla klienta i jakość. Te, które są dla klienta najważniejsze, trafiają do umowy jako cele SLA.

W skrócie

• KPI w BPO to metryka, która ma cel, właściciela i termin przeglądu; liczba bez celu to tylko metryka.
• Najważniejsze KPI w BPO to poziom obsługi, czas obsługi, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, CSAT lub DSAT, wynik QA, rotacja i zgodność z grafikiem.
• Każdy KPI szybkości potrzebuje obok siebie KPI jakości, inaczej zespół osiąga cel szybkości, idąc na skróty.
• Zespół QA ma własne KPI: ile ocenia, jak spójnie wystawia wyniki i ile jego wyników wytrzymuje odwołanie.
• Wynik QA działa w SLA umowy tylko wtedy, gdy obie strony uzgodnią kryteria, kto ocenia, ile rozmów jest ocenianych i jak rozstrzyga się odwołania.

Co oznacza KPI w BPO?

KPI w BPO oznacza key performance indicator, czyli kluczowy wskaźnik efektywności: metrykę, którą dostawca usług outsourcingowych i klient uzgodnili śledzić w odniesieniu do celu. KPI mówi, jak radzi sobie dany projekt, na przykład 80% czatów odebranych w ustalonym czasie albo wynik QA na poziomie 90%. Jeśli liczba nie ma celu ani właściciela, jest metryką, a nie KPI.

W codziennej pracy operacyjnej to słowo jest używane dość swobodnie, dlatego warto rozdzielić cztery pojęcia, które w BPO często się mylą.

W BPO KRA opisują więc, za co odpowiada każda rola, KPI mierzą, jak dobrze ta odpowiedzialność jest realizowana, a SLA to niewielki zestaw KPI, które klient może egzekwować. Jeśli pracują Państwo po stronie dostawcy i chcą zobaczyć szerszy obraz tego, jak klient i dostawca zarządzają jakością, warto zacząć od tekstu o kontroli jakości BPO. Zespoły obsługujące wielu klientów często przenoszą ocenę jakości na platformę QA dla BPO, dzięki czemu rozmowy każdego klienta są oceniane według jego własnego standardu.

Jakie są najważniejsze KPI call center w BPO?

Najważniejsze KPI call center w BPO to poziom obsługi, średni czas odpowiedzi, wskaźnik porzuceń, średni czas obsługi, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, CSAT lub DSAT, wynik QA, odsetek błędów krytycznych, zgodność z grafikiem, obłożenie i rotacja. Razem obejmują szybkość, rozwiązanie sprawy, werdykt klienta, jakość pracy i kondycję zespołu, który ją wykonuje.

Oto KPI, które śledzi większość projektów BPO, wraz ze wzorem, jakiego zwykle używa każdy z nich. Dokładne zasady, na przykład które kontakty są wyłączone, określa umowa z klientem lub dokument z definicjami KPI danego projektu.

Każdy z nich ma dłuższe omówienie na naszym blogu: jak liczy się rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (po angielsku), co obejmuje średni czas obsługi (po angielsku) i czym DSAT różni się od CSAT. Wynik QA nazywa się często wewnętrznym wskaźnikiem jakości, bo mierzy go zespół, a nie klient.

Które metryki w BPO wzajemnie się ukrywają?

Metryki w BPO ukrywają się parami: metryka szybkości może wyglądać zdrowo właśnie dlatego, że spada metryka jakości, a dashboard pokazuje tylko dobrą połowę. Zwykłe rozwiązanie to nigdy nie ustawiać celu dla jednej metryki z pary bez obserwowania drugiej. Tabela poniżej pokazuje pary, które sprawiają najwięcej kłopotów.

Dlatego też jedna wartość „akceptowalnego CSAT” to słaby sposób oceny zespołu zewnętrznego: obejmuje tylko klientów, którzy odpowiedzieli, i nic nie mówi o tym, jak wynik osiągnięto. Ta sama logika działa w każdym contact center, a nasz przewodnik po wskaźnikach jakości call center, które przewidują CSAT, opisuje dokładniej, jak metryki efektywności, jakości i wyniku ciągną w przeciwne strony.

Jakie są KPI kontroli jakości (QA) w BPO?

KPI kontroli jakości w BPO dzielą się na dwa zestawy. Pierwszy to to, co QA mierzy u konsultantów: wynik QA, odsetek błędów krytycznych i odsetek zgodności z procedurami. Drugi to to, z czego rozliczany jest sam zespół QA: ile kontaktów ocenia, jak spójnie analitycy wystawiają wyniki, jak szybko informacja zwrotna trafia do konsultantów i ile wyników wytrzymuje odwołanie.

Większość poradników o KPI w BPO kończy się na pierwszym zestawie. Drugi to ten, z którego powinien być rozliczany zespół QA, a często nigdy nie zostaje spisany. Jeden z komentujących w wątku na Reddicie o filipińskich BPO przekazał, co usłyszał jego znajomy z działu QA: podczas kalibracji klient obwinił QA za niskie wyniki konsultantów, rozumując, że niski wynik QA oznacza, że QA źle prowadzi coaching. To relacja z drugiej ręki, ale pokazuje, co się dzieje, gdy zespół QA nie ma własnych KPI: ocenia się go po liczbach konsultantów.

Co QA mierzy u konsultantów

• Wynik QA: średni wynik karty oceny dla ocenionych kontaktów, w podziale na konsultanta, zespół i projekt.
• Odsetek błędów krytycznych: udział ocen z co najmniej jednym błędem, który od razu oblewa kontakt, na przykład pominiętą weryfikacją tożsamości. Wiele kart oceny stosuje dla nich zasadę błędu krytycznego.
• Odsetek zgodności: udział kontaktów, w których przestrzegano obowiązkowych kroków wymaganych przez klienta lub regulatora.
• Wynik według kryterium: gdzie tracone są punkty (ton, poprawność, procedura), co podpowiada, od czego zacząć coaching.

Z czego rozliczany jest zespół QA

• Pokrycie ocen: udział kontaktów ocenionych w danym okresie i sposób ich wyboru.
• Rozrzut kalibracji: jak bardzo różnią się wyniki analityków, gdy oceniają te same kontakty. Duża rozbieżność oznacza, że wynik zależy od tego, kto oceniał.
• Odsetek odwołań i odsetek uwzględnionych odwołań: jak często konsultanci kwestionują wynik i jak często odwołanie zostaje uwzględnione. Wysoki odsetek uwzględnionych odwołań wskazuje na niejasne kryteria lub niespójne ocenianie.
• Czas do informacji zwrotnej: czas od kontaktu do rozmowy coachingowej na jego temat.
• Różnica między wynikiem dostawcy a klienta: różnica między wynikiem QA dostawcy a własną oceną tych samych kontaktów przez klienta.

Jak obliczyć wynik QA w BPO?

Wynik QA w BPO oblicza się, oceniając każdy wybrany kontakt według karty oceny klienta, dzieląc uzyskane punkty przez punkty możliwe i uśredniając wynik dla wszystkich kontaktów. Błędy krytyczne traktuje się osobno: w większości kart oceny, które je stosują, kontakt dostaje zero i wlicza się też do odsetka błędów krytycznych, żeby nie zniknął w średniej.

Oto przykład z prostą ważoną kartą oceny dla projektu obsługującego czat i e-mail. Wagi są poglądowe; każdy klient ustala własne, a nasz poradnik o tym, jak ustalić wagi kryteriów karty oceny, pokazuje, jak je dobrać.

Załóżmy teraz, że konsultant podał dane konta przed weryfikacją tożsamości. Jeśli karta oceny klienta traktuje to jako błąd krytyczny, czat dostaje 0% bez względu na punkty z pozostałych kryteriów.

W skali miesiąca rachunek wygląda tak. Jeśli zespół QA ocenił 200 kontaktów w projekcie, wynik QA to średnia z tych 200 wyników. Jeśli 6 z nich miało błąd krytyczny, odsetek błędów krytycznych wynosi 6 / 200 x 100 = 3%. Proszę raportować obie liczby. Średnia 88% przy 3% błędów krytycznych to zupełnie inny projekt niż 88% bez żadnego.

Jakie metryki QA powinny trafić do SLA w umowie z BPO?

Do SLA w umowie z BPO powinny trafić wynik QA i odsetek błędów krytycznych, każdy z pisemną definicją. SLA powinno też ustalać, jak powstają wyniki: która wersja kryteriów obowiązuje, kto ocenia, ile kontaktów jest ocenianych, jak często obie strony się kalibrują, jak rozstrzyga się odwołania i co się dzieje, gdy cel nie zostanie osiągnięty.

Spory o jakość w ramach SLA często dotyczą nie tyle samej liczby, ile sposobu jej wyliczenia. Zapis mówiący tylko „wynik QA co najmniej X%” zostawia wszystkie te pytania otwarte, dlatego warto je spisać.

1. Kryteria i ich wersja. Proszę dołączyć do umowy kartę oceny, wagi i błędy krytyczne oraz określić, jak uzgadnia się zmiany.
2. Kto ocenia. Zespół QA dostawcy, zespół klienta, oba albo zautomatyzowane narzędzie, które obie strony mogą audytować. Jeśli oceniają obie strony, trzeba wskazać, czyj wynik liczy się do SLA.
3. Pokrycie i dobór. Ile kontaktów ocenia się na konsultanta lub w miesiącu i jak są wybierane. Próbka wybrana przez stronę, którą się mierzy, to słaby dowód; statystyka małych próbek QA (po angielsku) wyjaśnia dlaczego.
4. Kalibracja. Jak często analitycy klienta i dostawcy oceniają wspólnie te same kontakty i jaka rozbieżność jest maksymalnie dopuszczalna. Kroki prowadzenia sesji kalibracyjnych (po angielsku) działają tak samo między firmami, jak w jednej firmie.
5. Błędy krytyczne jako osobny cel. Nie wolno pozwolić, by zniknęły w średnim wyniku.
6. Odwołania. Ile czasu mają konsultanci i dostawca na zakwestionowanie wyniku, kto rozstrzyga i czy zmienione wyniki są przeliczane. Spisany proces odwołań od wyniku (po angielsku) zapobiega sporom na koniec miesiąca.
7. Raportowanie. Częstotliwość, poziom szczegółowości (na konsultanta, na kolejkę, na klienta) i dostęp do ocenionych kontaktów, a nie tylko do sum.
8. Konsekwencje. Upusty (service credits), plan naprawczy albo okres na odrobienie kary (earn-back). Poziom celu to decyzja handlowa; należy go ustalić po okresie bazowym na uzgodnionych kryteriach, a nie wcześniej.

Jak firma BPO może udowodnić klientom swoje KPI

Firma BPO udowadnia swoje KPI, pokazując stojące za nimi dowody: które kontakty oceniono, według kryteriów którego klienta i dlaczego wystawiono każdy wynik. Comiesięczny arkusz ze średnimi wymaga, by klient zaufał dostawcy. Wyniki, które klient może otworzyć i sprawdzić, zamieniają raport QA w dowód, który dostawca może wykorzystać przy odnowieniu umowy.

EverHelp, firma BPO, która zrealizowała ponad 100 projektów dla klientów, prowadziła kontrolę jakości w Google Sheets, dopóki standard każdego klienta nie stał się zbyt trudny do egzekwowania ręcznie. Po przejściu na Kaizo, które ocenia każdą rozmowę według własnych kryteriów każdego projektu, pokrycie QA wzrosło o 270%, a liczba zgłoszeń obsłużonych na godzinę o 280% między 2023 a 2024 rokiem, zaś przygotowanie do coachingu skróciło się o 75% w szesnastu domenach. Pełna historia EverHelp (po angielsku) pokazuje, co się zmieniło, gdy kontrola jakości wyszła z arkuszy.

Każdy klient oceniany według własnego standardu. Kaizo ocenia każdą rozmowę według kryteriów każdego klienta, z dowodami dołączonymi do każdego wyniku i raportowaniem w podziale na klientów. Umów demo.

Kiedy pełny dashboard KPI to więcej, niż potrzeba

Pełny dashboard KPI to więcej, niż potrzeba, gdy projekt jest mały, nowy albo nie ma jeszcze uzgodnionego standardu jakości. Zespół obsługujący kilkaset zgłoszeń miesięcznie może śledzić pięć KPI we wspólnym arkuszu. Projekt bez spisanej karty oceny powinien ją spisać przed zakupem jakiegokolwiek narzędzia, bo żadne oprogramowanie nie naprawi nieokreślonego celu.

Warto uczciwie ocenić, na jakim są Państwo etapie:

• Mniej niż kilkaset kontaktów miesięcznie: zwykle wystarcza ręczna próbka oceniana według wspólnych kryteriów i omawiana z klientem.
• Brak kryteriów: najpierw trzeba uzgodnić z klientem kryteria i błędy krytyczne. Mierzenie względem niespisanego standardu daje liczby, którym nikt nie ufa.
• Jeden klient, jedna kolejka, stabilny wolumen: raport z helpdesku z poziomem obsługi, FCR, CSAT i wynikiem QA z próbki pokrywa większość potrzeb.

Automatyczna kontrola jakości zaczyna się opłacać, gdy obsługują Państwo kilku klientów z różnymi standardami, gdy klient kwestionuje wyniki z próbek albo gdy zespół QA spędza więcej czasu na wypełnianiu arkuszy niż na coachingu. To moment, w którym zespoły przyglądają się Kaizo dla firm BPO.

Najczęściej zadawane pytania

Co oznacza skrót KPI w BPO?

KPI to skrót od key performance indicator, czyli kluczowy wskaźnik efektywności. W BPO to metryka z uzgodnionym celem, taka jak poziom obsługi, czas obsługi czy wynik QA, która pokazuje, czy zespół zewnętrzny dostarcza to, co zostało zapisane w umowie z klientem.

Co to jest KRA w BPO?

KRA to skrót od key result area, czyli kluczowy obszar rezultatów: część pracy, za którą odpowiada dana osoba, na przykład jakość w przypadku analityka QA. KPI mierzą, jak dobrze realizowany jest każdy KRA. Konsultant może mieć jako KRA produktywność i jakość, mierzone AHT i wynikiem QA.

Ile KPI powinien śledzić projekt BPO?

Tyle, ile potrzeba do prowadzenia projektu, ale SLA w umowie warto ograniczyć do krótkiej listy, którą obie strony sprawdzają co miesiąc. Każdy KPI szybkości warto połączyć w parę z KPI jakości lub rozwiązania sprawy, żeby żadnego nie dało się osiągnąć kosztem drugiego.

Jaki wynik QA w BPO jest dobry?

Nie ma uniwersalnie dobrego wyniku QA, bo zależy on od karty oceny, jej wag i tego, jak surowe są błędy krytyczne. Cel należy ustalić po okresie bazowym na uzgodnionych kryteriach. Zanim zgodzą się Państwo na wysoki cel, warto sprawdzić, czy cel QA na poziomie 95% jest osiągalny (po angielsku) na własnych danych.

Czy AHT to uczciwy KPI dla konsultantów BPO?

AHT to przydatna liczba do planowania obsady, ale ryzykowny cel indywidualny. Konsultanci rozliczani wyłącznie z czasu obsługi mają tendencję do pośpiechu i zamykania spraw, które potem wracają. Jeśli AHT jest KPI konsultanta, warto połączyć go z FCR i wynikiem QA.

Jak często KPI BPO są raportowane klientowi?

To zależy od umowy. Częste są cotygodniowe lub comiesięczne raporty KPI dla klienta, często uzupełniane o pogłębiony kwartalny przegląd biznesowy (QBR). Wewnątrz BPO KPI szybkości śledzi się często codziennie lub co godzinę, bo jeden zły poranek może pogrzebać miesięczny poziom obsługi.