Speech analytics (ook wel spraakanalyse) transcribeert telefoongesprekken automatisch en analyseert de woorden, het sentiment, de stiltes en de spreekpatronen. Contactcenters gebruiken het om elk telefoongesprek te beoordelen, niet alleen de paar waarnaar een supervisor kan luisteren.
In het kort
- Het signaleert terugkerende onderwerpen, compliancerisico’s en momenten voor coaching.
- Het dekt telefonie. Conversation intelligence dekt ook chat en e-mail.
- De beste tools koppelen elk inzicht aan het exacte moment in het gesprek.
Hoe werkt speech analytics?
Speech analytics begint met het omzetten van audio naar tekst via automatische transcriptie. Dat kan na een telefoongesprek, op opgenomen audio, of in realtime terwijl het gesprek loopt. Zodra het gesprek tekst is, analyseert de software het op het taalgebruik, het sentiment van de klant, stiltes, medewerkers en klanten die door elkaar praten, en of specifieke zinnen of compliance-uitspraken gezegd werden. Omdat het proces geautomatiseerd is, kan een contactcenter elk telefoongesprek analyseren in plaats van het kleine percentage waarnaar een kwaliteitsteam realistisch gezien kan luisteren.
Wat meet speech analytics?
Naast de woorden zelf leest speech analytics de vorm van een gesprek om af te leiden hoe het verliep.
| Signaal | Wat het vastlegt |
|---|---|
| Woorden en zinnen | Besproken onderwerpen, trefwoorden en verplichte compliance-uitspraken |
| Sentiment | Of de toon van de klant positief, neutraal of negatief was |
| Stilte | Dode lucht en wachttijd die op frictie kunnen wijzen |
| Door elkaar praten | Medewerker en klant die tegelijk spreken, een teken van spanning |
| Uitkomst | Of het probleem aan het einde van het gesprek opgelost lijkt |
Speech analytics in het contactcenter
In een contactcenter wordt speech analytics gebruikt om de kwaliteit van telefoongesprekken te verhogen, complianceproblemen op te vangen en de redenen te vinden waarom klanten blijven bellen. Omdat het het volledige gespreksvolume beoordeelt in plaats van een steekproef, coachen supervisors op bewijs in plaats van op anekdotes, en zien leidinggevenden nieuwe problemen eerder. Enterprisesuites zoals CallMiner zijn hieromheen gebouwd. Speech analytics is het lid van een bredere familie (in het Engels) dat zich op telefonie richt: conversation intelligence past hetzelfde idee ook toe op digitale kanalen, zodat chat, e-mail en messaging naast telefoongesprekken gelezen worden. Kaizo is een platform voor kwaliteitscontrole en coaching, native in Zendesk en Salesforce, waarvan de focus zich ontwikkelt richting conversation intelligence voor supportteams. Bekijk hoe de gespreksanalyse van Kaizo werkt.
Wil je zien hoe Kaizo je supportgesprekken scoort en er coaching van maakt? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Is speech analytics hetzelfde als conversation intelligence?
Nee. Speech analytics richt zich op telefonie en analyseert telefoongesprekken. Conversation intelligence is breder en dekt naast telefonie ook digitale kanalen zoals chat, e-mail en messaging, zodat het alle gesprekken leest in plaats van alleen telefoongesprekken.
Kan speech analytics in realtime werken?
Ja. Het kan na een telefoongesprek op opgenomen audio draaien, of live terwijl het gesprek loopt. Dat maakt zowel realtime aanwijzingen en waarschuwingen mogelijk als een review achteraf.
Wat vertelt het signaal van stilte je?
Lange stiltes of dode lucht kunnen erop wijzen dat een medewerker informatie zoekt, dat een systeem vertraging heeft of dat de klant gefrustreerd is. Door stiltes te volgen, vinden teams frictie die de woorden alleen niet zouden laten zien.
Moet je voor speech analytics elk telefoongesprek opnemen?
Het analyseert de audio die een contactcenter al vastlegt. Voor volledige dekking moeten telefoongesprekken opgenomen of gestreamd worden, waarna elk gesprek automatisch getranscribeerd en geanalyseerd wordt in plaats van met de hand als steekproef beoordeeld.
Welke signalen haalt speech analytics uit een telefoongesprek?
Naast de woorden en zinnen die gezegd worden, leest speech analytics het sentiment van de klant, stiltes en wachttijd, momenten waarop medewerker en klant door elkaar praten, en of het probleem aan het einde opgelost lijkt.
