DSAT (Dissatisfaction Score, czyli wskaźnik niezadowolenia) to miernik obsługi klienta, który pokazuje odsetek odpowiedzi w ankiecie oceniających kontakt negatywnie. Wzór to DSAT = (odpowiedzi niezadowolone / wszystkie odpowiedzi) x 100. W call center i firmach BPO DSAT w obsłudze klienta jest często osobnym, zarządzanym celem, a nie tylko drugą stroną CSAT.
W skrócie
- DSAT oblicza się z tej samej ankiety po kontakcie co CSAT, a im niższy, tym lepiej.
- To skala i próg decydują, co liczy się jako niezadowolenie, dlatego próg trzeba zapisać.
- DSAT i CSAT nie sumują się do 100% z powodu odpowiedzi neutralnych.
- Dobra średnia CSAT może ukrywać skupioną grupę niezadowolonych klientów.
- DSAT mówi, że klient był niezadowolony. Rozmowa mówi, dlaczego.
Jak obliczyć DSAT w obsłudze klienta?
Aby obliczyć DSAT, należy policzyć odpowiedzi z ankiety, które mieszczą się w przedziale niezadowolenia, podzielić je przez liczbę wszystkich otrzymanych odpowiedzi i pomnożyć przez 100. Jeśli 18 ze 150 odpowiedzi to oceny niezadowolone, DSAT wynosi 12%. Mianownikiem jest liczba otrzymanych odpowiedzi, a nie wysłanych ankiet, a niższy DSAT jest lepszy.
DSAT to wskaźnik oparty na ankiecie, obliczany z tej samej ankiety po kontakcie, z której powstaje wynik CSAT (po angielsku). Po zamknięciu zgłoszenia, czatu lub połączenia klient jest proszony o ocenę doświadczenia, a niezadowolona część tych ocen to DSAT.
Warto zwrócić uwagę na mianownik: to łączna liczba odpowiedzi, a nie łączna liczba wysłanych ankiet. Klienci, którzy nigdy nie odpowiedzieli, nie są liczeni jako niezadowoleni, ale też nie jako zadowoleni. Po prostu w ogóle nie wchodzą do obliczenia, co jest ograniczeniem, o którym warto pamiętać przy odczytywaniu wyniku.
| Element | Szczegóły |
|---|---|
| Wzór | DSAT = (odpowiedzi niezadowolone / wszystkie odpowiedzi) x 100 |
| Odpowiedzi niezadowolone | Oceny w przedziale negatywnym, na przykład 1 i 2 w skali od 1 do 5 |
| Mianownik | Wszystkie otrzymane odpowiedzi, a nie wszystkie wysłane ankiety |
| Skala | Zwykle od 1 do 5, czasem od 1 do 3, albo prosty kciuk w górę i kciuk w dół |
| Przykład | 18 niezadowolonych ze 150 odpowiedzi = 12% DSAT |
| Moment | Zbierany zaraz po zamknięciu kontaktu |
| Kierunek | Im niższy, tym lepiej, odwrotnie niż w CSAT, gdzie im wyższy, tym lepiej |
Co liczy się jako odpowiedź niezadowolona?
Odpowiedź niezadowolona to każda ocena poniżej ustalonego progu. Nie ma uniwersalnego progu. W skali od 1 do 5 większość zespołów liczy 1 i 2 jako niezadowolenie, a 3 jako ocenę neutralną. To, które oceny się liczy, jest decyzją biznesową, a nie matematyczną, i ten jeden wybór zmienia wynik bardziej niż cokolwiek innego.
W skali od 1 do 5
Najczęstsza konwencja to liczenie 1 i 2 jako niezadowolenia, 3 jako oceny neutralnej, a 4 i 5 jako zadowolenia. Odpowiada to standardowej konwencji CSAT, w której za pozytywne uznaje się tylko dwie najwyższe oceny. Niektóre zespoły liczą jako niezadowolenie także 3, argumentując, że neutralna ocena po kontakcie z obsługą klienta nie jest dobrym wynikiem. Ta jedna decyzja może mniej więcej podwoić raportowany DSAT przy tych samych danych z ankiet.
W skali od 1 do 3
Skala trzypunktowa, często opisana jako dobrze, neutralnie i źle, zostawia mniej miejsca na interpretację. Najniższa ocena oznacza niezadowolenie. Jednocześnie spłaszcza sygnał: klient lekko zirytowany i klient wściekły trafiają do tej samej grupy, więc wynik mniej mówi o skali problemu.
W ankiecie z kciukiem w górę i w dół
Ankieta binarna całkowicie usuwa kwestię progu, bo nie ma w niej opcji neutralnej. DSAT staje się po prostu odsetkiem kciuków w dół. Ceną jest utrata możliwości zobaczenia, jak środek rozkładu przesuwa się, zanim przejdzie w oceny negatywne.
Dlaczego próg trzeba zapisać
Ponieważ próg jest wyborem, jedną wartość DSAT można porównać z inną tylko wtedy, gdy obie obliczono w ten sam sposób. Porównując się z zewnętrzną wartością bez wiedzy, które oceny dany zespół liczył jako niezadowolenie, porównuje się dwa różne wskaźniki, które łączy tylko nazwa. Warto udokumentować próg, utrzymywać go bez zmian i traktować własny trend w czasie jako właściwy sygnał.
Czy DSAT jest przeciwieństwem CSAT?
Nie. DSAT nie jest po prostu odwrotnością CSAT. Jeśli CSAT wynosi 80%, DSAT prawie nigdy nie wynosi 20%. Oceny neutralne wchodzą do mianownika obu wskaźników, ale do licznika żadnego z nich, więc między obiema wartościami powstaje luka. Do tego oba są obliczane tylko na podstawie klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę, a nie wszystkich obsłużonych.
Odpowiedzi neutralne leżą pośrodku
W skali pięciopunktowej ocena 3 zwykle nie jest liczona ani jako zadowolenie, ani jako niezadowolenie. Takie odpowiedzi są w mianowniku obu obliczeń, ale w liczniku żadnego. Dlatego CSAT plus DSAT zwykle nie sięga 100%, a różnica to grupa ocen neutralnych. Ta różnica sama w sobie niesie informację: duży blok neutralny oznacza, że wielu klientów wyszło z kontaktu bez szczególnych odczuć, a to inny problem niż mały blok rozgniewanych klientów.
Brak odpowiedzi leży poza obydwoma wskaźnikami
Odsetek odpowiedzi na ankiety po kontakcie jest zwykle niski, a klienci, którzy odpowiadają, nie są próbą losową. Osoby z silną reakcją, w którąkolwiek stronę, odpowiadają częściej niż te, które napotkały jedynie drobną niedogodność. Oznacza to, że zarówno CSAT, jak i DSAT są obliczane na samowybierającej się części klientów, a niezadowolenie, które nigdy nie zamienia się w odpowiedź w ankiecie, jest niewidoczne w obu wartościach.
Praktyczny wniosek: DSAT należy czytać jako odsetek respondentów, którzy zgłosili niezadowolenie, a nie jako odsetek klientów, którzy byli niezadowoleni. To różne populacje. Pełne omówienie tego, jak oba wskaźniki rozchodzą się na tych samych danych, znajduje się w artykule CSAT vs DSAT (po angielsku).
Co trend DSAT pokazuje, a czego nie widać w CSAT?
Trend DSAT pokazuje, czy grupa naprawdę niezadowolonych klientów rośnie, nawet gdy średnia CSAT wygląda płasko. CSAT to średnia, a średnie wchłaniają małe grupy. Zespół może utrzymywać stabilny CSAT przez dwa kwartały, podczas gdy udział ocen 1 i 2 po cichu się podwaja, bo przesunięcia między ocenami 3, 4 i 5 to równoważą.
Powodem, by śledzić DSAT osobno, jest to, że klienci niezadowoleni zachowują się inaczej niż ci, którzy po prostu nie są zadowoleni. Eskalują, odchodzą, piszą opinie i generują ponowne kontakty. Koszt działu obsługi klienta koncentruje się w tym ogonie rozkładu, więc ten ogon zasługuje na własny wskaźnik. Do tego, by zobaczyć, które rozmowy się w nim znajdują i co je łączy, służy analityka obsługi klienta.
DSAT jako rozkład, a nie pojedyncza liczba
Najbardziej użyteczny widok to nie procent DSAT z bieżącego miesiąca, ale miejsca, w których skupiają się niezadowolone odpowiedzi: według kolejki, kanału, typu problemu, pory dnia i stażu konsultanta, który prowadził kontakt. Niezadowolenie rzadko rozkłada się równomiernie. Po segmentacji płaskie z pozoru 9% często okazuje się wynosić 4% niemal wszędzie i 30% w jednym procesie, któremu nikt się nie przyjrzał.
Zestawienie z miernikami, które go wyjaśniają
DSAT zwykle zmienia się razem z otaczającymi go wskaźnikami operacyjnymi. Wzrost często wynika z czasu pierwszej odpowiedzi (po angielsku), rozwiązania przy pierwszym kontakcie (po angielsku) albo liczby przekazań przed rozwiązaniem sprawy. Czytanie DSAT razem z nimi, a nie w oderwaniu, zmienia go z tablicy wyników w diagnozę. Szerszy zestaw mierników, które powinny znaleźć się na tym samym dashboardzie, omawia nasz przewodnik po KPI obsługi klienta.
Co oznacza DSAT w call center lub BPO?
W call center lub firmie BPO DSAT jest zwykle zarządzanym celem z progiem, właścicielem i rytmem przeglądów, a nie narzędziem diagnostycznym, po które sięga się, gdy coś wydaje się nie tak. Jakość w outsourcingu jest zapisana w umowie, więc umowa o poziomie usług (SLA) często określa maksymalny dopuszczalny poziom niezadowolenia obok minimalnego wyniku zadowolenia, a każda niezadowolona odpowiedź jest analizowana.
DSAT pojawia się znacznie częściej w słowniku contact center i BPO niż w ogólnych tekstach o CX i to jest strukturalny powód. Klientowi zależy na dolnej granicy doświadczenia tak samo jak na średniej, więc ta dolna granica dostaje w umowie własny wskaźnik. Szerszą listę wskaźników umownych zawiera nasz przewodnik po KPI w call center.
Takie ujęcie zmienia sposób korzystania ze wskaźnika. Wewnętrzne zespoły CX często traktują DSAT jako narzędzie diagnostyczne. Contact center traktują każdą niezadowoloną odpowiedź jako coś do indywidualnego przeglądu i skategoryzowania, a następnie albo uznają ją za niezależną od zespołu, albo kierują do coachingu.
Wyjaśnia to również słownictwo, które pojawia się wokół wskaźnika: zgłoszenia DSAT, przeglądy DSAT, czynniki DSAT, odzyskiwanie DSAT. Wszystkie opisują ten sam proces: poważne traktowanie negatywnych odpowiedzi, jedna po drugiej, zamiast obserwowania, jak zmienia się procent.
Ta pętla przeglądu i coachingu to miejsce, w którym w BPO koncentruje się praca. EverHelp (po angielsku), firma BPO realizująca ponad 100 projektów dla klientów, przeniosła kontrolę jakości z Google Sheets do Kaizo i ocenia rozmowy według kryteriów każdego projektu. Czas przygotowania do coachingu spadł o 75% w szesnastu domenach.
Zobacz to na własnych rozmowach. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wyniki w coaching. Umów demo.
Jak znaleźć przyczynę wyniku DSAT?
Przyczynę wyniku DSAT znajduje się, czytając rozmowę, która go wywołała. Wynik zapisuje skutek, a nie przyczynę: nie odróżni niejasnego konsultanta od niepopularnej zasady, błędnej odpowiedzi czy długiego oczekiwania. Każda z tych sytuacji wymaga innej poprawki, a tylko rozmowa pokazuje, która z nich wystąpiła.
Przyczyna jest w samej rozmowie. Do każdej niezadowolonej oceny zgłoszenia, czatu lub e-maila jest dołączona zapisana rozmowa, a ta rozmowa zawiera rzeczywisty przebieg wydarzeń. Czytanie tych rozmów, zamiast czytania wyniku, sprawia, że wartość DSAT zamienia się w działanie.
Przykład: od 18 ocen do trzech przyczyn
Weźmy przykład ze wzoru powyżej: 18 niezadowolonych odpowiedzi ze 150. Zamiast raportować „DSAT wynosi 12%”, należy otworzyć każdą z 18 rozmów i oznaczyć główną przyczynę: sposób obsługi przez konsultanta (niejasna odpowiedź, błędna informacja, ton), proces lub zasada (reguła zwrotów, przekazanie, oczekiwanie) albo produkt (błąd lub brakująca funkcja, której konsultant nie mógł naprawić). Następnie trzeba policzyć oznaczenia.
Podział wyznacza kolejny krok. Sposób obsługi trafia do coachingu zaangażowanych konsultantów. Proces i zasady trafiają do zespołu, który odpowiada za daną regułę. Produkt trafia do zespołu produktowego z rozmowami dołączonymi jako dowód. Robienie tego na dużą skalę i kategoryzowanie ustaleń zamiast zbierania anegdot to temat artykułu jak obniżyć DSAT (po angielsku), a metodę prowadzenia od wzorca do jego przyczyny opisuje nasz przewodnik po analizie przyczyn źródłowych.
Gdzie spotykają się dane z QA i z ankiet
QA ocenia, co wydarzyło się w trakcie rozmowy, według Państwa standardów dotyczących poprawności, procesu i tonu. Wskaźniki ankietowe rejestrują, co klient czuł po fakcie. Kaizo mierzy tę wewnętrzną jakość i łączy każdy wynik z dowodem w transkrypcji, dzięki czemu niezadowoloną ocenę można powiązać z konkretnym zachowaniem w obsłudze, zamiast się o nią spierać. Ponieważ Kaizo działa natywnie w Zendesk i Salesforce, rozmowa i wynik są w tym samym miejscu. Więcej o tym, jak zamieniać te wzorce w decyzje, znajdą Państwo w naszym przewodniku wnioski z obsługi klienta.
Kiedy DSAT nie jest właściwym wskaźnikiem?
DSAT nie jest właściwym wskaźnikiem do oparcia się na nim, gdy liczba ankiet jest zbyt mała, by wynik był stabilny, gdy próg zmienia się z miesiąca na miesiąc albo gdy trzeba wiedzieć, dlaczego klienci byli niezadowoleni, a nie ilu z nich to zgłosiło. W takich przypadkach wynik zmienia się pod wpływem szumu, a bezpośrednie czytanie rozmów mówi więcej.
Jeśli Państwa zespół obsługuje kilka zgłoszeń tygodniowo, menedżer czytający każdą negatywną rozmowę dowie się więcej niż z jakiegokolwiek procentu i nie potrzeba do tego narzędzia. Jeśli nie mają Państwo jeszcze spisanego standardu jakości, warto od niego zacząć: wartość DSAT może powiedzieć, że coś poszło nie tak, ale bez karty oceny nie da się określić, jak wygląda dobra obsługa. A jeśli głównym źródłem skarg są negatywne opinie o obsłudze klienta (po angielsku), warto pamiętać, że publiczne opinie pochodzą od grupy jeszcze bardziej samowybierającej się niż respondenci ankiet.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki jest wzór na DSAT?
DSAT to liczba niezadowolonych odpowiedzi podzielona przez łączną liczbę odpowiedzi i pomnożona przez 100. Jeśli 18 ze 150 odpowiedzi w ankiecie mieści się w przedziale niezadowolenia, DSAT wynosi 12%. Mianownikiem jest liczba otrzymanych odpowiedzi, a nie wysłanych ankiet, więc klienci, którzy nigdy nie odpowiedzieli, są całkowicie wyłączeni z obliczenia.
Co oznacza skrót DSAT w obsłudze klienta?
DSAT to skrót od Dissatisfaction Score, czasem nazywanego wskaźnikiem niezadowolenia. Jest odpowiednikiem CSAT, czyli Customer Satisfaction Score. Oba oblicza się z tej samej ankiety po kontakcie. Poza obsługą klienta te same cztery litery oznaczają zupełnie niezwiązany standaryzowany test, więc kontekst ma znaczenie.
Czy neutralna ocena 3 powinna liczyć się jako niezadowolenie?
To zależy od wybranego progu. W skali od 1 do 5 najczęstszą konwencją jest liczenie ocen 1 i 2 jako niezadowolenia, a 3 jako oceny neutralnej. Niektóre zespoły wliczają 3, argumentując, że neutralny wynik po kontakcie z obsługą klienta to nadal porażka, co przy identycznych danych może mniej więcej podwoić raportowany wynik. Niezależnie od wyboru warto go zapisać i nie zmieniać.
Czy CSAT i DSAT sumują się do 100%?
Nie. Odpowiedzi neutralne są w mianowniku obu wskaźników, ale w liczniku żadnego, więc tworzą lukę między obiema wartościami. Do tego oba wskaźniki są obliczane tylko na podstawie klientów, którzy odpowiedzieli, a odsetek odpowiedzi jest zwykle niski, więc niezadowolenia, które nigdy nie przełożyło się na odpowiedź w ankiecie, brakuje w obu.
Jaki wynik DSAT jest dobry?
Nie ma wiarygodnego uniwersalnego benchmarku, bo wynik zależy całkowicie od skali, wybranego progu, momentu wysłania ankiety i odsetka odpowiedzi. Zespół, który liczy oceny neutralne jako niezadowolenie, zaraportuje znacznie wyższy DSAT niż zespół, który tego nie robi, przy dokładnie tych samych klientach. Użytecznym porównaniem jest własny trend w czasie oraz różnice między własnymi kolejkami, kanałami i typami problemów.
Dlaczego contact center śledzą DSAT osobno od CSAT?
Ponieważ średnia wchłania małą grupę. CSAT może pozostawać stabilny, podczas gdy udział naprawdę rozgniewanych klientów rośnie, bo przesunięcia między ocenami środkowymi to równoważą. Niezadowoleni klienci generują też nieproporcjonalnie wysokie koszty przez eskalacje, ponowne kontakty i odejścia, a w środowiskach outsourcingowych maksymalny poziom niezadowolenia jest często zapisywany w umowie o poziomie usług jako osobny cel.
Powiązane pojęcia
- CSAT vs DSAT (po angielsku)
- Jak obniżyć DSAT (po angielsku)
- Czym jest CSAT (po angielsku)
- Czym jest NPS (po angielsku)
- Czym jest CES (po angielsku)
- KPI obsługi klienta
- Słownik kontroli jakości w obsłudze klienta (po angielsku)
Aby zobaczyć, które rozmowy stoją za Państwa wynikiem DSAT, warto poznać analitykę obsługi klienta w Kaizo albo umówić demo, a przeprowadzimy analizę na Państwa własnych rozmowach.
